好事不出門，壞事傳千里，這次海底撈，算是完了。

海底撈是火鍋龍頭企業(yè)，曾憑借服務(wù)界天花板”的口碑火遍大江南北。

可沒想到，從去年顛覆三觀的“小便門”開始，不斷出事，一次一次骯臟！

如今26年才過10天，海底撈居然在爆大瓜，比往鍋底撒尿更加惡心！

據(jù)報(bào)道，最初這件事情發(fā)生在25年12月31日，臨近跨年，不少家庭選擇海底撈吃飯。

店里所有人都嬉嬉笑笑吃著火鍋，此時(shí)帶著嬰兒的那桌客人，突然在別人吃飯時(shí)，在公共區(qū)域給兩歲孩子更換紙尿褲。

換紙尿褲就算了，家長還將臟的紙尿褲放到桌子上，2歲的孩子本就還好奇心重，于是令人想不到的事情發(fā)生了。

孩子拿起剛換下的尿不濕，小手一揚(yáng)，這塊充滿污物的紙尿褲“撲通”一聲掉進(jìn)了滾燙的火鍋中。

更令人難以置信的是，目睹全過程的家長首先做的不是立即處理，而是拿出手機(jī)拍攝視頻，隨后將這段視頻，簡單配文，上傳至網(wǎng)絡(luò)。

家長原本只是想記錄分享美好生活，但沒想到卻引發(fā)軒然大波。

網(wǎng)友迅速識別出視頻中的餐廳是海底撈徐州云龍萬達(dá)廣場店，輿論隨之發(fā)酵。

人們不僅對孩子的行為感到震驚，更對家長的第一反應(yīng)是拍攝視頻而非制止感到費(fèi)解。

隨著視頻不斷曝光，海底撈官方迅速作出回應(yīng)，確定這件事情是真的，當(dāng)時(shí)有店員及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取了果斷措施。

不僅當(dāng)場廢棄了這口副污染的鍋具，還對相關(guān)區(qū)域做了深處清潔和消毒，并且還進(jìn)行了報(bào)警處理。

徐州屬地警方接到報(bào)警后，迅速介入調(diào)查。根據(jù)官方通報(bào)，警方已依法對當(dāng)日在場的監(jiān)護(hù)人作出了相應(yīng)處理。

這件事情在1月9日被官媒點(diǎn)名的前一天，《人民法院報(bào)》上的一則道歉聲明，再次把海底撈“小便門”事件拉回公眾視野。

當(dāng)時(shí)，2名17歲男生一起在海底撈吃飯，為了追求刺激兩人打賭后，紛紛向海底撈火鍋里小便。

瞬間這件事情引起全網(wǎng)關(guān)注，而那家海底撈發(fā)現(xiàn)這件事情后，迅速更換了涉事門店的全部餐具，對整個(gè)門店進(jìn)行清洗消毒，然后對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

一切安排好后，海底撈立馬向法院起訴了這兩名涉案者，由于兩人都是未成年人，所以他們造成的損失，他們監(jiān)護(hù)人會承擔(dān)。

最終這起案件以監(jiān)護(hù)人向海底撈公開賠禮道歉，賠償經(jīng)濟(jì)損失超200萬元而結(jié)束。

至于道歉聲明便上傳到《人民法院報(bào)》，但值得注意的是，這份道歉不是他們自愿的，而是是法院判決的硬性要求。

而200多萬這筆賠償對普通家庭來說堪稱天價(jià)，更何況兩孩子的家庭經(jīng)濟(jì)并不富裕，父母是都是賣菜的，也不知道要買多少菜，才能還完。

在短短一年內(nèi)，海底撈接連發(fā)生多起前廳衛(wèi)生事件。2025年10月，哈爾濱一家海底撈門店還發(fā)生過“餐具接尿”事件。

一系列事件背后，暴露出海底撈服務(wù)體系的深層變化，一位海底撈前員工透露，從2025年開始，海底撈門店的考核邏輯發(fā)生了變化：店長從只需對營業(yè)額負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐獙麧欂?fù)責(zé)。

考核指標(biāo)的改變導(dǎo)致人力成本被壓縮。這位前員工指出：“以前一人盯幾桌，現(xiàn)在要同時(shí)管更多的臺和包間，根本顧不過來?！?/p>

社交平臺上，關(guān)于海底撈“服務(wù)降級”的吐槽明顯增多。有消費(fèi)者抱怨：“下單后全程沒人管，撤空盤時(shí)才來人；番茄鍋快燒干了也沒人加湯；換個(gè)骨碟都要催好幾次。”

與此同時(shí)，海底撈的客群結(jié)構(gòu)也在悄然變化。隨著消費(fèi)趨勢的變化，海底撈越來越依賴親子家庭客群。這位前員工直言：“海底撈算是被迫依靠親子客群的?！?/p>

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，海底撈整體翻臺率已從高峰期的近5次/天，回落至2025年上半年的3.8次/天。為了填補(bǔ)空桌，海底撈推出了大量針對親子市場的營銷活動。

這一戰(zhàn)略調(diào)整帶來了新的挑戰(zhàn)。親子家庭的增多意味著更多不可預(yù)測的兒童行為，而門店的服務(wù)體系仍是按“高效服務(wù)成年人”設(shè)計(jì)的。

盡管海底撈在部分門店嘗試了增設(shè)兒童樂園、設(shè)立“游樂園姐姐”崗位等措施，但這些嘗試尚未形成全覆蓋的剛性機(jī)制。

而連續(xù)發(fā)生的前廳衛(wèi)生事件，正在侵蝕消費(fèi)者對海底撈的信任。有消費(fèi)者在社交媒體上直言：“錢退了也賠了，但心理陰影還在。一坐下就會想，上一桌是不是也有人亂搞？”

這種信任危機(jī)直接沖擊了海底撈的核心競爭力。

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