近日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號令（以下簡稱《辦法》），將自2026年4月15日起施行。

《辦法》主要圍繞強化權(quán)益保護、優(yōu)化投訴管轄、優(yōu)化舉報程序、規(guī)制惡意索賠四大重點展開。

其中，“投訴必須實名？”和“買多了不算生活消費？”這兩處變化與消費者維權(quán)直接相關(guān)。《辦法》通過明確一系列“是”與“不是”的界限，對投訴舉報行為作出了更為清晰的界定。

“投訴必須實名？”

——“是”核驗真實身份，

“不是”增設(shè)繁瑣門檻

《辦法》強化投訴人真實身份信息要求，核心“是”為了確保投訴處理有的放矢、有據(jù)可查。

根據(jù)官方解讀，其依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法實施條例》?！掇k法》第十條將“真實身份信息”細化為投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址，且信息必須真實。同時，《辦法》明確市場監(jiān)管部門為核驗身份，可以要求投訴人提供相應(yīng)證明材料；對于提供虛假材料、冒用他人名義或拒不配合核驗的，第十六條規(guī)定將不予受理。這“是”一道針對冒用身份、虛假投訴等濫用權(quán)利行為的防火墻。

但這“不是”給普通消費者增設(shè)額外負擔。官方特別說明，通過全國12315平臺等渠道投訴，已實現(xiàn)用戶實名認證，流程便捷。通過熱線、來信等方式投訴，一般也只需登記上述真實完整的信息，無需提供身份證復印件等證明材料。《辦法》的出發(fā)點，是規(guī)范維權(quán)秩序，而非抬高正常維權(quán)的門檻。

“買多了不算生活消費？”

——“是”界定職業(yè)索賠，

“不是”限制正當維權(quán)

《辦法》新增對“生活消費需要”的判斷考量因素，這“是”為了解決實踐中職業(yè)索賠帶來的問題，對法律中“生活消費”范疇的必要細化。

《辦法》第十七條列舉了具體考量情形，例如：購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習慣明顯不符；同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類問題短期內(nèi)大量投訴等。其立法目的“是”精準規(guī)制濫用投訴舉報制度的行為。

但這“不是”針對普通消費者。官方在解讀中明確指出，此條款不會提高普通消費者的維權(quán)門檻，而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。無論是因合理原因購買數(shù)量稍多，還是正常購物中遇到問題，只要是真實的消費需求，后續(xù)維權(quán)都完全受保護。《辦法》的意圖，在于將行政資源從海量的不實投訴中解放出來。

新規(guī)之變：讓維權(quán)更精準、更高效

除了對投訴門檻的明確，《辦法》的其他調(diào)整，正從以下兩方面切實改善消費者的維權(quán)體驗——

讓維權(quán)“找對人”：

平臺責任更實，投訴路徑更清晰

當消費者在網(wǎng)店購物產(chǎn)生糾紛卻找不到商家時，《辦法》提供了明確路徑：投訴由網(wǎng)店在平臺公示的地址所在地或平臺經(jīng)營者住所地的監(jiān)管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地的監(jiān)管部門處理。

這用清晰的“公示地址”規(guī)則，取代了以往模糊的“實際經(jīng)營地”界定。對消費者而言，這意味著維權(quán)對象不再輕易“隱身”，平臺被壓實了協(xié)助處理的責任，消費者投訴找對門的成功率大大提高。

為維權(quán)清空“快車道”：

打擊惡意索賠，資源向真實訴求傾斜

針對擠占公共資源的“職業(yè)索賠”亂象，《辦法》作出直接回應(yīng)：要求舉報人提供涉嫌違法的具體線索和相應(yīng)的事實依據(jù)，并明確不得濫用投訴舉報權(quán)利牟取不正當利益。

這直接服務(wù)于消費者的利益：通過遏制少數(shù)人的濫用行為，行政與調(diào)解資源得以更集中地處理消費者遇到的真實消費糾紛，從而提升維權(quán)案件的處理效率。

總的來看，《辦法》的核心在于 “區(qū)分”與“精準” 。它旨在將正當?shù)南M維權(quán)與濫用制度的惡意索賠區(qū)分開來，從而讓有限的公共資源，更集中、更高效地服務(wù)于真正需要幫助的消費者。

因此，對于依法維權(quán)的消費者而言，《辦法》帶來的不是約束，而是更清晰的規(guī)則與更高效的維權(quán)環(huán)境。理解這份初衷，消費者將能更從容地運用《辦法》，守護自身合法權(quán)益。

來源 | 市場監(jiān)管總局網(wǎng)站

編輯 | 李星彤

責編 | 李曉龍

終審 | 開永麗

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