一、活動背景

12345熱線是觀察城市治理能力的重要窗口，每一通電話背后都是“人民城市人民建”的生動實踐。在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的大背景下，基層政務服務熱線承擔著連接政府與群眾的關(guān)鍵職能，是檢驗以人民為中心的發(fā)展思想落實情況的試金石。

從清晨菜市場的占道糾紛，到深夜獨居老人的緊急求助；從小微企業(yè)辦理許可的流程咨詢，到新市民子女入學的政策疑問；從暴雨后道路積水的快速上報，到疫苗接種信息的精準查詢——這條24小時在線的熱線，如同城市的“神經(jīng)網(wǎng)絡”，感知著社會運行的細微脈動，回應著群眾生活的方方面面。它不僅是“接訴即辦”的服務平臺，更承載著群眾對公平正義的期盼、對美好生活的向往，鐫刻著政府以人民為中心的發(fā)展思想與治理初心。在數(shù)字技術(shù)重塑治理模式的今天，12345熱線通過訴求數(shù)據(jù)的匯總分析，成為預判民生痛點、防范社會風險、推動“未訴先辦”的重要治理載體，為政策制定提供精準依據(jù)，讓治理更具前瞻性與針對性。

選擇12345熱線的個人和集體作為傳播對象，正是因為這些一線工作者和服務團隊最能體現(xiàn)政府治理的溫度與效能，他們的故事能讓抽象的“接訴即辦”機制變得具象可感。因此，民眾更加直觀地了解與理解城市政務服務的質(zhì)量與溫度。

2026年“12345的溫度”傳播計劃暨創(chuàng)新實踐征集活動由新京智庫和才博智慧治理研究院聯(lián)合發(fā)起。活動將以“實踐”為核心載體，為政府部門提供“傳播賦能+治理研究+經(jīng)驗總結(jié)”的三維支撐：通過媒體矩陣放大優(yōu)秀實踐的示范效應，借助學術(shù)力量提煉治理規(guī)律，依托專業(yè)經(jīng)驗總結(jié)可復制的工作方法；同時為群眾呈現(xiàn)“真實實踐+政策解讀”的雙重內(nèi)容，讓12345熱線從“熟悉的號碼”變?yōu)椤靶刨嚨囊揽俊保苿有纬伞罢e極作為、群眾主動參與、社會廣泛認同”的良性治理生態(tài)。

二、主辦單位

新京智庫

才博智慧治理研究院

三、征集對象

全國各地與12345熱線相關(guān)的政府單位、企事業(yè)單位（包括政務熱線主管部門、承辦單位等）

四、征集要求

本次征集的創(chuàng)新實踐需緊扣“溫度”與“效能”兩大核心，既要體現(xiàn)12345熱線的人文關(guān)懷，也要展現(xiàn)治理創(chuàng)新的實踐成果。具體要求如下：

（一）基本要求

1. 真實性：實踐需基于2025年以來的真實工作實踐，內(nèi)容具體可考，包含明確的時間、地點、訴求場景、處置過程及結(jié)果，杜絕虛構(gòu)或夸大表述，可附工單截圖、群眾反饋憑證等佐證材料。

2. 典型性：能夠反映12345熱線工作中的共性問題或創(chuàng)新突破，如復雜訴求的協(xié)同處置、特殊群體的精準服務、技術(shù)賦能的效率提升等，具有示范意義和推廣價值。

3. 故事性：兼顧數(shù)據(jù)支撐與人文細節(jié)，既能呈現(xiàn)訴求解決率、群眾滿意率等量化成果，也能挖掘服務過程中的感人瞬間，體現(xiàn)熱線人員的責任擔當與為民情懷。

4. 合規(guī)性：實踐內(nèi)容需符合法律法規(guī)及政務信息公開要求，涉及群眾個人信息的需進行脫敏處理，涉密信息不得提及。

（二）重點方向及類別

1. 結(jié)合12345熱線工作特點，本次征集設置以下重點方向，申報單位可根據(jù)實際情況選擇申報主題，也可圍繞核心主題申報特色實踐：

2. 感動瞬間：聚焦政務熱線服務中的暖心故事，突出服務過程中的情感共鳴點。

3. 創(chuàng)新機制：展現(xiàn)治理模式、技術(shù)應用或工作機制的突破性實踐。

4. 堅守故事：挖掘一線工作人員的職業(yè)風采，展現(xiàn)政務工作者的職業(yè)素養(yǎng)。

5. 治理成效：突出從“解決個案”到“系統(tǒng)治理”的躍升。

（三）申報材料要求

1. 申報書（需包含申報單位、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、實踐類別、實踐標題、核心亮點、詳細內(nèi)容等模塊）。

2. 佐證材料（可選）：包括工單截圖、群眾感謝信/錦旗照片、媒體報道鏈接、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、政策文件、官網(wǎng)公示信息等。

3. 字數(shù)：核心內(nèi)容控制在2000字左右，突出重點、條理清晰，可附2—3張相關(guān)圖片（JPG格式，像素不低于1080P）。

五、評審專家

汪玉凱 中央黨校（國家行政學院）教授

張小勁 清華大學數(shù)字政府與治理研究院院長、教授

馬 亮 北京大學政府管理學院教授、博士生導師

耿德紅 北京大學城市治理研究院副院長兼秘書長

吳曉林 南開大學周恩來政府管理學院院長、教授、博士生導師

文 寧 才博智慧治理研究院執(zhí)行院長

孫 浩 新京報副總編輯

六、申報方式及注意事項

（一）申報時間

2025年12月29日-2026年2月28日。

（二）申報表獲取方式

通過“新京智庫”“智政總客服”微信公眾號，發(fā)送“12345傳播計劃”關(guān)鍵詞，獲取申報表。

（三）申報渠道

1. 郵箱申報：將申報材料（含申報書、佐證材料）打包，同時發(fā)送至專用郵箱12345@caibocmi.com，zhiku@bjnews.com.cn

2. 郵件主題格式為“【實踐申報】地區(qū)+單位+實踐類別”。

（四）注意事項

1. 申報單位需對實踐內(nèi)容的真實性負責，主辦單位有權(quán)對實踐進行核實，如發(fā)現(xiàn)虛假信息，將取消申報資格。

2. 主辦單位擁有實踐的傳播權(quán)，包括但不限于在媒體平臺刊發(fā)、制作宣傳產(chǎn)品、匯編出版等，在傳播過程中，會尊重申報單位的署名權(quán)；

3. 創(chuàng)新實踐征集活動不收取任何費用，申報單位可根據(jù)實際情況參與。

一條熱線，連接民心；一個實踐，見證擔當。期待各地12345熱線相關(guān)單位積極參與，分享有溫度、有力度、有深度的服務故事，共同書寫城市治理現(xiàn)代化的新篇章！

編輯/鄭偉彬 校對/張彥君