2026年新年伊始，快遞100的客服辦公室里傳來(lái)一句熟悉而親切的問(wèn)候：“您好，這里是快遞100，很高興為您服務(wù)～”——但這并非來(lái)自一線客服人員，而是公司總經(jīng)理陳登坤（Duke）親自坐在客服工位上，開(kāi)啟他新年的“第一課”：沉浸式體驗(yàn)IM客服接訪工作。

　　這場(chǎng)別具意義的“新年第一課”，既是Duke對(duì)一線服務(wù)場(chǎng)景的一次深度實(shí)踐，更是向全體快遞100奮斗者傳遞出清晰而堅(jiān)定的信號(hào)：2026 年，快遞100“邁上高質(zhì)量發(fā)展軌道” 年度戰(zhàn)略主題下，產(chǎn)品與服務(wù)的高質(zhì)量是核心，“客戶為先”將成為全員共識(shí)與行動(dòng)指南。

　　事實(shí)上，這一舉措并非偶然。早在2025年，快遞100便已啟動(dòng)一項(xiàng)覆蓋全體經(jīng)理人的“一線體驗(yàn)計(jì)劃”——每位管理者都需親身參與“一天接訪”工作，直面客戶、傾聽(tīng)聲音、洞察痛點(diǎn)。通過(guò)真實(shí)對(duì)話，他們不僅更深入地理解了用戶需求，也精準(zhǔn)識(shí)別出服務(wù)流程中的短板與瓶頸?；谶@些一線反饋，公司系統(tǒng)梳理共性問(wèn)題，制定針對(duì)性優(yōu)化方案，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品功能、服務(wù)體系與運(yùn)營(yíng)流程的迭代升級(jí)。

　　快遞100以高質(zhì)量客戶服務(wù)踐行承諾，讓客戶的信賴值得托付！

　　專業(yè)服務(wù)，讓行業(yè)數(shù)據(jù)更有溫度

　　新年伊始，萬(wàn)象更新。2025年中國(guó)快遞行業(yè)持續(xù)保持高質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢(shì)，全年快遞業(yè)務(wù)量突破 1990 億件，同比增長(zhǎng)13.7%，業(yè)務(wù)收入達(dá) 1.5 萬(wàn)億元，日均處理量超 5.4 億件。在規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)張的同時(shí)，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)升級(jí)，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞72小時(shí)妥投率提升至 86.85%，用戶滿意度得分達(dá) 85.1 分，時(shí)效優(yōu)化與體驗(yàn)提升成為行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。快遞100以行動(dòng)踐行“客戶為先” ，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展浪潮中，以專業(yè)服務(wù)將行業(yè)數(shù)據(jù)背后的溫度落到實(shí)處。

　　2026年1月1日下午3:00，一位重慶用戶正籌備寄往廣東的包裹，下單后著急出門(mén)，眼看取件時(shí)間臨近，擔(dān)心錯(cuò)過(guò)快遞員上門(mén)的她，急忙聯(lián)系上快遞100 客服小百尋求幫助。“麻煩你們等等快點(diǎn)來(lái)取件，我等會(huì)可能不在家?！?屏幕的文字透露著用戶的焦急。小百立刻感受到了用戶的迫切，溫柔回應(yīng)道：“親親，請(qǐng)?zhí)峁┫驴爝f單號(hào)哈” 沒(méi)有絲毫敷衍，小百耐心地安撫用戶情緒。

　　快遞100作為「一站式查詢和寄件平臺(tái)」，聚合20多家品牌快遞公司，擁有智能比選、上門(mén)取件的能力，用戶在快遞100 APP或小程序直接下單寄件，可選擇上門(mén)取件(1小時(shí)取、2小時(shí)取或半日取)，系統(tǒng)根據(jù)用戶提供的收寄地址、物品類型及重量等信息，通過(guò)智能算法一次性推薦近10家快遞公司供用戶自主選擇，提供單一快遞公司無(wú)法提供的聚合比選與多樣化選擇，貨比多家、信息透明。

　　秉承“客戶為先”的價(jià)值觀，快遞100作為聚合平臺(tái)提供統(tǒng)一客戶服務(wù)與兜底保障，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，通過(guò)400熱線電話、IM在線服務(wù)、工單等多種服務(wù)方式，為用戶各類問(wèn)題提供統(tǒng)一服務(wù)入口，各品牌快遞公司專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接支持，構(gòu)建“即時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)處理”的服務(wù)機(jī)制，疊加提升用戶保障與服務(wù)體驗(yàn)。

　　小百安撫用戶的過(guò)程中，馬不停蹄地和快遞公司溝通，并且直接致電快遞員告知加急，詳細(xì)說(shuō)明用戶的特殊情況，反復(fù)叮囑快遞員務(wù)必加快上門(mén)節(jié)奏，快遞的處理獲得了一路綠燈。小百在與快遞員溝通后對(duì)用戶回復(fù)道：“您看下平臺(tái)這邊幫您反饋催促之后的1小時(shí)內(nèi)，快遞員是否致電聯(lián)系您哈”暖心的回應(yīng)讓用戶瞬間放下心來(lái)，而高效的協(xié)調(diào)更沒(méi)讓人失望。

　　全程順暢的服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶連連稱贊，用戶在溝通的最后真誠(chéng)送上新年祝福：“好的謝謝辛苦了！新年快樂(lè)！” 這份跨越山海的認(rèn)可，讓專業(yè)服務(wù)與新春暖意完美交融。

　　1月1日下午5:00，快遞員便準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)用戶指定地點(diǎn)，順利完成攬收，當(dāng)天包裹便裝車發(fā)運(yùn)，快速轉(zhuǎn)運(yùn)至廣東目的地，2026年1月3日，包裹便到達(dá)了目的地廣東。從提出訴求到問(wèn)題解決，全流程銜接順暢、響應(yīng)及時(shí)，快遞100既兌現(xiàn)了行業(yè)提質(zhì)增效的承諾，更彰顯了“客戶為先” 的服務(wù)理念。用戶對(duì)此次高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)深表認(rèn)可，專業(yè)服務(wù)與新年暖意相互映襯，用實(shí)際反饋印證了快遞100 的服務(wù)價(jià)值與行業(yè)口碑。

　　快遞100收獲新年祝福

　　收獲滿滿的“新年第一課”

　　鏡頭一轉(zhuǎn)，來(lái)到了明亮的客服辦公室，Duke 正專注且耐心地為客戶答疑解惑。在客服同事的專業(yè)指導(dǎo)與熱心協(xié)助下，他完成了全天IM 客服接訪工作，用扎實(shí)的實(shí)踐完成了這場(chǎng) “新年第一課”。

　　從清晨到日暮，多個(gè)有效的接訪案例成為一份鮮活的“客戶需求地圖”：客戶遍布全國(guó)，從一線城市到烏魯木齊、伊春等偏遠(yuǎn)地區(qū)，印證了快遞100 寄件業(yè)務(wù)的全國(guó)覆蓋力;來(lái)源渠道多元，快遞 100 APP、快遞管家小程序、快遞100官網(wǎng)主頁(yè)等，也折射出快遞100業(yè)務(wù)能力的廣泛性;客戶情緒各異，背后是對(duì)取件時(shí)效、重量計(jì)費(fèi)、訂單操作的種種期待與焦慮。

　　“由憤怒轉(zhuǎn)為認(rèn)可的背后溫柔

　　上海一位70歲老人，因第一次嘗試用快遞100下單對(duì)于小程序的使用不夠熟悉，所以將收快遞的地址輸錯(cuò)了，他的包裹因地址 “山陰路” 被錯(cuò)識(shí)成 “山蔭路”，兩次發(fā)錯(cuò)區(qū)域，老人憤怒地?fù)艽蛄丝爝f100的客服熱線。

　　Duke了解事情原委后連忙致歉同時(shí)很快揪出地址錯(cuò)別字的問(wèn)題，一邊安撫 “您 70 歲還能上網(wǎng)自己寄件，真的了不起”，一邊緊急聯(lián)系快遞員，怕老人不放心，Duke甚至留了私人手機(jī)號(hào)：“沒(méi)收到您直接打我電話?！?/p>

　　老人包裹的問(wèn)題被順利解決，最后特意給客服留了 “十分滿意” 的評(píng)價(jià)—— 這場(chǎng)新年里的包裹風(fēng)波，終是被耐心揉成了暖意在心頭，這個(gè)溫暖的小插曲，正是快遞 100 “客戶為先” 價(jià)值觀的生動(dòng)寫(xiě)照 ——客服不僅是解決問(wèn)題的渠道，更是傳遞溫度的橋梁。

　　客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度的過(guò)程

　　“感謝活人客服！”

　　輪崗中，Duke遇到一位寧波客戶，因快遞遲遲未取件而焦急進(jìn)線。當(dāng)他聽(tīng)到Duke一句“別急，我是活人”時(shí)，緊繃的語(yǔ)氣瞬間松弛下來(lái)。問(wèn)題解決后，他特意留言：“感謝活人客服！”

　　這不禁讓人思考，人工接訪到底應(yīng)當(dāng)更理性更標(biāo)準(zhǔn)像機(jī)器人一樣，還是希望更靈活更更自由更像人一點(diǎn)更能贏得客戶認(rèn)可?這本質(zhì)是客服知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化與客服員工個(gè)性化之間的平衡，答案或許就藏在那句“感謝活人客服”里。

　　當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為底線，“活人感”反而成了稀缺的高線——它不是流程能教的，而是用心才能傳遞的信任信號(hào)。

　　Duke收到“感謝活人客服”的回復(fù)

　　“下次再來(lái)繞暈?zāi)恪?/strong>

　　還有一位被Duke稱為“SSVIP”的老用戶，賬戶因歷史欠費(fèi)被凍結(jié)。但他沒(méi)有抱怨，反而主動(dòng)墊付多個(gè)訂單尾款。溝通過(guò)程中，他語(yǔ)氣輕松，甚至開(kāi)起玩笑。Duke笑著回應(yīng)：“被您******得訓(xùn)練有素了，您是我的SSVIP。”掛電話前，對(duì)方輕松地說(shuō)：“下次我再來(lái)繞暈?zāi)?”這份默契，成為服務(wù)中的意外溫暖。

　　快遞100作為全球快遞物流一站式數(shù)智服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)快遞物流信息云服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌、福布斯中國(guó)人工智能新銳企業(yè)，一端連接全球3000多家快遞物流公司與150多萬(wàn)快遞員及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者，一端連接超2.7億個(gè)人用戶與超250萬(wàn)企業(yè)及各類組織客戶。在海量的用戶面前，快遞100以絲滑的體驗(yàn)、專業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)?yè)Q取客戶的理解與信任。

　　全方位積極響應(yīng)極致用戶體驗(yàn)

　　快遞100客服團(tuán)隊(duì)的日常工作，遠(yuǎn)不止化解個(gè)人用戶的各類訴求，更承載著多元且專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。其中既有技術(shù)屬性鮮明的API 接口相關(guān)咨詢，也有為小微商家量身定制的寄件解決方案對(duì)接，同時(shí)還覆蓋了各類場(chǎng)景下的專業(yè)化服務(wù)支持，全方位響應(yīng)不同用戶群體的多樣化需求。

　　快遞100寄件業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Jim接到的電話就是一個(gè)非常典型的業(yè)務(wù)咨詢案例。

　　一位扎根廣州的小微商家李老板是快遞100「百遞云·電商快遞管家SaaS」的忠實(shí)用戶，作為長(zhǎng)期依賴平臺(tái)寄件的老用戶，在年終整理訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，名下堆積了不少歷史遺留的未處理訂單，大多是之前合作項(xiàng)目中未及時(shí)跟進(jìn)的寄件需求，亟需逐一梳理閉環(huán)。

　　可就在處理到EMS相關(guān)訂單時(shí)，李老板遇上了棘手難題：有好幾單選擇EMS官方線下運(yùn)力的寄件，因臨時(shí)調(diào)整發(fā)貨計(jì)劃，且快遞員尚未上門(mén)取件，他想著在「百遞云·電商快遞管家SaaS」PC 端直接操作取消，卻反復(fù)點(diǎn)擊取消按鈕都沒(méi)有響應(yīng)，頁(yè)面始終沒(méi)有任何反饋，既沒(méi)有彈出失敗提示，也無(wú)法跳轉(zhuǎn)至取消確認(rèn)頁(yè)面。

　　李老板嘗試刷新頁(yè)面、重新登錄賬號(hào)，甚至核對(duì)了訂單狀態(tài)是否為“待取件”，確認(rèn)符合常規(guī)取消邏輯后，問(wèn)題依舊沒(méi)有解決。眼看著這些未取消的訂單可能影響后續(xù)寄件規(guī)劃，還存在誤計(jì)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，李老板只好撥通快遞100客服熱線求助。

　　快遞100 B端產(chǎn)品「百遞云·電商快遞管家SaaS」是面向電商中小微商家的一站式快遞物流管理平臺(tái)，具有「訂單錄入」「打單發(fā)貨」「物流追蹤」「商家寄件」「賬戶管理」等核心功能模塊，為中小微商家集中打單/發(fā)貨/追蹤提供一體化管理平臺(tái)，為小微商家發(fā)貨寄件提供一站式運(yùn)力服務(wù)平臺(tái)。

　　「百遞云·電商快遞管家SaaS」聚合多家快遞公司及平臺(tái)面單，支持EMS、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、京東等多家快遞品牌的商家編碼配置，也支持菜鳥(niǎo)、拼多多、抖店、網(wǎng)點(diǎn)等多種面單模板綁定。商家可在快遞管家SaaS「商家寄件」模塊直接實(shí)現(xiàn)多種寄件模式，可直接享受百遞云聚合的「平臺(tái)運(yùn)力」優(yōu)惠和平臺(tái)寄件服務(wù)兜底保障，無(wú)需另行洽談和簽約快遞公司;寄件后自動(dòng)實(shí)現(xiàn)物流追蹤和異常監(jiān)控物流追蹤，省去在多系統(tǒng)切換的麻煩。

　　李老板接通客服電話后，語(yǔ)氣中滿是焦急：“之前其他快遞的訂單，沒(méi)取件前都能自己取消，怎么EMS的就不行?這些歷史訂單堆著太影響對(duì)賬了，麻煩你們趕緊幫忙處理下！”

　　Jim了解情況后，立即在后臺(tái)核實(shí)訂單信息，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是 EMS 官方線下運(yùn)力的取消接口存在特殊限制，導(dǎo)致商家端無(wú)法自主操作，Jim最終通過(guò)后臺(tái)強(qiáng)制取消功能，幫李老板一次性處理完所有相關(guān)訂單。掛電話前，李老板長(zhǎng)舒一口氣，連連致謝：“幸好能找你們幫忙，不然這些訂單還不知道要卡到什么時(shí)候，太影響做生意的效率了!”最終，通過(guò)Jim的全方位的貼心服務(wù)，李老板的問(wèn)題得到了完善的處理。

　　2026 年，快遞100將堅(jiān)定“客戶為先、生態(tài)共贏、守正創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀。以客戶為中心，以行動(dòng)踐行知行合一，讓產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、服務(wù)更暖心，讓“邁上高質(zhì)量發(fā)展軌道” 不僅是一句戰(zhàn)略口號(hào)，更是每一位客戶都能感受到的真實(shí)體驗(yàn) —— 這，就是快遞100對(duì) “最值得信賴與托付” 品牌形象的最佳詮釋。

　　Duke與快遞100客服團(tuán)隊(duì)代表合照