近年來，金融機構主動響應人口老齡化國家戰(zhàn)略，從線下硬件設施升級到線上數字服務優(yōu)化，從單一產品供給到多元生態(tài)構建，全方位推進適老化改造實踐。

當前，隨著眾多新政的落地實施，金融機構適老化改造正迎來從“有沒有”向“好不好”的轉型期，如何破解服務痛點、深化科技賦能、構建協(xié)同生態(tài)，成為行業(yè)高質量發(fā)展的重要課題。

2026年1月13日，民政部召開新聞發(fā)布會，介紹《關于培育養(yǎng)老服務經營主體 促進銀發(fā)經濟發(fā)展的若干措施》（以下簡稱《若干措施》）有關情況。其中提到：“優(yōu)化養(yǎng)老服務和適老化產品供給”。

多點發(fā)力顯成效

上海社會科學院城市與人口發(fā)展研究所助理研究員、華東師范大學中國普惠養(yǎng)老金融研究中心兼職研究員高鵬飛告訴《中國經營報》記者，網點是許多老年人接觸金融業(yè)務的“第一站”。近年來，金融機構從便利性入手，持續(xù)推動線下網點無障礙改造。通過增設無障礙通道、愛心座椅、老花鏡、血壓儀等設施，開辟“綠色通道”或“敬老專區(qū)”，為老年客戶提供更貼心、更直接的服務保障。

如人保財險在2025年10月披露，全國超3000家出單網點已完成改造，2700余家設立“愛心驛站”，累計服務超700萬人次。在新疆，人保財險網點升級為“溫暖驛站”，不僅配備老花鏡、輪椅，更提供微波爐、冰箱，方便攜帶餐食的老年人使用；在湖南，人保財險岳陽分公司營業(yè)大廳為老年人提供移位機等無障礙便民服務設施，并開展愛心護工活動，走進社區(qū)為老年人提供頭面部清潔、修剪指甲、整理床鋪等服務。

隨著數字經濟發(fā)展，線上金融服務已成主流，但老年群體存在視力下降、操作不熟練、認知差異等問題。高鵬飛總結道，針對老年人“看不清”“找不到”“打字難”等線上操作難題，金融機構大力發(fā)展適合老年人的金融科技。

如中國銀行（601988.SH）手機銀行APP推出適合老年人的“歲悅長情版”，增加朗讀服務、多輪語音交互服務、擴展大字體調節(jié)服務等功能。再如中國人壽（601628.SH）壽險APP注重老年客戶風險防控，老年客戶借款操作全量接入人工電話回訪，確認本人意愿；新建保單借款智能語音風控機器人，適時發(fā)送語音提示，確保資金安全。

高鵬飛指出，當前，金融機構的適老化改造不僅體現為軟硬件升級，更延伸至服務內容。針對老年人金融風險防范意識相對薄弱的特點，不少金融機構通過走進社區(qū)、舉辦講座等方式，普及防范電信詐騙、識別非法集資等知識。在銷售環(huán)節(jié)加強風險提示和過程管理，幫助老年群體樹立理性投資觀念。

如建設銀行（601939.SH）在全國設置的超200家“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網點，定期舉辦養(yǎng)老金融課堂，匯聚養(yǎng)老規(guī)劃師團隊、養(yǎng)老領域專家、保險理財等專業(yè)人士，展開養(yǎng)老規(guī)劃、財富管理、消保防詐等系列講座。同時，建設銀行也深入周邊企業(yè)，提供年金之類的養(yǎng)老專屬服務，并整合網點周邊資源，構建融合生活消費、健康醫(yī)療的全方位養(yǎng)老綜合生態(tài)。

從“有”到“優(yōu)”

盡管金融機構適老化改造已取得階段性成果，但隨著老年群體需求的升級和行業(yè)發(fā)展的深入，改造過程中仍面臨技術應用表面化、服務供給錯配、城鄉(xiāng)發(fā)展不均衡等諸多難點。

郵儲銀行（601658.SH）研究員婁飛鵬告訴記者，當前難點在于線上界面仍顯復雜、農村地區(qū)覆蓋不足、跨條線協(xié)作機制不暢，以及老年群體金融素養(yǎng)與數字技能差異帶來的服務適配挑戰(zhàn)。

關于城鄉(xiāng)、區(qū)域間服務不均衡問題，高鵬飛補充道，當前，大城市、東部發(fā)達地區(qū)的網點設施先進、數字創(chuàng)新活躍，而在廣大農村、中西部欠發(fā)達地區(qū)，金融服務基礎本就薄弱，物理網點呈收縮之勢，無障礙設施、智能機具等適老化改造時常“慢一拍”甚至存在“空白區(qū)”。更為嚴峻的是，這些地區(qū)的老年群體金融素養(yǎng)相對較低，對數字化服務更為陌生，也更易成為金融欺詐的目標。然而，常態(tài)化金融知識宣教和深度服務又難以有效覆蓋，亟須通過更精準的政策傾斜、基礎設施共建、差異化考核機制，確保所有老年人都能公平享有有尊嚴的金融服務。

“同時，服務供給存在‘錯配’，多元化、深層次需求未得到充分滿足?！备啭i飛指出，面向老年客群的金融服務，面臨“有效供給不足”和“低效供給過?！辈⒋娴木骄场Ｒ环矫妫袌錾隙鄶怠梆B(yǎng)老金融產品”實為通用產品的簡單包裝，在期限、流動性、風險收益結構上未真正契合老年人追求穩(wěn)健、防范長壽風險的獨特需求；另一方面，服務多停留在交易流程本身，未能與醫(yī)療、照護、康養(yǎng)等實體養(yǎng)老服務形成協(xié)同整合，難以解決老年人綜合性的生活痛點。

上海金融與發(fā)展實驗室特聘研究員王潤石補充道，當前金融機構對老年用戶畫像與行為模式理解不足，多數產品設計基于年輕用戶數據，對老年人的信息獲取方式、決策邏輯、技術接受度缺乏深入調研，常“憑想象”做適老設計。同時，金融機構的“合規(guī)—體驗—風控”三重目標難以平衡，監(jiān)管要求強化身份驗證、反洗錢等風控措施，如人臉識別、短信驗證碼，但老年人常因視力、記憶力、設備操作能力受限而難以完成，若過度簡化流程又可能違反合規(guī)要求，形成兩難。此外，金融機構投入產出比考量制約深度改造，適老化改造需長期投入，如定制系統(tǒng)、培訓人力等，但老年客戶單產較低，部分機構將其視為“成本項”而非“戰(zhàn)略投資”。

為“促進銀發(fā)經濟發(fā)展，更好滿足老年人多層次、多樣化養(yǎng)老服務需求”，業(yè)內人士認為，金融機構應圍繞《若干措施》提到的“促進養(yǎng)老服務市場化供需對接”“大力支持科技賦能養(yǎng)老服務”“優(yōu)化養(yǎng)老服務發(fā)展環(huán)境”等方向。

婁飛鵬認為，下一步，金融機構應深化科技賦能，整合AI與數字平臺，提升服務效率，拓展“金融+養(yǎng)老”生態(tài)場景，強化跨部門協(xié)同與數據共享，推動服務從“有”向“優(yōu)”轉變。

高鵬飛提出，未來適老化改造應朝著四個方向邁進：從“便利化”邁向“人性化”，推動服務體驗系統(tǒng)性升級；從“數字化”邁向“智慧化”，深化技術應用的主動式關懷；從“產品供給”邁向“產業(yè)協(xié)同”，構建全鏈條金融支持體系；從“單點改造”邁向“生態(tài)共建”，深度嵌入老齡社會治理格局。

在人性化升級方面，服務理念須從“提供業(yè)務辦理”轉向“營造尊享體驗”。高鵬飛建議，金融機構可通過配備“養(yǎng)老金融顧問”提供伴隨式服務，將部分線下網點轉型為融入健康檢測、文化教育等功能的“社區(qū)銀發(fā)客廳”，讓金融機構成為老年人信賴的社區(qū)伙伴，滿足其情感與社交需求。在智慧化轉型上，推動適老金融科技從“界面友好”向“服務懂人”升級，運用人工智能、大數據分析等技術，主動預判老年用戶的常辦業(yè)務與潛在風險，通過自然語音交互、遠程視頻協(xié)助等方式簡化操作，同時構建智能風控體系，精準攔截金融欺詐行為，實現“讀懂意圖、預判需求、主動護航”。

產業(yè)協(xié)同與生態(tài)共建是適老化改造的更高目標。高鵬飛表示，金融機構須跳出單一產品供給的思維，扮演好“資源連接者”的角色，通過金融工具支持社區(qū)適老化改造、與優(yōu)質康養(yǎng)機構定制“金融+服務”套餐、為養(yǎng)老機構輸出智能管理工具等方式，實現養(yǎng)老資源與老年需求的精準對接。同時，應主動對接公共政策與社會資源，通過網點系統(tǒng)對接社保、醫(yī)保等政務平臺，打造“政務+金融”便民服務節(jié)點；通過合規(guī)的數據賦能，助力養(yǎng)老保障政策精準落地；通過設計合理的財富管理產品，支持老年人“老有所為”，實現知識與技能的傳承。

針對產品設計與服務優(yōu)化的具體實踐，王潤石提出了五項關鍵舉措：一是堅持“以老為本”的設計理念。深入開展老年用戶訪談與可用性測試，區(qū)分高齡老人、低齡活力老人等細分群體，提供差異化服務，遵循“簡單、一致、容錯、可逆”的設計原則，避免信息過載。二是軟硬并進提升“走心”服務。硬件上優(yōu)化網點動線設計、設置專屬服務通道、配備助老專員；軟件上開發(fā)符合老年人認知的交互邏輯，新增語音導航、一鍵求助、子女遠程協(xié)助等功能；服務上建立“慢服務”機制，允許老年人按自身節(jié)奏完成業(yè)務辦理。三是加強員工適老化服務能力培訓。將“老年友好服務”納入績效考核，開展溝通技巧、防詐宣傳、應急處理等專項培訓，培育“敬老、懂老、助老”的服務文化。四是探索“科技+人文”融合的風控方案。在合規(guī)前提下啟用視頻面簽、親屬輔助認證等替代驗證方式，利用AI識別異常交易的同時設置人工復核通道，避免“一刀切”攔截，并與社區(qū)、家庭聯(lián)動構建“金融安全守護網”。五是推動監(jiān)管與行業(yè)協(xié)同。建議監(jiān)管部門出臺更細化的適老化服務指引，在風控與包容性之間提供彈性空間，同時鼓勵行業(yè)共建適老化標準，規(guī)范界面設計與服務流程。

（編輯：曹馳 審核：何莎莎）

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