近日，《環(huán)球時報》刊發(fā)《治理“不實(shí)避雷帖”，不妨雙管齊下》一文指出，在規(guī)劃行程前，不少游客習(xí)慣先上社交媒體翻看“攻略”和“避雷帖”。這些來自網(wǎng)友的“親身經(jīng)歷”，構(gòu)成重要的消費(fèi)參考。然而，云南麗江市古城區(qū)文旅局近日公開表示，部分社交媒體平臺審核不嚴(yán)，導(dǎo)致“不實(shí)避雷帖”泛濫，給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。為此，該局呼吁平臺加強(qiáng)對婚拍等旅游相關(guān)內(nèi)容的審核與監(jiān)測。

近年來，社交媒體上的“避雷帖”很常見。從餐飲消費(fèi)到網(wǎng)購體驗(yàn)，從職場環(huán)境到租房陷阱，不少網(wǎng)民分享“踩雷”經(jīng)歷，為他人“排雷”。很多真實(shí)客觀的“避雷帖”，都為消費(fèi)者提供了有價值的建議，幫助消費(fèi)者規(guī)避陷阱，也能夠倒逼商家更加注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，推動市場良性競爭。

然而，值得注意的是，當(dāng)有的“避雷帖”被證實(shí)存在夸大事實(shí)、斷章取義，誤導(dǎo)大眾甚至編造不實(shí)信息惡意抹黑時，“避雷帖”便成了“引雷帖”，破壞市場生態(tài)。

對商家而言，一則傳播廣泛的不實(shí)信息，可能導(dǎo)致訂單銳減，信譽(yù)受損，經(jīng)營受創(chuàng)。對消費(fèi)者來說，真假難辨的“避雷帖”，反而是一種困擾，混淆視聽，增加決策成本，無法真正“避雷”。

“不實(shí)避雷帖”這一現(xiàn)象根源，在于模糊正當(dāng)監(jiān)督與惡意詆毀的界限，侵蝕網(wǎng)絡(luò)空間的公信基石。“十五五”規(guī)劃建議提出，“加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)和管理。提升信息化條件下文化領(lǐng)域治理能力。”面對“不實(shí)避雷帖”亂象，亟須以系統(tǒng)思維推動制度完善與技術(shù)賦能協(xié)同發(fā)力。

社交平臺作為內(nèi)容的承載與分發(fā)者，理應(yīng)承擔(dān)起治理不實(shí)信息、消除平臺審核灰色地帶的主體責(zé)任。平臺應(yīng)通過技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，提升虛假信息篩查能力，明確對“不實(shí)避雷帖”的識別標(biāo)準(zhǔn)，對“避雷帖”內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，最大程度避免不實(shí)信息的傳播。例如，引入智能算法識別異常高頻發(fā)布的負(fù)面內(nèi)容，同時設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)對爭議性帖子進(jìn)行核實(shí)與標(biāo)注。對于惡意編造、散布虛假信息的行為，平臺需建立明確的處罰機(jī)制，遏制不良風(fēng)氣的蔓延。

加強(qiáng)文旅、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等多部門協(xié)同，引導(dǎo)行業(yè)自律，形成政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律與社會監(jiān)督相結(jié)合的共治格局。從長遠(yuǎn)看，權(quán)威、透明的本地化服務(wù)監(jiān)督體系，可以幫助消費(fèi)者識別“不實(shí)避雷帖”。可探索建立第三方“文旅服務(wù)商信用評價平臺”，將信用評價結(jié)果與市場準(zhǔn)入、政策扶持直接掛鉤。

此外，一方面，可建立信息監(jiān)測與快速響應(yīng)機(jī)制，如湖南張家界、云南麗江等地，通過專班巡網(wǎng)、官方賬號及調(diào)解直播間，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時監(jiān)控與投訴“接訴即辦”，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的涉旅市場經(jīng)營問題，提升糾紛化解效率。另一方面，更需推動以信用為支點(diǎn)的長效監(jiān)管機(jī)制，如湖北將信用評價試點(diǎn)作為優(yōu)化營商環(huán)境重要載體，構(gòu)建精細(xì)化行業(yè)信用評價體系，通過政策傾斜、榮譽(yù)激勵、品牌賦能等方式，讓守信企業(yè)有更多獲得感。同時，依法依規(guī)加強(qiáng)對失信行為的行政性約束和懲戒等，強(qiáng)化“守信受益、失信受限”的導(dǎo)向。唯有通過具體、可操作的信用激勵與約束機(jī)制，方能從源頭減少企業(yè)失信行為，凈化市場環(huán)境，切實(shí)提升游客體驗(yàn)與城市形象。

構(gòu)建“一站式”投訴響應(yīng)與糾紛調(diào)解機(jī)制，整合官方熱線、線上平臺、現(xiàn)場投訴點(diǎn)等資源，聯(lián)合平臺建立“先行賠付+糾紛仲裁”等通道，既保障消費(fèi)者合理訴求，也讓商家維權(quán)有章可循。完善不實(shí)信息舉報溯源和追責(zé)機(jī)制，為商家提供便捷申訴途徑，對惡意發(fā)布“不實(shí)避雷帖”者，依法依規(guī)進(jìn)行處罰。

當(dāng)然，需要警惕“一刀切”式治理。并非所有負(fù)面評價，都是“不實(shí)避雷帖”。有些帖子雖措辭激烈，但反映的問題真實(shí)存在，恰是市場自我糾偏的信號。監(jiān)管部門應(yīng)秉持“包容審慎”原則，在打擊惡意抹黑的同時，保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)?shù)呐u監(jiān)督權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)口碑是市場健康的“晴雨表”。治理的關(guān)鍵不在壓制批評，而在讓批評回歸理性與事實(shí)，使真實(shí)聲音被聽見、尊重與回應(yīng)，這既是對消費(fèi)者權(quán)益的保障，也是對文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的護(hù)航。

來源 | 人民論壇網(wǎng)

責(zé)任編輯 | 王卓怡 王爽