誰也沒有想到,西貝預(yù)制菜風波再起。本來已經(jīng)冷卻的熱度,隨著西貝關(guān)店102家再次成為焦點,而西貝創(chuàng)始人賈國龍也再次就西貝和預(yù)制菜的問題發(fā)聲,因此也再次引起了廣泛的討論。

在賈國龍發(fā)布的內(nèi)容中可以看到,他其實依然沒有認識到自己的錯誤,依然覺得自己很冤枉。從賈國龍回復(fù)的"但是說西貝'預(yù)制菜,貴,惡心',我不認!"的態(tài)度來看,事實上他根本沒有明白目前西貝危機的根源在哪里。這種堅持己見的態(tài)度,不僅沒有平息消費者的質(zhì)疑,反而進一步加深了公眾對西貝品牌的失望情緒。

消費者為什么站在羅永浩一邊?

為什么在西貝出現(xiàn)危機之后,很多人站在羅永浩一邊呢?原因很簡單,在普通人的觀念中,貴往往意味著更好的品質(zhì)。此前羅永浩一行5人在西貝就餐,花費830元,人均消費160元。對于西貝的餐品,羅永浩表示羊排有"隔夜重烤"的腥味,烤魚蔥腥味重,莜面湯"隔夜感"明顯,且所有菜品均非滾燙,疑似復(fù)熱預(yù)制菜。

羅永浩的發(fā)聲之所以引起如此大的共鳴,是因為他道出了一個樸素的商業(yè)邏輯:消費者花了高價,就應(yīng)該得到與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。當人均160元的消費水平,換來的卻是疑似預(yù)制菜的體驗時,這種價值與價格的嚴重失衡,自然會引發(fā)消費者的強烈不滿。

預(yù)制菜泛濫背后的消費困境

其實羅永浩發(fā)布的內(nèi)容十分"接地氣",也說出了很多普通消費者的心聲。近幾年各種各樣的"預(yù)制菜"開始在大量飯店中泛濫,普通消費者支付了不菲的餐費后,實際上吃的卻是調(diào)料包處理的餐品,這種情況已經(jīng)愈演愈烈。

如果要吃這種調(diào)料預(yù)制包的菜品,消費者難道不會上網(wǎng)購買自己使用電磁爐加熱嗎?之所以很多人選擇去飯店,就是為了能夠吃到現(xiàn)炒的熱菜,因此也愿意為此支付更高的價格。這正是當下餐飲行業(yè)面臨的核心矛盾:商家為了降低成本、提高效率大量使用預(yù)制菜,而消費者去餐廳的初衷恰恰是為了避開預(yù)制菜,享受現(xiàn)場烹飪的美食體驗。

賈國龍的認知盲區(qū)

從125天前預(yù)制菜風波爆發(fā)至今,賈國龍的態(tài)度始終沒有發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。他不承認西貝使用預(yù)制菜,試圖用《關(guān)于加強預(yù)制菜食品安全監(jiān)管促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》中的規(guī)定“中央廚房制作的菜肴，不納入預(yù)制菜范圍”來解釋西貝并非預(yù)制菜。但很遺憾，這個解釋并沒有得到消費者的認可。

消費者的心理也不難理解。西貝后廚凍庫，其中羊前腿保質(zhì)期24個月，蝦仁保質(zhì)期是12個月，肉夾饃肉餡是熟肉制品。這些中央廚房制作餐品，動輒長達1年、2年的保質(zhì)期，難道只是因為由中央廚房制作出來，就不算預(yù)制菜了？

賈國龍雖然一直強調(diào)“中央廚房制作的菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。”的規(guī)則，但是消費者們的選擇權(quán)越來越大,信息也越來越透明。過去那種靠品牌溢價、靠營銷包裝就能持續(xù)盈利的時代已經(jīng)過去。消費者變得更加理性,他們要求價格與價值相匹配,要求商家誠信經(jīng)營,要求菜品保持應(yīng)有的品質(zhì)。

雖然按照“規(guī)定”來說，西貝的餐品確實不算“預(yù)制菜”，但是當消費體驗無法支撐起高昂的價格時,消費者們會選擇用腳投票，102家門店的關(guān)閉,正是市場真實的選擇結(jié)果。

預(yù)制菜本身不是原罪

但需要注意的是，預(yù)制菜本身并非洪水猛獸。特別在當前快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中,預(yù)制菜確實為很多家庭和快餐店提供了便利。問題的關(guān)鍵在于:第一,餐廳是否對使用預(yù)制菜進行了明確告知;第二,價格定位是否合理;第三,預(yù)制菜的品質(zhì)是否過關(guān)。

如果一家餐廳明確標注“本店部分菜品采用預(yù)制工藝”，或者走的是高性價比路線，消費者自然會根據(jù)預(yù)期做出選擇。但西貝長期以“草原牛羊肉”、“手工莜面”、“現(xiàn)做現(xiàn)賣”為品牌核心價值，營造出一種“回歸自然、匠心手作”的形象，卻在后廚悄悄用中央廚房提供的菜品替代現(xiàn)炒——這種“言行不一”的落差，才是信任崩塌的真正根源。

更值得警惕的是，西貝并非個例。近年來，從連鎖火鍋到高端中餐，從網(wǎng)紅餐廳到星級酒店，這種保存時間長達1~2年由中央廚房提供的菜品身影無處不在。許多商家打著“秘制”、“招牌”的旗號，實則依賴調(diào)味包和冷凍半成品。消費者支付了溢價，卻得不到相應(yīng)的價值回報。長此以往，整個餐飲行業(yè)的誠信體系都將受到侵蝕。

信任危機難以修復(fù)

對于西貝來說,更嚴重的問題不是關(guān)閉了102家門店,而是品牌信任的崩塌。在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達的今天,一次信任危機可能需要數(shù)年時間才能修復(fù),而賈國龍目前的表態(tài),顯然沒有認識到真正的問題所在，更是無法真正地解決問題。

消費者需要的是坦誠,是改進,是對過去問題的正視。當企業(yè)領(lǐng)導者選擇辯解、否認、喊冤時,只會讓消費者覺得"原來你根本沒有正視問題"。如果任由信任的裂痕繼續(xù)擴大，那么西貝很難走出泥潭。

西貝的遭遇,應(yīng)該成為整個餐飲行業(yè)的一面鏡子。它告訴所有餐飲從業(yè)者:在這個信息透明的時代,任何試圖使用概念糊弄消費者的行為都可能付出慘痛代價。消費者變得越來越聰明,他們能夠分辨出現(xiàn)炒與復(fù)熱的區(qū)別,他們也會用實際行動做出最真實的選擇。

餐飲企業(yè)要想長久發(fā)展,必須回歸本質(zhì)——用心做好每一道菜,誠信對待每一位顧客。品牌不是擋箭牌,過去的成功不代表未來就能高枕無憂。只有真正尊重消費者,尊重市場規(guī)律,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

125天過去了,賈國龍依然不認為自己做錯了。但市場已經(jīng)給出了答案,102家關(guān)店就是最直接的回應(yīng)。當一家企業(yè)把消費者的失望當作“誤解”，把市場的懲罰當作“暫時困難”，那么它的困境，或許才剛剛開始。