真正決定西貝命運(yùn)的，不是跟老羅的口水仗輸贏，而是如何講出新故事，贏得新顧客。

撰文丨維舟

正當(dāng)公眾以為“羅永浩西貝事件”已經(jīng)翻篇之際，西貝老板賈國(guó)龍日前再度公開喊話，要求老羅跟他“說清楚”，“認(rèn)真道歉，并賠償相應(yīng)損失”。他接連發(fā)話，實(shí)在咽不下這口氣：“面對(duì)網(wǎng)紅羅永浩的再次挑釁，除了站出來，我還能做什么？等死嗎？”

賈國(guó)龍說，自從去年9月以來，西貝承受了“鋪天蓋地的污蔑”，蒙受巨大損失，370家店無一家盈利，損失高達(dá)5億元，為渡過難關(guān)，不得不關(guān)掉102家店斷尾求生，“一萬七千名西貝員工盡力了。我們不求人，就靠自己，拼了整整125天”。在他看來，所有這一切的困境，都只能歸結(jié)為“老羅你太壞了”。

這場(chǎng)事先張揚(yáng)的隔空罵戰(zhàn)，在開罵前10分鐘，以兩人雙雙被平臺(tái)禁言告終。老羅只是在朋友圈淡淡說了一句：“好吧，他贏了。鬧騰了一天，終于可以忙正事去了。”

當(dāng)然，真心覺得賈國(guó)龍“贏了”的人只怕不多，更多人倒是很困惑：賈老板為什么要鬧這么一出？

01

此事最耐尋味之處在于，賈國(guó)龍這一次公開喊話，明明就是一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)，但他一再聲稱自己不懂公關(guān)：

我賈國(guó)龍不懂公關(guān)，我是一個(gè)踏踏實(shí)實(shí)做了38年實(shí)業(yè)，帶領(lǐng)一萬七千人為顧客做服務(wù)的人，我為什么要懂公關(guān)？是不是這個(gè)世界上不會(huì)詭辯的普通人就該被欺辱？連續(xù)十一年中式烹飪正餐營(yíng)收第一名，員工工資福利待遇都屬于行業(yè)前列，每年接待顧客7000萬人次的西貝，難道是靠公關(guān)走到今天嗎？！

也就是說，在賈國(guó)龍眼里，自己是踏實(shí)做事的人，而“公關(guān)”只不過是耍嘴皮子，甚至是為了遮遮掩掩見不得人的事，但他堂堂正正做人做事，根本不屑去搞那一套：

西貝從來就沒有什么公關(guān)，我們低頭為顧客服務(wù)，用心做菜，顧客但凡有一點(diǎn)不滿意就退款，我為什么要公關(guān)？

食品品質(zhì)和安全，西貝不敢說第一，不敢說完美，但絕對(duì)走到了行業(yè)前列，我沒有需要掩蓋的秘密，為什么要公關(guān)？

不做虧心事，后廚我都敢開放，當(dāng)時(shí)隨便直播，做到這個(gè)程度誰敢？我有什么好公關(guān)的？

說我傻，說我蠢，我認(rèn)。說我不懂公關(guān)，我認(rèn)。但是說西貝“預(yù)制菜，貴，惡心”，我不認(rèn)！

西貝這幾十年，培訓(xùn)所有員工七個(gè)字：真實(shí)、真誠(chéng)、真性情。我認(rèn)為這就是最好的公關(guān)。

在賈國(guó)龍身上，有著第一代創(chuàng)業(yè)者的草莽氣：他是胼手胝足打天下的，不愿意相信那些年西貝的業(yè)績(jī)得益于時(shí)代紅利等種種復(fù)雜因素，寧可堅(jiān)信自己的成功就是靠實(shí)打?qū)嵶鍪隆皰甑谩钡?，?duì)影響品牌口碑的“公關(guān)”當(dāng)然也就不屑一顧。

盡管賈國(guó)龍自謙“不懂公關(guān)”，對(duì)“公關(guān)”一詞看來也有著不小的誤解，但應(yīng)該承認(rèn)，這種姿態(tài)本身也可以是一種高明的公關(guān)手段（或用他自己的話說，“最好的公關(guān)”），因?yàn)樗宫F(xiàn)出的是一種真實(shí)、坦誠(chéng)、值得信賴的人格形象。

這看來也是賈國(guó)龍的自我形象：一個(gè)實(shí)誠(chéng)、義氣、有擔(dān)當(dāng)?shù)挠矟h形象，是個(gè)“寧可不賺錢，也要把道理掰扯清楚”的實(shí)心漢子。

他形容自己是“掏心窩子”的，對(duì)待合作伙伴也是實(shí)打?qū)嵉模爱?dāng)時(shí)華杉到我家，流著淚勸我不要回應(yīng)，是我軸，我不聽”，“當(dāng)初跟華與華無關(guān)，現(xiàn)在跟華與華也無關(guān)，有事沖著我來！”

02

盡管有人揶揄賈國(guó)龍此舉自爆短板，但你不得不說，他這個(gè)形象是立起來了，不乏有人跟我說，這倒也是真性情、真漢子，相比起老羅，還更愿意和這樣的人合作。

然而，問題在于：對(duì)消費(fèi)者來說，你去一家餐館吃飯，老板的人格重要嗎？他的人格是否足以確保品質(zhì)？

賈國(guó)龍說“老羅你太壞了”，言下之意，那些流失的消費(fèi)者都是老羅誤導(dǎo)乃至欺騙了，但只要認(rèn)清真相，就會(huì)回來。他說自己不需要公關(guān)，看來是沒明白自己的問題在哪里——事實(shí)上，從他的發(fā)言里，看不出一點(diǎn)認(rèn)為西貝有所欠缺的地方，既然不自認(rèn)有錯(cuò)，那當(dāng)然也就談不上有任何改正。然而，出了問題之后僅僅否認(rèn)問題，顯然難以挽回消費(fèi)者的信任。

為什么賈國(guó)龍會(huì)選擇硬剛到底？

有一種說法認(rèn)為，他只是眼看著西貝上市失敗已成定局，為了要跟背后那么多投資人有所交代，必須歸罪于老羅。

他是否有此動(dòng)機(jī)，不得而知，但對(duì)西貝的經(jīng)營(yíng)來說，就算打倒老羅也無濟(jì)于事，哪怕老羅低頭，已經(jīng)流失的顧客也大概率不會(huì)回來。

換言之，從實(shí)際效果來說，賈老板對(duì)老羅的討伐與其說是為了挽救西貝，不如說是在捍衛(wèi)自我人格，所以他才絕不能做任何退讓。

公關(guān)未必能滅火，但起碼不至于火上澆油，畢竟公關(guān)的最終目的就是為了以較低成本維護(hù)品牌形象，挽回公眾信心。關(guān)鍵就在這里：如果他不出頭、受點(diǎn)氣，能更有利于西貝的生意，那他干不干？

看賈國(guó)龍的樣子，似乎寧可以西貝為代價(jià)，也要出了這口惡氣再說。這固然是“真性情”，然而，成熟的企業(yè)家應(yīng)該一切以企業(yè)的利益不受損為重，如果公關(guān)應(yīng)對(duì)有利于企業(yè)，為什么不用？

03

在賈國(guó)龍的控訴中，西貝這次遭受慘重?fù)p失，完全是因?yàn)橛龅搅死狭_這個(gè)“黑嘴”——老羅的確從來不是什么善茬，但正因此，真正令人驚訝的不是老羅如何攻擊西貝，而是西貝竟然沒有一套成熟的機(jī)制來應(yīng)對(duì)這樣的爭(zhēng)議。

一家企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中活下來，那不可避免地會(huì)面臨種種爭(zhēng)議。餐飲業(yè)尤其如此，畢竟眾口難調(diào)，有的食客還挑剔服務(wù)態(tài)度、性價(jià)比，任你再怎么用心，想要所有人都滿意，沒有任何負(fù)面，這可能嗎？

麥當(dāng)勞、必勝客這樣的美式連鎖企業(yè)，對(duì)顧客投訴，早有一套制度化的應(yīng)對(duì)辦法，西貝創(chuàng)業(yè)已經(jīng)38年了，肯定也見過形形色色難纏的顧客，爭(zhēng)議也不是頭一回，為什么這次會(huì)被打了個(gè)措手不及？

當(dāng)初羅永浩的吐槽，原本只是個(gè)很平常的差評(píng)，雖然他作為大V的身份特殊一點(diǎn)，但事情演變到今天這樣，恐怕也大大超出其最初的預(yù)料。搞垮西貝或賈國(guó)龍，對(duì)老羅本人沒什么好處，何況這事也不是他想鬧大就能鬧大的。

網(wǎng)絡(luò)輿情本就有不可預(yù)測(cè)性，哪里是一點(diǎn)就能爆火的？事實(shí)上，輿情爆發(fā)后，老羅還自嘲：

這么多年來，我一直是一個(gè)有爭(zhēng)議的人，但這一次我看到的網(wǎng)絡(luò)輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？

2025年9月10日晚羅永浩吃的那一餐，一共13道菜，總價(jià)561元，他吐槽說“貴”、沒有鍋氣，說到底無非是不合口味、性價(jià)比不高，那大不了全額退單，也沒幾個(gè)錢。

至于老羅說“希望國(guó)家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜”，那既不是他說了算的，也不是西貝說了算的，相關(guān)食品衛(wèi)生監(jiān)管部門說話才算數(shù)，賈國(guó)龍都不用出面回應(yīng)。只要在公關(guān)危機(jī)的最初24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)得當(dāng)，說不定這事早就消停了。

04

一場(chǎng)原本很小的風(fēng)波，何以不斷延燒，最終變成現(xiàn)在這樣一個(gè)“死局”？現(xiàn)在回頭來看，這不單單是預(yù)制菜之爭(zhēng)，各方的情緒也剛好都在爆點(diǎn)上。

我一位自己開餐館的朋友事后感嘆：“餐飲業(yè)近年來本來就慘淡經(jīng)營(yíng)，大多數(shù)餐飲企業(yè)在之前那三年里，可能把前面十年賺到的錢都虧完了?！爆F(xiàn)在去商場(chǎng)看看，餐館早就洗牌了一圈，十年前常見的老品牌現(xiàn)在都不見了。

在這種情況下，還能咬緊牙把餐飲連鎖店開下來的，通常老板個(gè)性都比較軸，才能憑著這股勁堅(jiān)持得下來。試想想，在如今講究性價(jià)比的經(jīng)濟(jì)下行期，西貝這樣的定位原本就已吃緊，面對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)冒出來時(shí)，也就更容易反應(yīng)過激。

反過來，食客的心態(tài)也變了。以前錢包鼓的時(shí)候，對(duì)性價(jià)比也沒那么在意，但現(xiàn)在難得消費(fèi)，市場(chǎng)萎縮之下，不同餐館的價(jià)格戰(zhàn)也加劇，這又反過來讓食客更挑剔，因?yàn)樗麄冇辛烁噙x擇。

這甚至不只是餐飲業(yè)如此，在不同的消費(fèi)領(lǐng)域都出現(xiàn)了相同的苗頭，消費(fèi)者不僅更在意性價(jià)比，對(duì)品質(zhì)、服務(wù)的要求也更高了，此時(shí)，如果一家店無法達(dá)到預(yù)期，就可能成為公眾情緒傾瀉的靶心。

在市場(chǎng)變動(dòng)的敏感期，一家企業(yè)在遇到爭(zhēng)議時(shí)，最要緊的不是硬著頭頸掰扯到底，而是以最小代價(jià)及時(shí)止損，快速翻篇，把精力放在如何贏回顧客上。

對(duì)西貝來說，現(xiàn)在可能已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵點(diǎn)，在許多人眼里，西貝已經(jīng)約等于“又貴又難吃的預(yù)制菜”了，這一印象很難扭轉(zhuǎn)，流失的顧客也不會(huì)因?yàn)闊岫冗^去就回來。

當(dāng)然，也許對(duì)賈國(guó)龍來說，反正已經(jīng)到了這地步，再鬧騰也不會(huì)差到哪里去，不用把精力放在挽回那些不再信任、喜歡西貝的顧客身上了，但這樣一來，西貝最終能留下的，就是在經(jīng)歷了這場(chǎng)風(fēng)波之后仍然支持它的忠實(shí)用戶，這勢(shì)必導(dǎo)致業(yè)務(wù)收縮。

在這次爭(zhēng)論后，我一位朋友說得好：“餐飲企業(yè)需要的不是輿論認(rèn)可，而是顧客的認(rèn)可。不是顧客的再多人罵都沒事，顧客不再認(rèn)可就完蛋?！?/strong>

確實(shí)如此，真正決定西貝命運(yùn)的，不是跟老羅的口水仗輸贏，而是如何講出新故事，贏得新顧客。

*本文為冰川思想庫(kù)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載，否則追究相關(guān)法律責(zé)任