在構(gòu)建多層次社會保障體系的進(jìn)程中，商業(yè)保險如何有效補充基本保障，特別是惠及殘疾人等特殊群體，是一個具有現(xiàn)實意義的課題。光大永明人壽安徽分公司在合肥地區(qū)持續(xù)五年的殘疾人保險服務(wù)實踐，提供了一個從產(chǎn)品定制到服務(wù)落地的區(qū)域化觀察樣本。

該服務(wù)項目始于2020年，光大永明人壽安徽分公司與合肥市殘聯(lián)系統(tǒng)合作，基于對殘疾人群體風(fēng)險特征的調(diào)研，共同推動設(shè)計了專屬的“殘疾人關(guān)愛保險方案”。方案重點保障因意外導(dǎo)致的身故、傷殘及醫(yī)療費用，直指該群體日常生活中更為突出的風(fēng)險點。截至2025年，該項目已累計覆蓋超過四萬名合肥殘疾人，提供總保額超百億元的風(fēng)險保障，形成了具有一定規(guī)模的群體性防護(hù)網(wǎng)。

將保險合同轉(zhuǎn)化為實實在在的保障感，關(guān)鍵在于理賠環(huán)節(jié)的體驗。為此，光大永明人壽安徽分公司著力打造了一套適應(yīng)殘疾人特點的服務(wù)流程。公司內(nèi)部組建了專門服務(wù)于該群體的團(tuán)隊，并對團(tuán)隊成員進(jìn)行了包括保險知識、溝通技巧及基礎(chǔ)手語在內(nèi)的綜合培訓(xùn)，以提升服務(wù)的專業(yè)性和親和力。

同時，進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程。光大永明人壽安徽分公司設(shè)立了清晰的快速理賠通道，在服務(wù)窗口明確優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識，配備資深人員受理。更重要的是推行材料簡化原則，凡是公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠直接獲取的客戶信息，均不再要求客戶額外提供，減少客戶奔波與準(zhǔn)備材料的負(fù)擔(dān)。

對于行動存在嚴(yán)重障礙的客戶，服務(wù)打破了網(wǎng)點的物理界限，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T模式。工作人員提前與客戶約定時間，上門完成從材料收取、表格填寫到申請?zhí)峤坏娜资掷m(xù)。這一舉措被認(rèn)為真正解決了服務(wù)“最后一公里”的難題，讓不便出門的客戶也能順暢享受理賠權(quán)益。有客戶家屬反饋，這種上門服務(wù)在困難時期給予了他們極大的便利與心理安慰。數(shù)據(jù)顯示，通過這些優(yōu)化，相關(guān)理賠案件的處理效率平均提升了50%左右。

經(jīng)過這樣的優(yōu)化與調(diào)整后，理賠快速又高效，深受客戶認(rèn)可。2024年，客戶王先生在出險后不久便獲得了九萬兩千元的理賠款，從申請到賠款到賬，過程順暢高效。這得益于理賠人員的全程跟進(jìn)與公司內(nèi)部流程的協(xié)同支持。王先生贈送錦旗致謝，正是對服務(wù)價值的認(rèn)可。

除核心保險業(yè)務(wù)外，分公司還與社區(qū)、殘聯(lián)聯(lián)動，開展持續(xù)的金融知識普及活動。通過舉辦社區(qū)講座、設(shè)置咨詢點等方式，面向殘疾人及其家庭講解保險基礎(chǔ)知識、保障權(quán)益等內(nèi)容，五年間服務(wù)超過五千人次，旨在提升該群體對金融工具的認(rèn)知與運用能力。

光大永明人壽安徽分公司在合肥的實踐，展示了商業(yè)保險機構(gòu)在參與特定群體社會風(fēng)險管理中可以扮演的積極角色。其特點在于不是簡單銷售產(chǎn)品，而是圍繞一個群體的特殊需求，進(jìn)行了從產(chǎn)品定制、渠道合作、流程優(yōu)化到服務(wù)延伸的體系化嘗試。這種嘗試聚焦于降低保障的獲取與使用門檻，提升服務(wù)的可及性與人性化水平。它的意義不僅在于為數(shù)萬殘疾人提供了多一重保障選擇，更在于為保險行業(yè)如何更精細(xì)化、更包容性地履行社會責(zé)任，探索了一條可操作的路徑。