1月19日起，鐵路12306平臺(tái)（含網(wǎng)站、App等）推出旅客誤購(gòu)限時(shí)免費(fèi)退票服務(wù)，旅客通過(guò)鐵路12306平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)乘車(chē)日期為2月2日及以后火車(chē)票時(shí)，如誤購(gòu)車(chē)票在購(gòu)票支付成功30分鐘內(nèi)且在開(kāi)車(chē)前4小時(shí)以上，購(gòu)票人可線上自助辦理退票，不收取退票費(fèi)。

購(gòu)票時(shí)的一個(gè)小疏忽，就可能帶來(lái)不便。無(wú)論是眼花點(diǎn)錯(cuò)還是行程臨時(shí)變動(dòng)，旅客誤購(gòu)車(chē)票的情況時(shí)有發(fā)生。若沒(méi)有合適的改簽選擇，以往只能辦理退票并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。金額雖不大，但這種“非必要損失”仍難免讓人心生失落。

如今，鐵路部門(mén)優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，在原退票規(guī)則基礎(chǔ)上，新增誤購(gòu)限時(shí)免費(fèi)退票業(yè)務(wù)。這相當(dāng)于為選錯(cuò)日期、車(chē)次、席別的旅客開(kāi)啟了一個(gè)快速糾錯(cuò)的窗口，既提升了購(gòu)票體驗(yàn)，也折射出公共服務(wù)從“保障基本”向“優(yōu)化體驗(yàn)”的進(jìn)階。

新規(guī)的亮點(diǎn)在于規(guī)則設(shè)計(jì)更具溫度。此前限制免費(fèi)退票，一個(gè)重要考慮是防范黃牛囤票。如今，“支付成功30分鐘內(nèi)且開(kāi)車(chē)前4小時(shí)以上”的規(guī)定，不僅守住了風(fēng)險(xiǎn)防線，還為普通旅客留出了合理的糾錯(cuò)時(shí)間。從更廣的視角看，這項(xiàng)服務(wù)是鐵路數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)縮影。鐵路部門(mén)通過(guò)數(shù)據(jù)分析識(shí)別共性需求，借助技術(shù)將復(fù)雜規(guī)則轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)潔的可操作流程，在提升購(gòu)票體驗(yàn)的同時(shí)，更保障了服務(wù)的公平與普惠。

不過(guò)，政策落地仍需注意潛在挑戰(zhàn)。春運(yùn)等客流高峰期間，信息過(guò)載易使旅客錯(cuò)失退票良機(jī)；線下窗口的當(dāng)場(chǎng)處理原則，可能給不熟悉流程的旅客帶來(lái)不便。這些細(xì)節(jié)提示，便民服務(wù)需要兼顧效率與溫度。為此，鐵路部門(mén)可通過(guò)多渠道宣傳新規(guī)細(xì)則，優(yōu)化App提示功能，并在人工窗口設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。例如，在支付成功頁(yè)面添加退票倒計(jì)時(shí)提醒，確保政策紅利更公平、更可及。

“旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境�！痹谧非笮实臅r(shí)代，人性化始終是服務(wù)升級(jí)的核心。近來(lái)，從推出寵物托運(yùn)、“輕裝行”服務(wù)，到擴(kuò)大靜音車(chē)廂覆蓋，鐵路部門(mén)在保障安全與運(yùn)力的基礎(chǔ)上，正不斷拓展服務(wù)的邊界。這些變化讓人看到，高鐵服務(wù)不僅在于安全抵達(dá)，更在于一路的舒心體驗(yàn)。期待不斷進(jìn)階的12306，繼續(xù)與旅客溫暖同行。（中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 武曉娟）

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)評(píng)論理論頻道開(kāi)放投稿，原創(chuàng)評(píng)論、理論文章可發(fā)至cepl#ce.cn（#改為@）。詳見(jiàn)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)評(píng)論理論頻道征稿啟事。

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)