本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-遼寧頻道

人民網(wǎng)沈陽(yáng)1月22日電 （記者孝媛）1月22日，記者從遼寧省數(shù)據(jù)局了解到，目前，鞍山、撫順、本溪、丹東、錦州、營(yíng)口、阜新、遼陽(yáng)、鐵嶺、朝陽(yáng)、盤(pán)錦、葫蘆島、沈撫示范區(qū)等13個(gè)地區(qū)已全面取消12345熱線語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)“一鍵直通”。沈陽(yáng)、大連兩地正按照全省統(tǒng)一規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)相關(guān)工作。

為深入貫徹遼寧省《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動(dòng)方案》決策部署，落實(shí)提升政務(wù)服務(wù)效能的總體要求，遼寧省數(shù)據(jù)局積極推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線流程再造與模式創(chuàng)新。改革推行以來(lái)，“一鍵直通”的便捷性獲得了廣大企業(yè)群眾的初步認(rèn)可。經(jīng)省平臺(tái)監(jiān)測(cè)，各地區(qū)12345熱線接通率保持95%以上，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。

各地區(qū)為避免出現(xiàn)取消語(yǔ)音導(dǎo)航帶來(lái)的人工接聽(tīng)壓力，一方面加大人員、資金、技術(shù)保障力度，密切監(jiān)控?zé)峋€接通率、滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)調(diào)度，確保整體服務(wù)平穩(wěn)高效；另一方面圍繞政策法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，對(duì)熱線接聽(tīng)人員進(jìn)行系統(tǒng)化、常態(tài)化培訓(xùn)，全面提升其綜合業(yè)務(wù)能力和一次性解答效率。同時(shí)，進(jìn)一步完善地區(qū)間熱線“互轉(zhuǎn)”機(jī)制，對(duì)訴求人要求轉(zhuǎn)接其它地區(qū)熱線等個(gè)性需求，實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接，提升企業(yè)群眾利用熱線解決問(wèn)題的便利度。

從“聽(tīng)導(dǎo)航”到“人接聽(tīng)”，這一轉(zhuǎn)變看似微小，卻是遼寧省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、踐行服務(wù)為民理念的切實(shí)一步。它縮短的不僅是等待時(shí)間，更是政府與企業(yè)群眾之間的心理距離；提升的不僅是服務(wù)效率，更是人民群眾的獲得感與滿意度。

下一步，遼寧省數(shù)據(jù)局將持續(xù)跟蹤評(píng)估改革成效，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成果，指導(dǎo)督促沈陽(yáng)、大連兩市科學(xué)制定工作方案，倒排工期，做好人員和話量測(cè)算，不斷規(guī)范接聽(tīng)流程，如期實(shí)現(xiàn)全省各地區(qū)全部取消語(yǔ)音導(dǎo)航，推動(dòng)遼寧省12345熱線全面邁入“人工直通為主、數(shù)據(jù)服務(wù)賦能”的新階段，將12345熱線打造成為響應(yīng)更快速、辦事更高效、服務(wù)更溫暖的政務(wù)服務(wù)“總客服”。