作者 | 謝煙客

一份免責(zé)協(xié)議擺在眼前，條款密密麻麻，75歲的張奶奶戴著老花鏡試圖看清這已經(jīng)是她為參加一個(gè)江南五日游，被要求簽署的第三份文件了。

近年來(lái)，很多高齡旅游者發(fā)現(xiàn)，終于退休了，但是心心念念的詩(shī)和遠(yuǎn)方卻被旅行社拒之門外，哪怕自己身體還很硬朗。

老年旅游市場(chǎng)的年齡分層限制，已經(jīng)成為老年游客出行的首要障礙。多數(shù)產(chǎn)品在宣傳時(shí)不明確提示年齡限制，而是在報(bào)名時(shí)口頭告知，或等到簽訂合同時(shí)才以格式條款呈現(xiàn)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在一份關(guān)于高齡游客的調(diào)查顯示，因年齡問(wèn)題被拒或受限的受訪者中，75歲以上占比最高，達(dá)43.3%，70歲以上占30.1%。

除年齡門檻外，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責(zé)協(xié)議，37.77%需強(qiáng)制家屬陪同，22.86%需提供縣級(jí)以上醫(yī)院健康證明。

老年游客在旅游過(guò)程中，還面臨著適老化服務(wù)不足的普遍問(wèn)題。江蘇消保委的調(diào)查中，超過(guò)半數(shù)（52.13%）的老年游客反映醫(yī)療支持不足，26.55%遭遇景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施缺失。

部分旅行社與保險(xiǎn)公司還存在 “同費(fèi)不同?！爆F(xiàn)象，導(dǎo)致老年游客在同等付費(fèi)情況下難以獲得同等安全保障。還有部分機(jī)構(gòu)向70歲以上老人收取與普通游客相同的保費(fèi)，但保額僅為后者一半。

數(shù)字化服務(wù)也讓不少老年游客感到困惑。很多老年游客遭遇“人臉識(shí)別失敗率高”，反映“智能設(shè)備操作困難”。一些旅游網(wǎng)站的“長(zhǎng)輩模式”點(diǎn)擊后網(wǎng)頁(yè)布局錯(cuò)亂，字體大小不一致，形同虛設(shè)。

旅行社“不愿接高齡團(tuán)”的背后，有著現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)考量。核心原因是“沒(méi)有明確的盡責(zé)免責(zé)保障機(jī)制”。

即使簽訂了免責(zé)協(xié)議，旅行社對(duì)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全仍負(fù)有法定的安全保障義務(wù)，并不能完全免責(zé)。

這種法律風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)壓力交織，讓許多旅行社選擇了最簡(jiǎn)單的方式——對(duì)高齡游客直接設(shè)限或拒絕接待。

從法律角度看，旅行社簡(jiǎn)單設(shè)置年齡上限，可能構(gòu)成年齡歧視，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定。

我們國(guó)家沒(méi)有哪一條法律對(duì)旅游者的年齡作出限制性規(guī)定。國(guó)家旅游局2016年發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》 中提到“75歲以上的老年旅游者宜由成年家屬陪同”，但這只是推薦性規(guī)范，而非強(qiáng)制條款，不能作為旅行社拒接的合法理由。

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，60歲以上人口已經(jīng)超過(guò)3億人，面對(duì)銀發(fā)旅游的困境，需要我們?cè)诎踩?、?zé)任和老年人旅游權(quán)利之間尋求平衡。

首先應(yīng)推行健康評(píng)估準(zhǔn)入制，代替“一刀切”的年齡限制。出臺(tái)老年旅游服務(wù)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，明確健康審核、應(yīng)急流程、醫(yī)護(hù)配置要求。

同時(shí)在交通出行、景區(qū)游覽、數(shù)字化服務(wù)等領(lǐng)域推動(dòng)全鏈條適老化改造，改造旅游列車與車站，提升舒適度與無(wú)障礙水平。推動(dòng)景區(qū)設(shè)施升級(jí)，設(shè)置綠色通道。

最后還需要建立糾紛快速處理機(jī)制，設(shè)立老年旅游投訴綠色通道，簡(jiǎn)化取證與調(diào)解，探索先行賠付和保險(xiǎn)兜底的協(xié)同機(jī)制。

總而言之，關(guān)鍵在于改變當(dāng)前以“風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避”為導(dǎo)向的消極做法，轉(zhuǎn)而構(gòu)建一個(gè)以老年人實(shí)際需求和體驗(yàn)為中心的積極服務(wù)體系。

當(dāng)社會(huì)逐漸走向老齡化的今天，讓健康的老人也能“行萬(wàn)里路”，不該成為無(wú)解的難題。