文｜非非葉

關(guān)于追求舒適這件事，兩百年來(lái)人們想要的，其實(shí)沒(méi)怎么變過(guò)。

1813年，簡(jiǎn)·奧斯汀筆下的夏洛特小姐說(shuō)“我僅僅想要一個(gè)舒服的家”，這話放到今天任何一場(chǎng)相親局里，都能引起一片心有戚戚的點(diǎn)頭。重點(diǎn)不在家，而在舒服，那種將日子過(guò)得井井有條的安穩(wěn)感，是對(duì)抗生活不確定性的緩沖層。

所以當(dāng)伊麗莎白拜訪她，看到屋內(nèi)“一切都布置得整潔、有條理”，便瞬間就懂了這位友人的智慧：既然無(wú)法擁有極致的浪漫，那就為自己爭(zhēng)取頂級(jí)的踏實(shí)。舒服，能消除那些具體的不適，換取一份中間態(tài)的幸福。

有趣的是，兩百年后，我們?cè)谥跎嫌懻摗叭嗽谑裁磿r(shí)候最舒服”，幾大人生最舒服的高贊回答沒(méi)人提功成名就，記下的全是生活縫隙里的走神時(shí)刻：比如推開(kāi)家門(mén)發(fā)現(xiàn)空無(wú)一人，在突然的寂靜里站了五秒，感覺(jué)自己像個(gè)暫時(shí)卸任的王。比如周六自然醒，窗外雨聲細(xì)密，把臉埋進(jìn)曬過(guò)太陽(yáng)的枕頭，毫無(wú)負(fù)罪感地縮回被窩。再比如出差清晨在酒店附近瞎逛，早點(diǎn)鋪冒白氣，耳邊是聽(tīng)不懂的方言，無(wú)人知你是誰(shuí)，匿名的自由讓你從所有角色里飄了出來(lái)。

仿佛所有這些舒服從來(lái)不是為獲得什么，而是被全世界放過(guò)。

這便讓2025年林肯的動(dòng)作顯得格外耐人尋味。當(dāng)市場(chǎng)在用顛覆、重構(gòu)等宏大敘事來(lái)制造興奮與焦慮時(shí)，這個(gè)百年品牌卻選擇將“舒服”這個(gè)樸素到近乎過(guò)時(shí)的詞，工整地刻在了品牌標(biāo)簽上。

初看像是一種撤退。但當(dāng)我和林肯中國(guó)總裁賈鳴鏑博士聊完，從全路況豪華的產(chǎn)品邏輯，到林肯之道Pro的服務(wù)深耕，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，林肯選擇了一個(gè)更聰明、也更堅(jiān)固的立身之處。

它提升了豪華的標(biāo)尺，從張揚(yáng)的擁有感，轉(zhuǎn)向深沉的無(wú)感。無(wú)感于顛簸，無(wú)感于嘈雜，無(wú)感于與服務(wù)交互中的頓挫。它用系統(tǒng)性的周全，讓你在長(zhǎng)期、瑣碎的真實(shí)使用中，逐漸忘記不適的存在。

為什么總有人，為舒服買(mǎi)單

在中國(guó)汽車(chē)輿論場(chǎng)，“舒服”是個(gè)危險(xiǎn)詞。它太主觀，太不硬核，太容易被歸為“保守派”的遮羞布。

但翻翻林肯的百年賬本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，從1936年林肯Z（參數(shù)丨圖片）EPHYR開(kāi)創(chuàng)空氣動(dòng)力學(xué)設(shè)計(jì)的看著“舒服”，到1956年林肯大陸MARK II首次應(yīng)用電動(dòng)座椅實(shí)現(xiàn)的坐著“舒服”，再到2019年林肯飛行家躬迎上賓儀式營(yíng)造的處得舒服。林肯歷史上所有的首創(chuàng)，幾乎都圍繞“舒服”展開(kāi)。

它的豪華，從一開(kāi)始就帶著一種向內(nèi)關(guān)照的實(shí)用主義色彩。

這種基因延續(xù)到了今天的產(chǎn)品決策邏輯里。賈鳴鏑透露接下來(lái)會(huì)有個(gè)有趣的轉(zhuǎn)變：過(guò)去是工程思維，比如把顯性的通風(fēng)加熱按摩作為標(biāo)配，而將成本更高的CCD電磁懸振系統(tǒng)列為選裝。但現(xiàn)在他們倒過(guò)來(lái)想，通風(fēng)加熱或許該按地域需求選裝，但CCD這種能實(shí)時(shí)過(guò)濾顛簸、讓所有乘員在任何路況下都坐得穩(wěn)的配置，反而應(yīng)該優(yōu)先標(biāo)配。

“因?yàn)樽檬娣保@個(gè)理由樸素到近乎直白。

聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)很難。當(dāng)下市場(chǎng)，堆砌配置易，營(yíng)造系統(tǒng)性舒適難。后者需要對(duì)人機(jī)工程學(xué)的深度理解、對(duì)材料觸感的反復(fù)打磨、對(duì)NVH不計(jì)成本的投入。這需要時(shí)間的品味和對(duì)比。

市場(chǎng)正在用一種含蓄的方式回應(yīng)這種慢熱價(jià)值。一個(gè)典型的例子是林肯Z。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的豪華中級(jí)車(chē)市場(chǎng)，這款上市已數(shù)年的車(chē)型，并未被遺忘，反而在2025年實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量的顯著爬升。這似乎驗(yàn)證了一個(gè)道理，當(dāng)眼花繚亂的營(yíng)銷(xiāo)熱度退去，那些真正解決根本舒適問(wèn)題的產(chǎn)品，反而獲得了更長(zhǎng)的生命周期。

林肯在中國(guó)錨定“舒服”，實(shí)際也是一次本土化的考量。 賈鳴鏑直言，美國(guó)的林肯強(qiáng)調(diào)儀式感，他們的用戶(hù)平均55歲；中國(guó)的林肯用戶(hù)平均年齡是35歲，這群更年輕的消費(fèi)者，對(duì)豪華的期待更直接、務(wù)實(shí)，他們要的是即刻可感的體面與放松。所以，“舒服”就要從對(duì)抗物理的顛簸、噪音、疲倦等最基礎(chǔ)的不適開(kāi)始，最終指向的，是用戶(hù)在復(fù)雜環(huán)境中的安穩(wěn)和可控。

為什么爛路

成了林肯SUV家族體面舒服的終極測(cè)試

林肯的產(chǎn)品標(biāo)簽“全路況豪華”，很容易被誤讀為“硬派越野”。

當(dāng)林肯冠以豪華之名，再把它和舒服并置時(shí)，意思就變了。它不再問(wèn)你能去哪兒，而是保證你在哪兒都舒服。

這更像是一種更抗造的舒適哲學(xué)，我們通常理解的舒適多少有些溫室花朵的意味，得依賴(lài)完美路況。林肯想的則是，怎么讓這份舒服更皮實(shí)、更可靠。他們的全路況能力，根本目的是讓你在離開(kāi)鋪裝路面后，身體和耳朵也不遭罪。

看看誰(shuí)在買(mǎi)單就明白了。林肯在北區(qū)和西區(qū)有龐大的客群，那里冬天長(zhǎng)、路況雜、動(dòng)不動(dòng)開(kāi)長(zhǎng)途。這群人要的不是純粹的越野機(jī)器，而是一輛能穩(wěn)穩(wěn)應(yīng)對(duì)冰雪或土路，同時(shí)每天開(kāi)起來(lái)依然安靜、平穩(wěn)、舒適不顛腰的車(chē)。

所以林肯的技術(shù)路線很清晰。無(wú)論是領(lǐng)航員與福特F-150猛禽同源的底盤(pán)背書(shū)，還是縱置后驅(qū)布局，或是那套能毫秒級(jí)調(diào)節(jié)的電磁懸架和66個(gè)傳感器網(wǎng)絡(luò)，核心目標(biāo)都不是讓車(chē)去粗暴地對(duì)抗路面，而是把顛簸消化在底盤(pán)之下，讓乘客的感知始終停留在平穩(wěn)的區(qū)間內(nèi)。

這大概就是為什么他們敢于提出這樣一個(gè)觀點(diǎn)：在具有全路況能力的豪華車(chē)型里，林肯是最“舒服”的；而在所有“舒服”的車(chē)?yán)锩?，林肯的全路況能力也是名列前茅的。

理解了這一點(diǎn)，你就能看懂林肯2025年的動(dòng)作，帶人去呼倫貝爾草原，去濟(jì)寧的戶(hù)外樂(lè)園，今年還要在柳州開(kāi)辟林肯專(zhuān)屬路線。它其實(shí)是在邀請(qǐng)你體驗(yàn)一種舒適感的擴(kuò)張，將舒適的邊界從城市鋪裝道路，拓展到更廣闊、更真實(shí)的生活場(chǎng)景里去。

為了讓你舒服，他們決定先消滅隨機(jī)性

最后說(shuō)說(shuō)那個(gè)把“舒服”和“全路況”落到實(shí)處的環(huán)節(jié)，林肯之道Pro。和賈鳴鏑聊完，我覺(jué)得這個(gè)Pro后綴，首先Pro在算賬的能力上。

道理很樸素：一個(gè)持續(xù)虧錢(qián)的經(jīng)銷(xiāo)商，不可能維持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)熱情。林肯的思路很現(xiàn)實(shí)，先得讓伙伴們健康地活下來(lái)，并且能賺錢(qián)。

林肯去年推的“星火燎原”輕量化戰(zhàn)略，核心就是給經(jīng)銷(xiāo)商減負(fù)。鼓勵(lì)老店改造縮小面積，新店投資門(mén)檻降到最低400平米、160萬(wàn)就能入網(wǎng)。算下來(lái)，單店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用平均能降34%。

更實(shí)在的是現(xiàn)金流。多數(shù)品牌數(shù)月結(jié)算一次返利，林肯壓到每月支付3次，現(xiàn)金流一下子活絡(luò)多了。這種對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)健康的重視，直接反映在結(jié)果上，2025年林肯經(jīng)銷(xiāo)商的盈利能力在豪華品牌中居第二，關(guān)鍵，這個(gè)成績(jī)沒(méi)有靠廠商大額補(bǔ)貼紅包來(lái)拉動(dòng)，是靠正經(jīng)賣(mài)車(chē)和服務(wù)賺出來(lái)的。

賈鳴鏑還算過(guò)一筆賬：輕量化省34%運(yùn)營(yíng)成本，加上售后原本能覆蓋70%-80%的運(yùn)營(yíng)成本，使得部分能實(shí)現(xiàn)零服吸收率超過(guò)100%。賣(mài)車(chē)就是純利潤(rùn)，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商不再為生存焦慮，才能把精力真正投入到服務(wù)體驗(yàn)。

錢(qián)和精力省下來(lái)了，那怎么確?！笆娣辈皇且痪淇赵挘苛挚显噲D把它變成一套可執(zhí)行、可檢查的系統(tǒng)。

他們搞了個(gè)“三劍客”組織架構(gòu)：銷(xiāo)售、售后、市場(chǎng)三個(gè)人編一組，管大約10家店，像片區(qū)的“品牌總監(jiān)”。這套打法，是為了讓總部的策略能一竿子插到底，關(guān)注到每個(gè)店的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)。

當(dāng)然，光靠人盯人不夠，還得有工具。于是，你會(huì)看到那些有點(diǎn)較真的數(shù)字化管控：比如，銷(xiāo)售顧問(wèn)戴的智慧工牌，能統(tǒng)計(jì)和客戶(hù)溝通的平均時(shí)長(zhǎng)，并通過(guò)AI分析關(guān)鍵信息是否遺漏。統(tǒng)一的線上系統(tǒng)，會(huì)檢查回訪電話里有沒(méi)有提及核心活動(dòng)。甚至展廳的攝像頭（不涉及人臉）會(huì)計(jì)算客流，把前臺(tái)空崗時(shí)長(zhǎng)從兩小時(shí)壓縮到一小時(shí)。這些聽(tīng)起來(lái)有些緊繃的措施，目的就是消滅服務(wù)的隨機(jī)性，確保你無(wú)論走進(jìn)哪家林肯中心，獲得的基礎(chǔ)接待和信息都有統(tǒng)一的底線。

比硬件升級(jí)更有遠(yuǎn)見(jiàn)的，是林肯對(duì)服務(wù)本土化的思考。他們正計(jì)劃把全國(guó)劃分為八大文化區(qū)，未來(lái)林肯之道Pro的標(biāo)準(zhǔn)可能不再全國(guó)統(tǒng)一提供咖啡點(diǎn)心，而是會(huì)根據(jù)閩南、長(zhǎng)三角等不同區(qū)域的文化習(xí)慣，調(diào)整待客的細(xì)節(jié)。他們的服務(wù)正從標(biāo)準(zhǔn)化輸出，嘗試走向有在地化共鳴。

所以，用戶(hù)感受到的，遠(yuǎn)不止是展廳里新增的衣物護(hù)理機(jī)或尊享茶歇。更深層的體驗(yàn)在于，售后服務(wù)變得高效透明，以及那種被細(xì)致尊重、而非被當(dāng)作一個(gè)流量數(shù)字處理的體面感。

賈鳴鏑說(shuō)，2025年他最有樂(lè)趣的是“看著一個(gè)個(gè)措施能夠落地并產(chǎn)生效果”。

這大概就是林肯這一年的基調(diào)，沒(méi)有宏大的宣言，只有把“坐著舒服、開(kāi)著舒服、用著舒服”這些樸素到還有點(diǎn)老派的詞，逐一填進(jìn)產(chǎn)品、渠道和用戶(hù)觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)里。

挑戰(zhàn)當(dāng)然明顯：在注意力稀缺的時(shí)代，“舒服”需要更精巧、更具象的傳播來(lái)破圈；全路況豪華需要更多沉浸式體驗(yàn)來(lái)建立口碑；而經(jīng)銷(xiāo)商體系的升級(jí)，更是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的耐力賽。

但至少林肯展示了一種不同的活法：在所有人踮起腳尖追趕浪潮時(shí)，選擇先把自己的根系埋深、養(yǎng)穩(wěn)。這種自己掌控節(jié)奏的確定性，或許就是它能帶給用戶(hù)以及自己最實(shí)在的東西。