【品橙旅游】2025年12月，全國(guó)碩士研究生招生考試開啟，考點(diǎn)旁的快捷酒店老板老張盯著電腦屏幕發(fā)愣，系統(tǒng)顯示考試前三天突然有17間房集體退訂。這不是個(gè)例，連鎖酒店經(jīng)理透露，今年考研期間退訂率同比暴漲40%，遠(yuǎn)超往年15%的平均水平。精明的考生們?cè)缇兔敢?guī)則：提前兩個(gè)月用信用卡擔(dān)保鎖定200元低價(jià)房，考前一周免費(fèi)取消。

不知道是不是受到這一事件的刺激，2026年1月，泉州旅游協(xié)會(huì)忽然發(fā)布了《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），自2026年1月15日起試行，試行期一年。針對(duì)淡旺季差異，《意見(jiàn)》制定差異化階梯式退訂標(biāo)準(zhǔn)：在非法定節(jié)假日及旅游淡季期間，消費(fèi)者訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)或入住前7日以上退訂，方可獲全額退款。法定節(jié)假日期間規(guī)則更為嚴(yán)格，入住前15日以上退訂，方可全額退款，入住前3日內(nèi)及當(dāng)日退訂不予退款。

該《意見(jiàn)》發(fā)布后在社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議，不少消費(fèi)者吐槽稱，規(guī)則過(guò)于嚴(yán)苛，如果酒店不能全額退款，就不會(huì)去預(yù)訂。而對(duì)于酒店業(yè)主來(lái)說(shuō)，這一《意見(jiàn)》的出臺(tái)有點(diǎn)莫名其妙，被稱為“拍腦袋的決定”。一時(shí)之間，協(xié)會(huì)成了“豬八戒照鏡子——里外不是人”，最終《意見(jiàn)》于1月20日被刪除。

1月22日，品橙旅游致電泉州旅游協(xié)會(huì)，工作人員表示，看“聲明”。聲明回應(yīng)稱：“《意見(jiàn)》的制訂初衷是供參考，指導(dǎo)規(guī)范住宿市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障游客及消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。針對(duì)網(wǎng)民提出的相關(guān)意見(jiàn)，我們將廣泛征集社會(huì)各界反饋，再行充分論證，另行適時(shí)倡議。”

酒定退訂究竟有沒(méi)有規(guī)則？

“酒店退訂”的確是一個(gè)熱門話題，商家在旺季強(qiáng)迫游客退訂、旺季前商家接到大量退訂都曾上過(guò)熱搜，而泉州旅游協(xié)會(huì)的初衷也有可能是為了即將到來(lái)的春節(jié)長(zhǎng)假而做的提前準(zhǔn)備。

但是協(xié)會(huì)“好心辦錯(cuò)事”也有先例。

多家酒店管理者對(duì)品橙旅游表示，退訂是多樣化的，不能一概而論。特價(jià)房提前多少天都不能退，特殊房型和日歷房會(huì)細(xì)分退訂日期和時(shí)間。協(xié)會(huì)這是一刀切，不懂酒店規(guī)則。當(dāng)然心是好的，可不能以得罪顧客為代價(jià)。

北京中瑞卓越管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)付鋼業(yè)指出，包括酒店在內(nèi)的住宿類產(chǎn)品，已有一些全國(guó)甚至全世界約定俗成的行業(yè)規(guī)則。在我國(guó)，還有不少涉及到此類產(chǎn)品的相關(guān)法律法規(guī)要求。在一些區(qū)域內(nèi)，如本地酒店行業(yè)某些業(yè)務(wù)問(wèn)題或意見(jiàn)比較突出，當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)等行業(yè)組織可收集會(huì)員意見(jiàn)與行業(yè)呼吁，并通過(guò)與相關(guān)行政管理機(jī)構(gòu)或第三方平臺(tái)協(xié)商登方式，逐步通過(guò)合規(guī)或合理的方式來(lái)改進(jìn)。如直接通過(guò)地方性行業(yè)規(guī)范的方式來(lái)硬性推進(jìn)，通常注定會(huì)效果不佳，甚至反受其亂。

泉州多家酒店客服表示，1月19日時(shí)已接到上述指導(dǎo)意見(jiàn)，當(dāng)時(shí)酒店迅速調(diào)整了退訂的要求：線下預(yù)訂退訂需按照該指導(dǎo)意見(jiàn)的規(guī)定，在線預(yù)訂則遵照平臺(tái)規(guī)則。但在1月20日后又改回了過(guò)去的規(guī)則：事先交有保證金或預(yù)付款的預(yù)訂，或已簽訂了訂房合約的預(yù)訂，如出現(xiàn)退訂，均按事先雙方的約定執(zhí)行。

付鋼業(yè)認(rèn)為，酒店客房預(yù)訂的臨時(shí)退訂問(wèn)題，行業(yè)早已有保證類預(yù)訂或訂房合約等成熟慣例應(yīng)對(duì)。目前國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，與長(zhǎng)期以來(lái)一些區(qū)域的酒店行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，或一些第三方平臺(tái)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁與霸王條款等因素有關(guān)。地方協(xié)會(huì)如發(fā)力于推動(dòng)行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展或合力與第三方平臺(tái)協(xié)商，會(huì)比較能行正致遠(yuǎn)。

也有業(yè)者認(rèn)為，規(guī)則的制定并不是最重要的，而是規(guī)則出臺(tái)之后、酒店認(rèn)真執(zhí)行以后出現(xiàn)的任何爭(zhēng)議是否能被文旅或者行政部門支持，“就像酒店禁煙的問(wèn)題，如果真的制止客人吸煙會(huì)有人聽(tīng)嗎？不聽(tīng)有后果嗎？真的罰款后，酒店可以獲得相關(guān)部門的支持嗎？”

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行業(yè)協(xié)會(huì)職責(zé)范圍邊界在哪？

對(duì)于泉州旅游協(xié)會(huì)的《意見(jiàn)》的最大意見(jiàn)，除了對(duì)其專業(yè)度及執(zhí)行力度的質(zhì)疑以外，最大的質(zhì)疑來(lái)自于協(xié)會(huì)權(quán)力邊界的問(wèn)題。

某協(xié)會(huì)組織方面的專家對(duì)品橙旅游表示，行業(yè)協(xié)會(huì)的邊界是自愿，是契約，不能利用勢(shì)力影響第三方的利益。“旅游協(xié)會(huì)管酒店退訂，我覺(jué)得這個(gè)有點(diǎn)不合邏輯?！彼M(jìn)一步闡述：“單個(gè)或多企業(yè)可以制定這樣的規(guī)則，等于是一個(gè)合同條款，行業(yè)協(xié)會(huì)可以倡導(dǎo)出臺(tái)這樣的條款，但是哪個(gè)企業(yè)用這個(gè)規(guī)則、哪個(gè)企業(yè)不用，行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有強(qiáng)制的權(quán)力。從《意見(jiàn)》的內(nèi)容看，應(yīng)該不能叫指導(dǎo)意見(jiàn)，不能把自己當(dāng)政府，指導(dǎo)消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)系、規(guī)則?！?/p>

在泉州之前，2025年三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)也曾發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，其中的取消規(guī)則與泉州的基本一致：非法定節(jié)假日期間，客房入住前7日以上可無(wú)理由全額退款；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）期間，客房入住前15日以上可無(wú)理由全額退款。因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀原因退訂，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)在消費(fèi)者提供相應(yīng)佐證材料后將全額退款。

但是當(dāng)時(shí)的輿論卻與此次泉州不同。當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)人士表示支持，并稱：規(guī)則越細(xì)，糾紛越少。行業(yè)協(xié)會(huì)也透露，試行首月，相關(guān)投訴量環(huán)比下滑約18%。

為何三亞行，泉州又不行了？據(jù)酒店業(yè)內(nèi)人士表示，“現(xiàn)在消費(fèi)群體情緒非常容易被點(diǎn)燃，絕對(duì)不能冒進(jìn)”。

付鋼業(yè)指出，各級(jí)協(xié)會(huì)的此類規(guī)范并不具備法律效力和強(qiáng)制性。行業(yè)協(xié)會(huì)在出臺(tái)此類規(guī)范時(shí)，應(yīng)先自行做合規(guī)性審查，否則，若推出的規(guī)范與現(xiàn)有法規(guī)相抵觸，或基本不具備可操作性，或閃推閃廢等情形，只會(huì)透支協(xié)會(huì)的公信力，并引發(fā)不利輿情或更多有損行業(yè)利益或區(qū)域利益的不良后果。

其實(shí)酒店退訂問(wèn)題對(duì)于企業(yè)與消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)會(huì)是一對(duì)矛盾體，消費(fèi)者希望“隨時(shí)可退”，經(jīng)營(yíng)者希望“零風(fēng)險(xiǎn)鎖客”。當(dāng)自發(fā)調(diào)節(jié)失效，行業(yè)協(xié)會(huì)+地方標(biāo)準(zhǔn)+動(dòng)態(tài)評(píng)估成為新的平衡器。但是在發(fā)布規(guī)則之時(shí)，誰(shuí)發(fā)、什么時(shí)候發(fā)、如何發(fā)、發(fā)什么還是需要更為謹(jǐn)慎一些。（品橙旅游Lisa）