2025年

消保工作年報

· 消保重點工作及投訴相關(guān)信息披露 ·

2025年瑞眾人壽保險有限責(zé)任公司北京分公司始終秉持“以消費者為中心”的理念，通過加強組織領(lǐng)導(dǎo)、完善制度建設(shè)、創(chuàng)新工作方法，全面提升消費者權(quán)益保護工作效能；同時積極開展金融教育活動，增強投訴處理質(zhì)效，為消費者筑牢權(quán)益保護屏障，推動公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

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·體制機制運行情況·

（一）更新完善包括消費者權(quán)益保護培訓(xùn)、工作計劃、考核方案在內(nèi)的7個消保相關(guān)制度

（二）完成審查工作全部系統(tǒng)化操作，開展84次審查工作、提出消保意見33次，覆蓋率100%

（三）分公司內(nèi)部組織召開16次消保、投訴工作會議

（四）面相內(nèi)外勤員工組織開展包括政策學(xué)習(xí)、輿情處置等119次消保培訓(xùn)

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· 消費者服務(wù)概況·

咨詢服務(wù)

2025年度共接收16547件消費者咨詢工單

核保服務(wù)

2025年度共核保7824件保單

保全服務(wù)

2025年度共受理343627件保全業(yè)務(wù)

增值服務(wù)

2025年度增值服務(wù)共計343933人次

理賠服務(wù)

2025年度個險保單理賠11198件，累計賠付金額高達2.626億元；團險保單理賠6482件，累計賠付金額高達0.686億元

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· 糾紛化解工作情況·

維權(quán)投訴熱線

1.全國統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、投訴維權(quán)熱線：

2.北京分公司維權(quán)投訴熱線：

010-63106150

投訴數(shù)據(jù)披露

投訴件辦結(jié)率：100%

調(diào)解執(zhí)行率：100%

投訴處理流程

多元化解工作執(zhí)行情況

北京分公司按照北京市保險業(yè)協(xié)會統(tǒng)一部署連接了北京保險業(yè)糾紛多元化解平臺，并簽署《北京保險業(yè)小額糾紛裁決機制自律公約》，2025年度共計完成505件案件處理工作，調(diào)解執(zhí)行率100%。

北京分公司設(shè)立楓橋工作室，安排消保部門負責(zé)人擔(dān)任人民調(diào)解員，配備2名投訴管理崗人員為助理調(diào)解員，嚴格秉承“三給一不”原則配合開展調(diào)解工作，2025年度共計完成62件案件調(diào)解工作。

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· 金融教育開展情況·

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“3·15”消費者權(quán)益保護活動

北京分公司以“3·15”消費者權(quán)益保護活動為契機，堅持以人民為中心的價值取向，以提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權(quán)意識和能力為目的，宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險，倡導(dǎo)理性投資理念，推進行業(yè)誠信文化建設(shè)，增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，深入落實“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”的活動主題，開展包含進農(nóng)村、進校園、進社區(qū)、進商圈、進企業(yè)的五進入活動，制作金融消費風(fēng)險提示、以案說險等原創(chuàng)宣傳50篇；中央級省部級主流媒體宣傳9次，觸及消費者13.29萬人次。傳播金融知識、提示金融風(fēng)險，積極發(fā)揮現(xiàn)代險企的作用和力量。

5·15全國投資者保護宣傳日活動

為踐行金融工作的政治性、人民性，分公司首次開展全國投資者保護宣傳日活動，充分發(fā)揮黨委及各黨支部優(yōu)勢，讓金融知識走出去，針對投資理財中常見的風(fēng)險點和消費者易受誤導(dǎo)的環(huán)節(jié)，開展風(fēng)險提示，為消費者、投資者普及金融投資基本知識，把金融消費者請進來，向消費者普及金融投資基本知識、風(fēng)險與收益相匹配的投資觀念，讓消保工作有深度。

9月“金融教育宣傳月”活動

北京分公司各部門、黨支部積極響應(yīng)，以金融消保宣傳月為契機，黨建引領(lǐng)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極聯(lián)合外部資源，走進“鄉(xiāng)村、學(xué)校、企業(yè)、商圈、社區(qū)”，針對“老少新”、殘障人士等特殊群體，開展金融教育系列活動，為人民群眾的幸福美好生活保駕護航，協(xié)力打造金融消保宣教氛圍。本次活動共計發(fā)布媒體宣傳11次、風(fēng)險提示以案說險宣傳推文共計48篇，觸及消費者43.29萬人次。

未來瑞眾保險北京分公司將矢志不渝深入踐行消費者權(quán)益保護理念，致力于為消費者打造一個安全、放心、公平的金融消費環(huán)境，守護日常生活的方方面面，提升消費者在金融活動中的獲得感、幸福感和安全感。

（瑞眾保險北分供稿）