【題記】家電售后服務(wù)維修存在的基礎(chǔ)邏輯已發(fā)生重大變化，從售后維修的內(nèi)涵、手段、范圍，都與家電高速發(fā)展有著明顯的關(guān)聯(lián)。隨著消費(fèi)觀念的更新，家電的上門維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)，都將會有一個大幅提升。

秦儀|||撰文

前不久，羅永浩發(fā)博文吐槽空調(diào)清洗維修費(fèi)太貴引發(fā)社會和行業(yè)關(guān)注。這不僅在于羅永浩是問題人物，關(guān)鍵是家電售后維修服務(wù)本身就十分敏感，幾乎每年3.15都會是人們聚焦的熱點(diǎn)。

其實，對于家電售后維修服務(wù)，廠商和用戶站在不同角度，看法也是完全不同。用戶看到動輒幾百元上千元的費(fèi)用，怎么能說不貴呢？而廠商卻認(rèn)為投入了大量資源，消耗了廠商的精力，售后服務(wù)企業(yè)難以掙到錢，總之是一個兩難的問題。

而從現(xiàn)實情況來說，隨著人工成本上升、原材料價格波動、智能家電占比擴(kuò)大，未來維修費(fèi)用將進(jìn)一步走高，尤其是家電家居的智能化系統(tǒng)落地后，維修成本將會成倍增長，廠商和用戶都應(yīng)該有所了解，并為此做好準(zhǔn)備。

那么，從主導(dǎo)行業(yè)的廠商層面來說，是有哪些因素推動維修服務(wù)的成本上漲呢？

主觀上，廠家不愿意再為家電維修投入資源。家電進(jìn)入存量發(fā)展期后，價格競爭更為慘烈。廠家、品牌商，面對競爭已有些應(yīng)對不暇，難有更多精力放在對維修的管理上，能夠維持現(xiàn)有狀況是廠家的普遍心理。其背后的動因在于：

首先，受資本控制，需要保持年年增長。而進(jìn)入存量發(fā)展期后，剛性需求已大幅減少，支撐行業(yè)量的穩(wěn)定只依靠迭代煥新需求，遠(yuǎn)不能像普及時期洶涌澎湃的增量支撐。只有減少各個方面的支出，才能在不增量的前提下增加利潤收入，這一點(diǎn)從家電上市公司的報表體現(xiàn)得十分明顯。而減少費(fèi)用，售后維修是很多廠商瞄準(zhǔn)的一塊，也是廠商的主觀意愿。

其次，廠家不愿意也沒有精力把維修放在工作的首要位置。一些企業(yè)承諾是一回事，能不能做到就是另外一回事。從企業(yè)品牌形象出發(fā)，企業(yè)不得不大談維修服務(wù)的重要，但在實際投資中所占比重越來越少

再次，廠家在產(chǎn)品設(shè)計上就已決定維修費(fèi)用的高企。就以羅永浩發(fā)博文更換濾網(wǎng)一事來說，原本是可以設(shè)計成清洗后再用的，但廠家為了所謂保證品質(zhì)延續(xù)，就設(shè)計成必須一年清洗更換，無形中就加大了維修保養(yǎng)的成本。這豈不就是廠商的主觀而為嗎？

還有，售后維修行業(yè)自身期待的漲價。家電行業(yè)競爭，其中售后維修服務(wù)板塊競爭更為激烈。從售后維修服務(wù)行業(yè)來說，雖是售后服務(wù)的主體，卻沒有定價權(quán)。定價權(quán)基本上都是掌握在廠商手中，一旦有漲價或把價格抬高的機(jī)會，肯定會不惜一切來主動踐行。

客觀上，家電售后服務(wù)維修存在的基礎(chǔ)邏輯已發(fā)生重大變化，從售后維修的內(nèi)涵、手段、范圍，都與家電高速發(fā)展期有著明顯的關(guān)聯(lián)，特別是社會逐步進(jìn)入高品質(zhì)生活和智能化時代，

第一，制造配件高度集成化的必然結(jié)果。隨著科技的快速發(fā)展迭代，家電品不再是一個個零配件在整機(jī)工廠制造裝配，而是由產(chǎn)業(yè)鏈上游工廠提供模組進(jìn)行最后整機(jī)的組裝。一旦家電品在使用中出現(xiàn)問題，不再像以前那樣壞哪個零配件就維修更換哪個，而是整個模組的更換。比如像電視機(jī)，在CRT時代，某個電容、電阻或二極管損壞就換某一個，而現(xiàn)在就不同了，必須要換整個電路板，一個二極管和集成電路板價格成本能一樣嗎？

第二，維修服務(wù)培訓(xùn)的成本越來越高。家電維修看是一個不起眼的工作，但在家電逐步智能化的時代，其技術(shù)含量也隨著水漲船高。特別是在家電智能化背景下產(chǎn)品的個性化特性突出，原先的同一化培訓(xùn)顯然不能滿足，而針對個性化的培訓(xùn)成本要比同一培訓(xùn)高很多，這些最終都會體現(xiàn)到維修服務(wù)的收費(fèi)中。

第三，人工費(fèi)成本也是大幅提升。在過去家電維修只能算是技術(shù)工種，有個初中文化經(jīng)過培訓(xùn)就可以上崗。不過現(xiàn)在家電進(jìn)入智能化時代，沒有中專以上學(xué)歷是難以適合維修行業(yè)的。況且，現(xiàn)在家電產(chǎn)品更新迭代的周期非常短，長則一年短則幾個月就可能是一個周期，因此技術(shù)培訓(xùn)也要及時進(jìn)行，這樣也會增加技術(shù)人員培訓(xùn)成本。如果，人員流動快的話，成本相應(yīng)要隨之提升。

第四，個性化服務(wù)比同一化服務(wù)貴是理所應(yīng)當(dāng)。家電維修服務(wù)是一個碎片化的工作，根本不可能實現(xiàn)規(guī)?；瑳]有規(guī)?；筒粫幸?guī)模效應(yīng)。針對個性化的服務(wù)，不說服務(wù)本身的成本高，就培訓(xùn)個性化服務(wù)而言也是需要支付高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的成本的。

從上述主客觀兩個方面來看，未來家電維修服務(wù)的成本還有一定提升的空間。很多從事家電售后服務(wù)的人也在不同場合呼吁漲價。羅永浩發(fā)博文吐槽的大金僅是一家日資品牌，但可以看出外資品牌在維修服務(wù)上已把國外的做法復(fù)制到國內(nèi)，或許這確實是家電維修發(fā)展的方向。

再看看一下歐美家電售后服務(wù)的價格。在歐洲發(fā)達(dá)國家，一臺1.5P的空調(diào)也就600美金，而找個安裝技師安裝費(fèi)就得1000美金；在北美買一臺洗衣機(jī)300美金左右，而洗衣機(jī)壞了維修一次就要600美金，維修服務(wù)費(fèi)要比買新的還貴。國內(nèi)家電維修服務(wù)會不會向歐美看齊，未來可能性是很大的。

隨著，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)觀念的更新，空調(diào)的安裝服務(wù)費(fèi)，家電的上門維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)，都會有一個大幅提升。這絕不是異想天開，而是必然規(guī)律。現(xiàn)在，國內(nèi)品牌還在把精力放在市場增長上，但隨著市場成熟度的深化，

難怪有些企業(yè)還曾提出過產(chǎn)品“只換不修”的售后政策，實際上就是意識到產(chǎn)品集成化之后，維修看似可以簡化，但成本卻是成倍提升。比如，電視面板炸裂，維修只能是換面板。問題是，換一塊面板的錢與新買一臺的價格差不了多少，可見維修還不如換新劃算。

至于現(xiàn)在家電行業(yè)的維修服務(wù)亂收費(fèi)、小故障大修，惡意要價，確實是一個頑疾，值得業(yè)內(nèi)和管理層重視。但這與未來發(fā)展方向是背道而馳的，隨著國內(nèi)消費(fèi)理念的改變，形成尊重售后維修人員的風(fēng)氣，國內(nèi)家電維修服務(wù)與全球接軌是必然的趨勢。