賈總接受采訪

多年研究企業(yè)的吳曉波老師有句話說(shuō)：選擇大于努力，趨勢(shì)大于選擇。

做企業(yè)，向外看、向遠(yuǎn)看是必需事項(xiàng)，看市場(chǎng)、看同行、看客戶、看未來(lái)，從來(lái)不能等同于“三畝地一頭牛，老婆孩子熱炕頭”。

歷經(jīng)38年的西貝，已過(guò)三十而立、接近四十不惑，從最早進(jìn)京的西貝莜面村，逐漸成長(zhǎng)為中式餐飲行業(yè)營(yíng)收名列前茅的連鎖企業(yè)。

去年9月份，西貝遭遇網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)波，網(wǎng)絡(luò)博主羅永浩的公開(kāi)質(zhì)疑，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議，一時(shí)間將西貝和“預(yù)制菜、貴、難吃”的標(biāo)簽緊密相連。

標(biāo)簽如刀，刀刀砍向西貝賴(lài)以成名和自豪的“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”的自信。

西貝賈國(guó)龍倉(cāng)促應(yīng)對(duì)盡顯失策，導(dǎo)致全國(guó)門(mén)店客流斷崖式下滑，直至2026年一月份宣布春節(jié)前將關(guān)閉102家門(mén)店。

西貝餐桌

這一事件，將西貝的各種經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，從紅格子餐桌，挪到了各種屏幕前，通過(guò)手機(jī)展現(xiàn)給了全體網(wǎng)民，形成一場(chǎng)口水大戰(zhàn)。

時(shí)至今日，回頭再看，口水戰(zhàn)中喊得最響、罵得最難聽(tīng)的，恐怕還真不是西貝的客戶，甚至許多恐怕都沒(méi)去過(guò)西貝。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？

原因大概有三個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)不見(jiàn)明顯增長(zhǎng)，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入薄利區(qū)間，網(wǎng)絡(luò)戾氣如干柴烈火隨時(shí)爆發(fā)。

北京市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2025年上半年，北京市限額以上住宿和餐飲業(yè)法人單位實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入737.75億元，同比下降3.7%；利潤(rùn)總額2.47億元，同比下降67%。

這不是短期波動(dòng)，而是行業(yè)進(jìn)入薄利時(shí)代的明確信號(hào)。

如此情形下，西貝怎么辦？這種因?yàn)槟澄淮骎隨意發(fā)言，就能引爆網(wǎng)絡(luò)輿情的事情，一般企業(yè)難以預(yù)料也無(wú)從控制。

怎樣發(fā)現(xiàn)和面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情？怎樣把不利輿情轉(zhuǎn)化為了解客戶需求、改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)？這些都應(yīng)該是38歲的西貝，亟需補(bǔ)足的能力短板。

而隨著科技AI等等的時(shí)代變化，還必然引起客戶偏好的變化。

“趨勢(shì)捕手”彼得菲斯克的最新報(bào)告，提出未來(lái)商業(yè)的諸多變化趨勢(shì)，例如：

消費(fèi)從交易轉(zhuǎn)向文化參與，商業(yè)模式從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向生態(tài)系統(tǒng)，品牌進(jìn)化為社區(qū)、公民與文化參與者，微小奢侈，忠于自我尋求真實(shí)，等等。

這些商業(yè)變化趨勢(shì)，對(duì)于能夠快速捕捉趨勢(shì)方向、能夠快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，就是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

西貝的遭遇，并非獨(dú)此一家，只不過(guò)西貝被全網(wǎng)圍觀了。

其實(shí)也不完全是壞事，成熟企業(yè)更要具備把壞事變成好事的本事，復(fù)盤(pán)整個(gè)事件的始終，從中發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，這種成長(zhǎng)比花費(fèi)千萬(wàn)學(xué)費(fèi)，學(xué)習(xí)那些“成功學(xué)”課程，劃算得多。

這不，最近西貝賈國(guó)龍賈總接受采訪時(shí)表示，自己更愿意回歸一線搞好服務(wù)，“其實(shí)我回一線干活的能力還是有的，我可以選食材，到各個(gè)原料基地去比較，選擇哪個(gè)原料品質(zhì)更好，成本還低，能做出好菜來(lái)，這就是我的追求”。

不得不承認(rèn)的是，企業(yè)的氣質(zhì)就是企業(yè)創(chuàng)始人的氣質(zhì)，想從根本上改變一家企業(yè)的氣質(zhì)，幾乎是不可能的事。

但是企業(yè)創(chuàng)始人，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，也需要不斷成長(zhǎng)，就像家長(zhǎng)隨著孩子成長(zhǎng)也需要成長(zhǎng)一樣，否則就會(huì)成為限制企業(yè)成長(zhǎng)的因素。

西貝店面

餐飲業(yè)的本質(zhì)，永遠(yuǎn)是健康、好吃、價(jià)格合適；但隨著新時(shí)代的到來(lái)，新客戶群的消費(fèi)偏好、品牌喜好、溝通習(xí)慣，也將成為吸引顧客、留住顧客的重要因素。

因此，保持并發(fā)揮西貝質(zhì)優(yōu)、好吃、價(jià)值的特色，建立并完善西貝客戶服務(wù)體系，定是當(dāng)務(wù)之急；產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)并重，更是未來(lái)發(fā)展路徑。

所以，西貝大膽向前沖，賈國(guó)龍去掉“爹味兒”，回歸本質(zhì)。