在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的在線旅游（OTA）市場(chǎng)中，飛豬作為阿里巴巴旗下的一員，本應(yīng)憑借強(qiáng)大的生態(tài)背景與資源優(yōu)勢(shì)大放異彩，然而，現(xiàn)實(shí)卻是一幅信任崩塌、問題叢生的負(fù)面圖景。

飛豬在購票環(huán)節(jié)的隱秘搭售行為，堪稱對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的公然漠視。多位網(wǎng)友的親身經(jīng)歷，揭開了飛豬購票界面“套路”的冰山一角。

天眼查App顯示，2025年12月19日，一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)憤怒爆料，自己在飛豬APP購買機(jī)票時(shí)，遭遇了隱秘搭售保險(xiǎn)的騙局。選好航班、填好購票人信息并點(diǎn)擊“確定”后，進(jìn)入一個(gè)看似正常的支付界面。界面上，“繼續(xù)支付”按鈕極為醒目，而右上角那個(gè)毫不起眼、通常代表“關(guān)閉”或“取消”的叉號(hào)，極易被忽略。急于完成購票的用戶，本能地點(diǎn)擊“繼續(xù)支付”，卻不知不覺自動(dòng)添加了飛豬的保險(xiǎn)，保費(fèi)在后續(xù)交錢時(shí)被偷偷加上。若不想買保險(xiǎn)，正確操作竟是點(diǎn)擊那個(gè)容易被忽視的右上角叉號(hào)，而且無論點(diǎn)擊哪個(gè)操作最終都會(huì)引導(dǎo)到付款界面，這對(duì)于第一次在飛豬買機(jī)票的用戶來說，中招幾乎不可避免。

更讓消費(fèi)者氣憤的是取消保險(xiǎn)操作的迷惑性設(shè)計(jì)。據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)報(bào)道，有用戶付款頁面找了半天，都不知道哪個(gè)環(huán)節(jié)就被加上了意外險(xiǎn)和無憂險(xiǎn)，最后聯(lián)系飛豬客服才知道，需要點(diǎn)擊“取消訂單”，才會(huì)出現(xiàn)可以取消附加險(xiǎn)的地方，如此隱蔽的入口，實(shí)在令人無語。飛豬這種反常識(shí)的操作路徑，明顯是利用了消費(fèi)者著急購票的心理和常規(guī)操作習(xí)慣，而飛豬客服輕描淡寫的回應(yīng)，稱即便支付也可找客服退款（起飛前兩小時(shí)之前），起飛后則無法退費(fèi)，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的輕視。

類似遭遇并非個(gè)例。重慶日?qǐng)?bào)報(bào)道，2025年10月11日晚上，陳女士在飛豬購買重慶往返無錫的機(jī)票，訂單頁面顯示實(shí)付款為1315元，她明明避開了所有默認(rèn)勾選的選項(xiàng)，但交易完成兩天后卻在支付寶賬單明細(xì)中發(fā)現(xiàn)一條獨(dú)立的、金額為100元的“國內(nèi)航空意外險(xiǎn)”扣款記錄。據(jù)飛豬平臺(tái)客服所說，即便消費(fèi)者在前端所有頁面都成功拒絕了捆綁銷售，在支付前的最后一個(gè)瞬間，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)一個(gè)彈窗提示，告知消費(fèi)者“注意您的航班沒有添加保障”。此時(shí)，如果消費(fèi)者直接點(diǎn)擊最為醒目的“去支付”按鈕，系統(tǒng)便會(huì)默認(rèn)消費(fèi)者同意購買這份保險(xiǎn)，只有主動(dòng)選擇次要位置的“放棄”選項(xiàng)，或者手動(dòng)關(guān)閉（點(diǎn)擊叉掉）這個(gè)彈窗，才能避免保費(fèi)的產(chǎn)生。但陳女士認(rèn)為，這并非善意的提醒，而是利用用戶支付習(xí)慣設(shè)計(jì)的扣費(fèi)陷阱，且這筆100元保險(xiǎn)費(fèi)用在飛豬的訂單頁面中并未顯示，而是生成一條獨(dú)立的、極易被忽略的支付寶賬單，明顯是有意隱瞞消費(fèi)事實(shí)，規(guī)避消費(fèi)者的審核。

飛豬F4老用戶趙女士的經(jīng)歷更是讓人無奈。據(jù)財(cái)中社報(bào)道，2025年8月4日，趙女士通過飛豬APP訂了北京飛往倫敦的機(jī)票，查詢時(shí)顯示往返票價(jià)4777元，但實(shí)際卻支付了5151元，多出的374元正是被隱形綁定搭售的“出行無憂禮包”。而她朋友在她訂票后同時(shí)在飛豬平臺(tái)訂了同班北京飛倫敦的機(jī)票，票價(jià)卻為4777元。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)機(jī)票仍處于“出票中”狀態(tài)，她一小時(shí)內(nèi)三次聯(lián)系客服要求退票，卻始終被以“只能申請(qǐng)200元體驗(yàn)券”推諉，直至機(jī)票出票成功后因“特價(jià)票不可退”規(guī)則導(dǎo)致?lián)p失無法挽回。此后，趙女士先后給杭州12315和12345打電話，但都處理無果，最終只能選擇杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)指出，飛豬正通過復(fù)雜的界面設(shè)計(jì)和信息不透明，系統(tǒng)性地誘導(dǎo)用戶進(jìn)行非自愿消費(fèi)。那么，飛豬為何頻頻采用這類容易引發(fā)爭(zhēng)議的銷售策略呢？從行業(yè)背景來看，OTA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，機(jī)票、酒店等核心業(yè)務(wù)的傭金空間被不斷壓縮，而保險(xiǎn)、出行禮包等附加服務(wù)成為平臺(tái)重要的收入來源。以航空意外險(xiǎn)為例，雖然保費(fèi)單價(jià)僅為30元至100元，但平臺(tái)分成比例較高，且無需承擔(dān)核心服務(wù)成本，因此邊際成本低，盈利效率突出。同時(shí)，投訴處理機(jī)制與監(jiān)管還不夠完善。盡管消費(fèi)者投訴量巨大，但飛豬的處理方式多為“事后退款”，且設(shè)置了“起飛前兩小時(shí)可退”“需聯(lián)系客服申請(qǐng)”等限制條件。這種“被動(dòng)補(bǔ)救”模式難以形成有效約束，反而讓平臺(tái)產(chǎn)生“先銷售后退賠”的僥幸傾向。此外，雖然監(jiān)管政策已明確，但落地執(zhí)行與取證環(huán)節(jié)仍存在難點(diǎn)，部分平臺(tái)違法成本低于收益，進(jìn)一步縱容了此類行為。北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)指出，飛豬APP誘導(dǎo)購買保險(xiǎn)的行為存在誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》等規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。

飛豬的這些行為，對(duì)消費(fèi)者和行業(yè)都造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。對(duì)消費(fèi)者而言，直接面臨經(jīng)濟(jì)損失，維權(quán)過程也耗時(shí)耗力。同時(shí)，這種誘導(dǎo)消費(fèi)破壞了消費(fèi)信任，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)飛豬失去信心后，很可能會(huì)轉(zhuǎn)向選擇航司、酒店官方渠道購票、訂房，這將導(dǎo)致飛豬面臨嚴(yán)峻的用戶流失問題。

在行業(yè)層面，當(dāng)頭部平臺(tái)通過隱蔽搭售獲利，可能引發(fā)劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)，迫使其他平臺(tái)效仿以維持競(jìng)爭(zhēng)力，最終損害整個(gè)行業(yè)的公信力。飛豬的信任危機(jī)若得不到解決，不僅自身發(fā)展受限，還可能波及阿里大消費(fèi)平臺(tái)戰(zhàn)略，影響整個(gè)生態(tài)的品牌形象。

除了購票環(huán)節(jié)的問題，飛豬在營銷策略上也頻頻“翻車”，多次遭遇權(quán)威機(jī)構(gòu)及品牌的公開“打假”，嚴(yán)重影響了其品牌公信力。2024年12月9日，飛豬在微博宣布春運(yùn)搶票開始，宣稱最早可提前90天預(yù)約。兩天后，鐵路12306在微信公號(hào)發(fā)文稱，某第三方平臺(tái)宣稱“春運(yùn)搶票開始”“最早可提前90天預(yù)約”，純屬平臺(tái)營銷炒作，與鐵路12306平臺(tái)無關(guān)，并要求第三方終止此類炒作行為。這無疑是對(duì)飛豬虛假營銷的公開揭露，飛豬隨后刪除相關(guān)微博，但信譽(yù)受損已成事實(shí)。

此前2024年7月，飛豬推出“暑期在飛豬機(jī)票火車票退票手續(xù)費(fèi)全額退款”活動(dòng)，為新用戶提供一次火車票“免費(fèi)退”權(quán)益。隨后，鐵路12306作出回應(yīng)，稱某平臺(tái)推出火車票全網(wǎng)“免費(fèi)退”和“專享火車票無憂退”活動(dòng)純屬吸引新會(huì)員的營銷炒作，誤導(dǎo)消費(fèi)者以為火車票退票免收退票費(fèi)。這再次將飛豬的虛假營銷暴露在公眾視野之下。

2024年3月，飛豬宣布推出“攻城價(jià)”活動(dòng)，推出日本京都威斯汀酒店的促銷活動(dòng)。但隨后該酒店發(fā)表聲明，稱從未授權(quán)相關(guān)價(jià)格的產(chǎn)品在飛豬售賣，并已停止飛豬核銷相關(guān)訂單。最終飛豬下架了相關(guān)產(chǎn)品，促銷活動(dòng)草草收尾，信譽(yù)掃地。

2023年9月，“醬香大床房”更是成為飛豬過度依賴“熱點(diǎn)營銷”的典型笑話。當(dāng)時(shí)，茅臺(tái)與瑞幸聯(lián)名推出“醬香拿鐵”爆火，飛豬便順勢(shì)推出了價(jià)格為999元/ 2999元的兩個(gè)“醬香大床房”套餐，但茅臺(tái)方面很快澄清并未與飛豬合作，最后飛豬將“醬香大床房”套餐下架并發(fā)布聲明。這一系列操作，讓飛豬的品牌公信力降至冰點(diǎn)。

在國內(nèi)在線旅游行業(yè)已進(jìn)入“一超多強(qiáng)、多元博弈”的格局下，飛豬面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。老牌平臺(tái)依然強(qiáng)勢(shì)，攜程憑借超過60萬家高星酒店資源和全球化布局，占據(jù)高端市場(chǎng)主導(dǎo)地位，2025年第三季度實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)高達(dá)199億元，同比增長(zhǎng)約193%。同程旅行則依托微信生態(tài)和下沉市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，年付費(fèi)用戶超2.5億，其中87%的注冊(cè)用戶來自下沉市場(chǎng)。

與此同時(shí)，新勢(shì)力不斷涌入賽道。抖音以“內(nèi)容種草 + 直播核銷”的創(chuàng)新模式，已從旅游營銷渠道成功轉(zhuǎn)型為交易平臺(tái)，成為在線旅游市場(chǎng)不可忽視的重要力量。例如，抖音生活服務(wù)發(fā)布2025國慶中秋消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，多類住宿抖音團(tuán)購銷售額增長(zhǎng)超5成，其中客棧民宿抖音團(tuán)購銷售額同比增長(zhǎng)75%，經(jīng)濟(jì)型、高檔型、舒適型酒店分別增長(zhǎng)69%、53%、49%。京東則通過“供應(yīng)鏈賦能 + 零傭金 + 高頻帶低頻”的差異化戰(zhàn)略，以電商供應(yīng)鏈思維切入酒旅市場(chǎng)。例如，2025年雙11，實(shí)現(xiàn)酒店訂單同比增長(zhǎng)近8倍，機(jī)票訂單增長(zhǎng)6.3倍。

在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，飛豬的核心優(yōu)勢(shì)并不突出。盡管背靠阿里巴巴生態(tài)獲得了流量加持，但相較于攜程的供應(yīng)鏈深度、同程的下沉市場(chǎng)滲透、抖音的內(nèi)容流量強(qiáng)度，飛豬的“平臺(tái)模式”和“生態(tài)協(xié)同”尚未轉(zhuǎn)化為不可替代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù) QuestMobile發(fā)布的《2025年全景生態(tài)流量半年報(bào)告》，2025年5月，同程、攜程、去哪兒、飛豬的全景去重用戶量分別為2.2億、1.39億、0.58億、0.4億。此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2025年5月旅游出行APP用戶活躍TOP100榜》顯示，攜程、去哪兒、飛豬、同程的活躍用戶數(shù)分別為7635.02萬、3125.93萬、1121.37萬、406.7萬。雖然兩份數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑不同，但均能看出飛豬與其他三大平臺(tái)存在不小的差距。

從投訴數(shù)據(jù)來看，飛豬的用戶信任危機(jī)已到了十分嚴(yán)峻的地步。黑貓投訴平臺(tái)上與飛豬相關(guān)的投訴量高達(dá)114674條，投訴內(nèi)容集中在隱形消費(fèi)、亂定價(jià)、退費(fèi)不合理、“大數(shù)據(jù)殺熟”等核心痛點(diǎn)。如此龐大的投訴量，反映出飛豬在用戶體驗(yàn)和權(quán)益保障方面存在嚴(yán)重問題。

2025年12月15日，飛豬CEO莊卓然在2025年度假全球合作伙伴大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“開放和信任是度假行業(yè)發(fā)展的兩大關(guān)鍵詞”，并表示作為在線旅游市場(chǎng)唯一的OTP（開放信任平臺(tái)），飛豬負(fù)責(zé)升級(jí)消費(fèi)者和與商家之間的信任體系、為商家打造更好用的生產(chǎn)工具；而留給商家最重要的命題，則是創(chuàng)造更多的新供給。

飛豬在隱秘搭售、營銷亂象等方面的問題，以及在競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)，都表明其正處于一個(gè)十分危險(xiǎn)的境地。如果不能及時(shí)解決用戶信任這一根本問題，優(yōu)化營銷策略，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么所有的流量加持和業(yè)務(wù)協(xié)同，最終都可能是加速消耗來之不易的品牌信譽(yù)，在激烈的在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

來源：三劍客精選

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