每月中旬，兗州支行營(yíng)業(yè)室都會(huì)迎來(lái)一位特別的客人——九十八歲高齡的王奶奶。這位白發(fā)蒼蒼的老人拄著拐杖，獨(dú)自完成從家到銀行的路程，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口。

“王奶奶，您來(lái)了！”大堂經(jīng)理小李總是第一個(gè)迎上去，輕輕攙扶著她走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，“今天外面風(fēng)大，您慢慢走?！边@已成為兗州支行營(yíng)業(yè)室每月中旬最溫暖的風(fēng)景。

獨(dú)立與尊嚴(yán)：九十八歲的生命課王奶奶的獨(dú)立讓每一位員工深受觸動(dòng)。盡管年近期頤，她仍堅(jiān)持自己填寫(xiě)單據(jù)、核對(duì)信息、辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。她的字跡工整娟秀，辦理流程清晰有序，完全不需要他人代勞?！懊看慰吹酵跄棠陶J(rèn)真核對(duì)存單的樣子，我們都特別敬佩?！惫駟T小馬說(shuō)“她讓我們明白，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是替客戶(hù)做一切，而是支持他們保持獨(dú)立和尊嚴(yán)?！蓖跄棠淘且幻處?，她常說(shuō)：“自己能做的事情，就不要麻煩別人?！边@份跨越世紀(jì)的人生智慧，通過(guò)每月一次的銀行之行，悄然傳遞給了網(wǎng)點(diǎn)的年輕員工們。

適老化服務(wù)：建行的“愛(ài)心”承諾為迎接像王奶奶這樣的老年客戶(hù)，兗州支行營(yíng)業(yè)室專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“愛(ài)心重陽(yáng)窗口”。窗口前擺放著舒適的愛(ài)心座椅，配有老花鏡、放大鏡等便利工具。窗口高度經(jīng)過(guò)特別調(diào)整，方便老年人坐著辦理業(yè)務(wù)?！拔覀?yōu)槔夏昕蛻?hù)保留了人工服務(wù)綠色通道，”網(wǎng)點(diǎn)人員介紹，“同時(shí)工作人員都接受過(guò)老年服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，懂得如何與高齡客戶(hù)溝通，如何提供恰到好處的幫助。”王奶奶每次到來(lái)，從進(jìn)門(mén)攙扶、引導(dǎo)就座，到端上溫水、耐心講解，每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著建行對(duì)老年客戶(hù)的細(xì)致關(guān)懷。這種關(guān)懷不僅體現(xiàn)在設(shè)施上，更融入在每一次微笑、每一句問(wèn)候中。

雙向滋養(yǎng)：服務(wù)中的收獲與成長(zhǎng)服務(wù)王奶奶的過(guò)程，也成為建行員工的一次次學(xué)習(xí)。從這位九十八歲老人身上，他們看到了生命的韌性、獨(dú)立的可貴和始終如一的認(rèn)真態(tài)度?！巴跄棠探虝?huì)我們，服務(wù)老年客戶(hù)不是單方面的給予，”小李分享道，“我們?cè)诜?wù)中也被他們的生命故事滋養(yǎng)著，這讓我們更加理解‘以客戶(hù)為中心’的深意?！边@種理解轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)老年社會(huì)：兗州支行營(yíng)業(yè)室打造養(yǎng)老金融示范性網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程中王奶奶的故事，是建設(shè)銀行服務(wù)老年社會(huì)的一個(gè)縮影。在數(shù)字化快速發(fā)展的今天，建行始終堅(jiān)持“傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行”的原則，既大力推進(jìn)科技賦能，也保留并優(yōu)化適老服務(wù)設(shè)施，讓每讓每一位客戶(hù)都能享受到有溫度的金融服務(wù)。

“我們服務(wù)的不僅是一位九十八歲的客戶(hù)，更是一種值得尊敬的生活方式，”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，“王奶奶每月的到來(lái)，都在提醒我們金融服務(wù)的人文溫度和社會(huì)責(zé)任?！?/p>

每月中旬，當(dāng)王奶奶完成業(yè)務(wù)，拄著拐杖緩緩離開(kāi)時(shí)，她總會(huì)回頭對(duì)送她到門(mén)口的建行員工說(shuō)：“你們這里，讓我覺(jué)得踏實(shí)?！边@句簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，道出了金融服務(wù)最樸素的真諦——不僅是資金的保管與增值，更是信任的建立與溫暖的傳遞。（撰稿：賀玲玲）