事件回顧：退房遺落衣物未獲通知 酒店回應(yīng)遭質(zhì)疑

近日，劉先生向說法北京觀察網(wǎng)反映，其在重慶富力艾美酒店的入住期間的一次遺留物品處理經(jīng)歷，讓他對這家五星級酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑。

據(jù)劉先生描述，他因受邀參加重慶某醫(yī)藥企業(yè)年會，于1月23日入住該酒店。退房時因行程倉促，不慎將清洗后懸掛在衛(wèi)生間門口的內(nèi)衣遺忘在房間內(nèi)。當晚想起物品遺留后，劉先生第一時間致電酒店核實，工作人員確認已發(fā)現(xiàn)該遺留物品，但當被問及為何未主動聯(lián)系失主時，對方給出的回應(yīng)竟是“涉及個人隱私”。

“入住時我已完整提供了聯(lián)系方式，酒店明明有能力第一時間通知，卻用這樣荒誕可笑的理由推諉，這讓我無法接受。”劉先生向說法北京觀察網(wǎng)表達了自己的忿忿不平，“這僅僅是一件衣物，若遺失的是手機、現(xiàn)金等貴重物品，難道酒店也以‘隱私’為由不通知，任由物品閑置或流失嗎？”對于劉先生提出的質(zhì)疑，酒店工作人員竟直接回懟“是的”。

1月26日，重慶富力艾美酒店值班大堂經(jīng)理陳某對此事作出回應(yīng)。陳某表示，酒店并非故意不通知失主，而是有過前車之鑒。去年曾有顧客遺留物品后，酒店按照慣例聯(lián)系預(yù)留電話，卻發(fā)現(xiàn)該號碼為住客妻子所有，最終引發(fā)一系列不必要的麻煩糾紛。因此酒店方調(diào)整了處理流程，目前對遺落物品先進行登記保管，通常會在一周后再聯(lián)系失主。

企查查信息顯示，涉事酒店為重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，成立于2018年1月4日。值得關(guān)注的是，該酒店曾于2024年10月29日因違反大氣污染防治管理制度，被重慶市南岸區(qū)生態(tài)環(huán)境保護行政執(zhí)法支隊處以5000元罰款。

在主流消費評價平臺上，該酒店的口碑呈現(xiàn)一定差異。美團平臺顯示其綜合評分為4.5分，其中位置、設(shè)施、衛(wèi)生評分均為4.4分，服務(wù)項評分為4.3分。

法律與行業(yè)規(guī)范：酒店負有主動聯(lián)系義務(wù) 隱私邊界有明確界定

說法北京觀察網(wǎng)通過梳理酒店業(yè)失物招領(lǐng)規(guī)范了解到，星級酒店通常要求員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后第一時間上報并嘗試聯(lián)系失主，無法聯(lián)系時規(guī)范登記保管，貴重物品需單獨存放重點跟進。酒店以怕“涉及隱私糾紛”為由拒絕第一時間通知，有“因噎廢食”之嫌，不符合常規(guī)操作流程。

從行業(yè)操作規(guī)范來看，星級酒店的失物招領(lǐng)流程有著明確要求。酒店失物招領(lǐng)管理的核心原則包括及時性、準確性、安全性和保密性，其中及時性要求酒店員工在發(fā)現(xiàn)失物后第一時間上報并啟動處理程序，前廳部應(yīng)根據(jù)客史資料及時聯(lián)系客人。北京某律師事務(wù)所律師表示，酒店對消費者個人信息的保密義務(wù)，并不排斥為歸還遺留物品而合理使用預(yù)留聯(lián)系方式，此類操作屬于履行服務(wù)合同的必要行為，并未超出隱私保護的合理邊界，也不構(gòu)成隱私泄露。

酒店行業(yè)資深從業(yè)者表示，失物招領(lǐng)雖是服務(wù)細節(jié)，卻直接反映酒店的管理水平與責(zé)任意識。規(guī)范的處理流程應(yīng)實現(xiàn)“保管義務(wù)”與“隱私保護”的有機平衡——既要通過分類存儲、專人管理等方式保障物品安全，避免泄露客人隱私；也要在合理范圍內(nèi)借助客史資料主動聯(lián)系失主，這既是法律要求，也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。此次糾紛中，劉先生遺留的內(nèi)衣雖非貴重物品，但酒店以“隱私”為由未履行主動聯(lián)系義務(wù)，僅僅以“前車之鑒”為由簡化通知流程，實則是服務(wù)責(zé)任的缺位。

文章來源：說法（北京）傳媒