近日，有網(wǎng)友在問政平臺發(fā)帖稱：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、中國移動投訴受理部門相關(guān)負(fù)責(zé)人：

我是手機號碼 187XXX9889 的機主。此前，我已通過市長熱線12345就南充市高坪區(qū)移動營業(yè)廳一系列違規(guī)服務(wù)行為進行投訴，然而，移動南充分公司給出的回復(fù)不僅未能正面回應(yīng)我的問題，還答非所問、敷衍了事，這讓我感到無比失望與憤慨。在此，我再次鄭重地向貴部門投訴該營業(yè)廳的違規(guī)行徑，期望能得到公正、妥善的處理。

一、事件詳細(xì)經(jīng)過回顧

2024 年 1 月，因房屋搬遷，我前往南充市高坪區(qū)移動營業(yè)廳辦理寬帶移機業(yè)務(wù)。工作人員熱情向我推薦家庭產(chǎn)品智慧愛家 5G 版（全家福）套餐，并同步辦理寬帶移機。當(dāng)時，工作人員明確告知我，該套餐資費優(yōu)惠后每月 138 元（原價 238 元），生效時間為 2024 年 2 月 1 日 00 時 00 分，在網(wǎng)期限為 2 年，且到期后繼續(xù)享受上述優(yōu)惠政策。辦理過程中，工作人員未提及任何可能存在的額外限制或變更條件，我也基于對移動公司的信任，按照工作人員指引完成了業(yè)務(wù)辦理。

2025 年 12 月，我前往營業(yè)廳咨詢后續(xù)事宜，希望能降低資費，工作人員卻告知我必須在網(wǎng) 3 年，否則按原價238元收取費用。我當(dāng)即表示需要時間考慮，并未明確同意續(xù)約 3 年。同時，我還發(fā)現(xiàn)手機套餐期限是 2 年，而寬帶卻成了 3 年，這種期限不一致的情況讓我十分困惑。1 月下旬，我再次前往營業(yè)廳，要求辦理降低資費套餐時，對方表示該政策只適合因用戶和轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，我表示工信部明確有規(guī)定，不能區(qū)別對待，同時，要求其提供當(dāng)時辦理套餐的詳細(xì)資料，包括書面協(xié)議、業(yè)務(wù)辦理記錄等。

工作人員卻表示不知情，還稱以前給我辦理業(yè)務(wù)的人員已經(jīng)離職，無法提供相關(guān)材料。

辦理手機業(yè)務(wù)的營業(yè)廳

二、移動公司回復(fù)的質(zhì)疑

移動南充分公司回復(fù)稱“客戶副寬帶未到期，于 2024 年 1 月 30 日辦理，未到期客戶不同意支付違約金，無法達成一致”，此回復(fù)存在諸多問題：

• 未正面回應(yīng)問題：我投訴的核心問題是營業(yè)廳強制續(xù)約、私自錄音、區(qū)別對待等違規(guī)行為，而移動公司的回復(fù)完全沒有涉及這些關(guān)鍵問題，只是圍繞副寬帶未到期和違約金進行說明，屬于答非所問。
• 與事實不符：我于 2024 年 1 月 辦理的是手機套餐及寬帶移機業(yè)務(wù)，工作人員當(dāng)時明確告知免費看電視上網(wǎng)，兩年后到期繼續(xù)享受優(yōu)惠，并未提及任何關(guān)于副寬帶未到期及違約金的問題。移動公司的回復(fù)與實際情況嚴(yán)重脫節(jié)。
• 溝通不實：移動公司稱電聯(lián)客戶告知，但實際通過電話 183XXXX3217 聯(lián)系我時，對方聲稱我已簽字辦理，當(dāng)我提出關(guān)于套餐期限和私自錄音的質(zhì)疑時，她表示緊急向上面反應(yīng)，可之后我再未接到過移動公司的任何電話，這明顯是在敷衍我。

2024 年 1 月辦理套餐時，雙方明確約定在網(wǎng)期限為 2 年，這是平等、自愿基礎(chǔ)上的真實意思表示。然而，在 2025 年 12 月我僅表示“考慮”3 年合約的情況下，營業(yè)廳在未獲得我明確同意的情況下，擅自將套餐續(xù)約 3 年。而且，手機套餐和寬帶期限不一致，讓我始終處于被動地位，沒有真正的選擇權(quán)，只能被迫接受營業(yè)廳單方面設(shè)定的規(guī)則，嚴(yán)重破壞了公平、公正的市場交易環(huán)境。

（二）私自錄音，侵犯隱私權(quán)

在與營業(yè)廳工作人員電話溝通中，我完全不知情工作人員會對通話進行錄音。根據(jù)《民法典》第 1032 條規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。通話內(nèi)容包含我的個人意愿、想法以及可能涉及的敏感信息等，營業(yè)廳在未獲得我明確授權(quán)的情況下私自錄音，屬于非法收集個人通信信息的行為，嚴(yán)重侵犯了我的隱私權(quán)，讓我對個人信息的安全極度擔(dān)憂，也對中國移動保護用戶隱私的措施和誠意產(chǎn)生質(zhì)疑。

（三）區(qū)別對待，違背政策規(guī)范

2026 年“新老同權(quán)”政策明確要求在售套餐需對新老用戶一視同仁，這是保障消費者公平權(quán)益的重要舉措。當(dāng)我向營業(yè)廳提出辦理當(dāng)前在售新資費套餐的要求時，營業(yè)廳卻以“僅面向新用戶和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶”為由拒絕，還建議我注銷使用 10 多年的老號碼，用家人身份重新辦理。這種做法嚴(yán)重違反了工信部《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條規(guī)定，即電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。作為使用中國移動服務(wù)多年的忠實老用戶，我本應(yīng)享受與新用戶同等的待遇和權(quán)益，但營業(yè)廳的區(qū)別對待行為讓我感到被歧視和不公平對待。

僅面向新用戶和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的資費

四、明確訴求重申 （一）取消強制合約，恢復(fù)自主選擇

要求營業(yè)廳立即取消未經(jīng)我同意擅自綁定的 3 年合約，讓我能夠根據(jù)自己的意愿和需求，自由、自主地選擇后續(xù)套餐，不再受到任何不合理的限制和強制，真正行使作為消費者的自主選擇權(quán)，享受公平、透明的市場服務(wù)。

（二）刪除錄音，書面致歉

責(zé)令營業(yè)廳在接到投訴后的 2 個工作日內(nèi)，刪除未經(jīng)我授權(quán)錄制的所有通話錄音，并出具書面證明，確保我的個人通信信息不被非法留存和使用。同時，要求營業(yè)廳就其隱私侵權(quán)行為向我出具正式的書面致歉信。

（三）落實同權(quán)，辦理新套餐

嚴(yán)格落實“新老同權(quán)”政策，允許我直接辦理當(dāng)前在售的新資費套餐，不得以任何理由進行拒絕或設(shè)置障礙。在辦理過程中，營業(yè)廳應(yīng)提供與新用戶同等的辦理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保我能夠順利、便捷地享受到新套餐的優(yōu)惠和服務(wù)。

（四）處罰違規(guī)人員，加強培訓(xùn)

對涉事營業(yè)廳工作人員的違規(guī)行為進行嚴(yán)肅的內(nèi)部處罰，并將處罰情況書面告知我。同時，要求營業(yè)廳加強對一線服務(wù)人員的合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。

五、期望處理結(jié)果與跟進

我衷心希望中國移動投訴受理部門能夠高度重視我的再次投訴，在接到投訴后的 2 個工作日內(nèi)與我取得聯(lián)系，告知我投訴已受理，并說明大致的處理流程和時間節(jié)點。在調(diào)查處理過程中，保持與我密切溝通，及時向我反饋調(diào)查進展情況。

《人民日報》近期多次對運營商的套餐服務(wù)問題進行公開點評，核心聚焦于“套餐升易降難”、新老用戶待遇不公、合約條款不透明等侵害消費者權(quán)益的行業(yè)亂象。2025年12月19日， 《人民日報》刊發(fā)評論《手機套餐少些套路》，直指通信服務(wù)中存在的三大亂象:價格升易降難、低價套餐被悄悄取消、合約條款暗藏陷阱。文章一針見血地指出，通信服務(wù)已是基本剛需，運營商若總靠話術(shù)設(shè)障、捆綁銷售留客，終將失去人心。同年12月24日，《人民日報》再次發(fā)文痛批運營商套路，強調(diào)消費者更換低價套餐仍被層層阻礙，"提速降費"推行多年，但老用戶被"釘"在高價套餐上的現(xiàn)象普遍。報道列舉了多個真實案例，如用戶想從129元套餐降級至39元，卻被以"合約未到期需繳違約金"或"僅限新用戶"為由拒絕，甚至被建議"新辦一張卡"放棄老號碼。

通過網(wǎng)上查詢才發(fā)現(xiàn)這些案例跟我的情況類似，屬于普遍現(xiàn)象。

手機通信是重要的民生服務(wù)，移動公司作為央企，除了追求利潤最大化，還應(yīng)該有社會責(zé)任。面對使用 10 多年的老用戶，應(yīng)該積極溝通，傾聽用戶訴求，而不是采取這種強制、高高在上的態(tài)度。貴公司宣傳“用心服務(wù)，暢享移動”，然而實際行為卻與口號背道而馳。

感謝貴部門領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中審閱我的再次投訴信，期待能夠早日得到滿意的答復(fù)。

來源:麻辣社區(qū)、網(wǎng)友

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