自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區(qū)實(shí)施免票參觀政策，景區(qū)實(shí)施線上預(yù)約機(jī)制。但在景區(qū)免費(fèi)開放后，截至1月25日，累計(jì)38萬人爽約，單日最高爽約人數(shù)甚至超過景區(qū)承載量的三分之一。據(jù)了解，實(shí)行免費(fèi)參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預(yù)約后爽約的現(xiàn)象并不少見。高發(fā)的爽約問題給景區(qū)管理帶來新的挑戰(zhàn)。如何破解這一難題？

飛來峰景區(qū)單日

最高爽約人數(shù)超2.2萬人

杭州靈隱飛來峰景區(qū)免票預(yù)約運(yùn)行近兩個月，截至1月25日，總?cè)雸@人數(shù)超過160萬人，較往年同期增長20%左右，超八成游客通過預(yù)約平臺順利入園。目前，景區(qū)實(shí)行的提前7天預(yù)約機(jī)制，游客知曉度也在逐漸提升，但也暴露出了新問題。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：這段時間的運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)了一些新情況，部分游客因?yàn)閾?dān)心約不上，采取先約了再說或同時鎖定多人名額的做法。也有一些游客沒有預(yù)約上在現(xiàn)場登記窗口排長隊(duì)，導(dǎo)致現(xiàn)場等候時間長，體驗(yàn)感不佳。特別是每日約而未到的游客數(shù)量也是呈增長態(tài)勢，1月3日當(dāng)天，就有超2.2萬人爽約，超過了當(dāng)日核定入園總量的1/3。

調(diào)整預(yù)約機(jī)制

爽約一次30天內(nèi)不能進(jìn)入

為進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)公共資源分配，解決預(yù)約過程中游客反映的問題，杭州靈隱飛來峰景區(qū)表示將從2月1日起，對現(xiàn)行的預(yù)約機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化升級。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：目前現(xiàn)場登記人數(shù)多，排隊(duì)時間長的情況，我們新推出了線上候補(bǔ)功能。如果在預(yù)約入園的前日沒有預(yù)約到，系統(tǒng)將自動開啟候補(bǔ)功能，按照提交候補(bǔ)的申請時間順序自行進(jìn)行配給。候補(bǔ)除實(shí)名認(rèn)證以外，我們還新增人臉識別驗(yàn)證，因?yàn)槲覀冊谇岸诉\(yùn)行過程中，預(yù)約系統(tǒng)日均攔截了異常訪問達(dá)到114萬次，日均攔截異常的下單有15萬次，所以增加人臉識別驗(yàn)證也是將有效防范不當(dāng)?shù)恼计薄?/p>

新規(guī)中，退約截止時間從入園前1日的24:00調(diào)整為入園前1日17:00，與每日停止入園時間一致。這樣一來，空出來的名額就能夠及時回到線上，便于候補(bǔ)給其他游客。此外，針對游客爽約頻發(fā)的問題，新規(guī)中規(guī)定：爽約一次即暫停預(yù)約資格，多次爽約將相應(yīng)延長暫停期限。楊尚其介紹，此次調(diào)整的核心是強(qiáng)化預(yù)約信用管理，讓有限的預(yù)約機(jī)會分配更公平。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：原有的爽約規(guī)則是從三次未履約開始，暫停一個月的預(yù)約資格，這也是參考一些景區(qū)的做法和案例。新規(guī)中我們新增累計(jì)的爽約限制，首次爽約預(yù)約賬號和被預(yù)約人就會被暫停預(yù)約資格30天，后續(xù)是疊加的，第二次就60天，第三次就90天。

被懲戒游客如系不可抗力原因

可向景區(qū)申訴

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：我們的懲戒機(jī)制是有申訴通道的，如果說游客因?yàn)椴豢煽沽Φ囊蛩�，他只要提供一些紙質(zhì)的材料或印證，申訴功能進(jìn)行核查之后就會取消。

楊尚其告訴記者，在26日發(fā)布公告將要優(yōu)化調(diào)整預(yù)約機(jī)制后，這兩天已經(jīng)看到了積極的變化，未來將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)工作。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：看到后臺的數(shù)據(jù)，已經(jīng)有1000多個名額退掉了，說明游客朋友們在選擇日期的時候，會更加的慎重。這1000多的名額，真正想要入園的人就能更容易獲得了。

爽約非個例

多個景區(qū)探索平衡體驗(yàn)和管理

實(shí)行免費(fèi)參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預(yù)約后爽約的現(xiàn)象并不少見，對于游客預(yù)約后爽約的問題，其他景區(qū)是如何平衡用戶體驗(yàn)與管理尺度的呢？

山西大同市博物館相關(guān)負(fù)責(zé)人 文慧：如果采用“一刀切”的懲戒措施，可能會損害這部分群體的參觀權(quán)益。游客爽約原因復(fù)雜，如何精準(zhǔn)區(qū)分惡意爽約和合理失約，缺乏統(tǒng)一的判定標(biāo)準(zhǔn)。我們會通過展覽宣傳、社會教育活動等形式，向公眾傳遞“預(yù)約即承諾”理念，讓游客認(rèn)識到免費(fèi)資源的稀缺性和公共的屬性。引導(dǎo)游客規(guī)范預(yù)約，減少批量爽約現(xiàn)象。

為保障觀眾有更好的參觀體驗(yàn)，南昌八一起義紀(jì)念館從1月1日起調(diào)整了預(yù)約政策。考慮到參觀游客中外地游客占比超過八成，他們對爽約的管理會更寬容些：逾期未到館，系統(tǒng)會自動記錄該賬號一次爽約；個人賬號累計(jì)爽約三次，將被限制預(yù)約權(quán)限30天。

南昌八一起義紀(jì)念館工作人員 周甜：外地游客約了除非是有很緊急的情況，基本上是會來的。針對節(jié)假日博物館紀(jì)念館一票難求，包括有很多"黃牛"等現(xiàn)象出現(xiàn)，我們有一些調(diào)整，提前7天就會放票。在法定節(jié)假日，當(dāng)天會視情況增加一些票數(shù)，在早上的9點(diǎn)和下午1點(diǎn)放一些票出來。

各地探索游客爽約管理辦法

面臨共性挑戰(zhàn)

當(dāng)前，各地都在探索針對游客爽約的管理辦法，卻也都面臨著共性的挑戰(zhàn)。專家表示，目前，技術(shù)手段賦能、違約成本細(xì)化等問題仍待破解。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長 鐘櫟娜：一種是行政上面的約束，基于現(xiàn)在用的爽約多少次暫停多少天，還有一些省市嘗試打通信用分，是一個很重要的方向。第二個就是動態(tài)的候補(bǔ)，還有庫存回滾的機(jī)制，需要非常大的實(shí)時并發(fā)處理的能力。第三個地方的文旅部門，還有景區(qū)如何做好預(yù)期的管理，靈隱寺現(xiàn)在在做的不是當(dāng)天反饋，是提前一天反饋，我覺得這個是比較好的一種反饋機(jī)制。

鐘櫟娜強(qiáng)調(diào)，各類預(yù)約約束舉措都是手段，根本落腳點(diǎn)還是在于喚醒全社會對公共資源預(yù)約的契約精神。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長 鐘櫟娜：可以在不同的時間點(diǎn)，比如說7天3天1天，“5 3 2”這樣的比例階梯式放票，效果可能會好很多。免票的政策要惠民，靠的一定是低門檻加高秩序，候補(bǔ)提高效率，提前退約來提高流動性。這個事情其實(shí)提醒我們在設(shè)計(jì)惠民政策的時候，要同步去配套數(shù)字化的風(fēng)控模型。

（來源：央視新聞客戶端）