張雅楠/文

自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區(qū)免收門票，線上預(yù)約即可入園。這是杭州城市發(fā)展理念的進(jìn)階，將最好的公共資源平等地交還給市民與游客。

美好的初衷，在現(xiàn)實(shí)中接受著檢驗(yàn)。兩個(gè)月來，靈隱飛來峰景區(qū)免票預(yù)約整體運(yùn)行良好，但也出現(xiàn)了新問題：部分游客擔(dān)心約不上，采取“先約上再說”或同時(shí)鎖定多日名額的做法；不少未提前預(yù)約的游客則在現(xiàn)場登記窗口大排長隊(duì)。

數(shù)據(jù)顯示，累計(jì)已有38萬人次預(yù)約后爽約，平均爽約率接近20%。每日約而未到的游客數(shù)量呈上升趨勢，例如1月3日當(dāng)天就有2.2萬人爽約，超過當(dāng)日核定入園總量的1/3。

面對新問題，景區(qū)管理方并未動(dòng)搖免票的決心，而是迅速優(yōu)化了預(yù)約機(jī)制：

首先，調(diào)整退約截止時(shí)間，從原先入園當(dāng)日24時(shí)前，提前至入園前一日下午5點(diǎn)，讓行程有變的游客盡早釋放名額，讓機(jī)會(huì)回流給真正需要的人。

其次，提高履約的信用成本。一次爽約將導(dǎo)致預(yù)約賬號(hào)及相關(guān)人員被暫停預(yù)約資格30天，多次爽約的暫停期累進(jìn)延長。

第三，用線上候補(bǔ)取代現(xiàn)場窗口登記，引導(dǎo)所有需求在同一序列中等待，減少現(xiàn)場排隊(duì)的混亂和等待。

預(yù)約制下出現(xiàn)爽約行為，原因是多層次的。不可否認(rèn)，免費(fèi)會(huì)降低決策成本，增加了先搶先占的隨意性。但出游行程確實(shí)會(huì)存在不確定性，天氣、健康、交通、家事的變化，都可能讓一個(gè)真誠的預(yù)約無法兌現(xiàn)。我們審視的焦點(diǎn)并非指向取消——預(yù)約制本就包含取消的選項(xiàng)——而是那種臨期乃至過期卻毫無反饋的沉默爽約。這種沉默，是對公共資源的浪費(fèi)，也是對他人機(jī)會(huì)的剝奪。

可以說，預(yù)約制對管理者和預(yù)約者都提出了新的要求。對管理者來說，挑戰(zhàn)從簡單的售票檢票，升級為設(shè)計(jì)一套公平、有效又不失人性化的規(guī)則體系，這需要預(yù)見人性中可能存在的弱點(diǎn)，并通過規(guī)則引導(dǎo)形成新的公共習(xí)慣。

比如此次調(diào)整中，用統(tǒng)一的線上候補(bǔ)替代現(xiàn)場窗口登記，在提升效率的同時(shí)，也可能讓那些不熟悉智能手機(jī)操作的市民與游客感到茫然。管理的精細(xì)化，不僅意味著規(guī)則的嚴(yán)密，也意味著對脆弱環(huán)節(jié)的庇護(hù)。

對預(yù)約者來說，這關(guān)乎公民角色的認(rèn)知。當(dāng)我們免費(fèi)申請了一個(gè)預(yù)約機(jī)會(huì)，我們與管理者、與其他公民之間實(shí)際上就訂立了一份社會(huì)契約，履約花費(fèi)的不是金錢，而是信用。每一次爽約，看似沒有花費(fèi)自己腰包里的錢，損傷的卻是系統(tǒng)的信任與運(yùn)行效率。

靈隱寺的免票實(shí)踐，在運(yùn)行初期付出了磨合成本，但重要的不是一開始就完美無缺，而是形成發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)修補(bǔ)的良性機(jī)制。

如今各大城市越來越傾向于將優(yōu)質(zhì)的公共空間與文化資源免費(fèi)開放，這是一種明顯的社會(huì)進(jìn)步。它要求城市從傳統(tǒng)的“管住、看好”的管控邏輯，向“引導(dǎo)、共建”的服務(wù)邏輯轉(zhuǎn)型。成功的公共政策，不僅要有惠民的美好初心，更要有周全且動(dòng)態(tài)調(diào)整的實(shí)施智慧。它需要健全的規(guī)則來培育，也需要全體公民的共同呵護(hù)。

（作者 張雅楠）

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張雅楠

不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營報(bào)道部主任