南方財(cái)經(jīng)記者伍素文 廣州報(bào)道

今年廣東省政府辦公廳出臺(tái)1號(hào)文件，提出深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革，大力提升為民服務(wù)水平。近日，廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局發(fā)布全省12345熱線平臺(tái)“即接即辦”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。廣東全面啟動(dòng)深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革，要求各項(xiàng)工作在3月底前取得明顯成效。

近年來(lái)，廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關(guān)“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽(yáng)江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務(wù)改革相繼推出。 12345熱線平臺(tái)早已超越單純的訴求通道，成為推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化的重要載體。

此次深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革，將通過(guò)整合優(yōu)化受理渠道、強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦、提升熱線智能化水平、壓實(shí)承辦責(zé)任等方式，推動(dòng)政府服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)答向主動(dòng)服務(wù)，從分散治理向協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。

推動(dòng)智能化協(xié)同化

當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問題交叉復(fù)雜，往往涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門、多個(gè)層級(jí)。如何構(gòu)建高效、透明、可預(yù)期的訴求響應(yīng)和問題解決機(jī)制？

廣東進(jìn)一步暢通訴求渠道，加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網(wǎng)絡(luò)”多渠道訴求受理體系，讓群眾和企業(yè)“找得到、訴得上”。

以數(shù)字化、智能化作為驅(qū)動(dòng)“即接即辦”直通快響應(yīng)的“強(qiáng)引擎”，廣東持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，通過(guò)智能分析實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分派，提升響應(yīng)速度，讓“接得快、分得準(zhǔn)”成為熱線服務(wù)的新常態(tài)。

同時(shí)，廣東加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，完善訴求數(shù)據(jù)輔助決策機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別民生痛點(diǎn)、政策堵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、源頭治理提供有力支撐，推動(dòng)“即接即辦”向主動(dòng)治理、未訴先辦延伸、從分散治理向協(xié)同共治轉(zhuǎn)變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。不僅提升辦事效率，也優(yōu)化城市公共服務(wù)的運(yùn)行與治理。

在完善協(xié)同共治方面，廣東打通數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)訴求信息、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，避免群眾重復(fù)提交、部門重復(fù)核查。建立“街鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”工作體系，對(duì)超出基層權(quán)限、需要多部門跨領(lǐng)域協(xié)同解決的訴求，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫，相關(guān)職能部門迅速響應(yīng)、協(xié)同處置，形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

此外，廣東還將創(chuàng)新推動(dòng)熱線服務(wù)主動(dòng)走出話務(wù)大廳，深入開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)“三進(jìn)”活動(dòng)，面對(duì)面宣講政策、受理訴求、解決問題。

實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”

過(guò)去，部門職責(zé)交叉、條塊分割導(dǎo)致的“踢皮球”現(xiàn)象，是影響熱線效能的痛點(diǎn)。因此，從“接得上”到“辦得好”的關(guān)鍵，在于破除體制機(jī)制障礙，層層壓實(shí)責(zé)任。

廣東以“即接即辦”改革為契機(jī)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、提級(jí)協(xié)調(diào)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理從分頭辦理向協(xié)同共治轉(zhuǎn)變。

優(yōu)化工作流程是關(guān)鍵。廣東通過(guò)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等全環(huán)節(jié)工作流程，明確規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)、即時(shí)轉(zhuǎn)辦要求、限時(shí)辦理時(shí)限，重點(diǎn)優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、重復(fù)訴求處置等關(guān)鍵步驟，實(shí)現(xiàn)訴求“一次提交、全程督辦、閉環(huán)解決”。

清單化管理，則讓職責(zé)邊界更清晰。廣東全面實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，厘清職責(zé)清單，確保每件事項(xiàng)都有明確負(fù)責(zé)人。建立訴求辦理審核機(jī)制，責(zé)任單位提交辦理結(jié)果前需進(jìn)行內(nèi)部審核，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、解決措施到位。

“好差評(píng)”評(píng)價(jià)與常態(tài)化核查機(jī)制，讓服務(wù)質(zhì)量可感可督。廣東通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式逐項(xiàng)核驗(yàn)辦理結(jié)果，對(duì)“形式辦結(jié)”工單堅(jiān)決督促整改。

為強(qiáng)化服務(wù)保障，廣東持續(xù)優(yōu)化話務(wù)運(yùn)行和服務(wù)供給體系，科學(xué)配置座席力量，完善延時(shí)服務(wù)機(jī)制，全力保障高峰時(shí)段和特殊群體的訴求暢通。加強(qiáng)話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升話務(wù)員業(yè)務(wù)能力、政策水平和服務(wù)意識(shí)，讓話務(wù)員成為精準(zhǔn)的政策“解答員”、暖心的情緒“疏導(dǎo)員”。

可以看出，廣東深化12345熱線“即接即辦”改革，不僅是政務(wù)服務(wù)的流程再造，更是治理理念的深刻革新，在夯實(shí)為民服務(wù)“軟環(huán)境”的同時(shí)，持續(xù)提升廣東營(yíng)商環(huán)境“硬實(shí)力”，為廣東高質(zhì)量發(fā)展與現(xiàn)代化建設(shè)筑牢民生根基。