近日，黑貓投訴平臺公布了2025年度網(wǎng)約車領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)，2025年該領(lǐng)域投訴量突破19萬件，較上一年漲了25%。這一增長背后，是網(wǎng)約車行業(yè)里還沒解決的各類矛盾，不管是乘客還是司機(jī)，都有不少實際訴求沒得到滿足。

投訴的核心問題主要集中在三類，乘客和司機(jī)的訴求差異很明顯。乘客投訴最多的是計費和服務(wù)安全，日常打車很容易遇到這類問題。計費糾紛五花八門，有司機(jī)繞路、亂收高速費的，也有平臺優(yōu)惠券用不了、預(yù)估價和實付價對不上的，尤其是“一口價”訂單，糾紛特別多。服務(wù)安全方面，不少乘客碰到過司機(jī)態(tài)度差、無故拒載，甚至中途甩客、危險駕駛的情況，既影響出行心情，也有安全隱患。

司機(jī)的投訴則全集中在平臺規(guī)則上，能看出他們在和平臺的相處中處于弱勢。司機(jī)們常反映，平臺派單慢、定位不準(zhǔn)導(dǎo)致接錯人，更讓人頭疼的是平臺判責(zé)不公、賬號被無故封禁扣分，處罰也不合理。

另外，30元以下的小額投訴占了一半多，達(dá)52.09%，大多是短途訂單糾紛，乘客這邊多是扣費異常、優(yōu)惠券失效，司機(jī)那邊則是平臺小額罰款不合理、空駛沒補償，或是乘客少付車費。

投訴人群分布也有明顯規(guī)律，司機(jī)投訴占比接近一半，達(dá)40.98%，說明不只是乘客有不滿，司機(jī)的權(quán)益也需要被重視。性別方面，男女投訴比例約7:3，差距很大，主要是因為網(wǎng)約車司機(jī)里男性占比極高，間接拉高了男性投訴量。

年齡上，30歲以下年輕人的投訴占了六成以上，中老年不足5%。年輕人本就是網(wǎng)約車主要用戶，對服務(wù)和收費更敏感，維權(quán)意愿強，也會用互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道；而中老年人不熟悉投訴流程，維權(quán)意識弱，碰到問題大多忍了，很少線上投訴。

地域上，廣東等經(jīng)濟(jì)人口大省投訴量最高。

一方面這些地方人口多、網(wǎng)約車訂單多，糾紛自然也多；另一方面核心城市通勤和商務(wù)出行需求大，高峰時段供需緊張，容易起爭議，再加上當(dāng)?shù)厝司S權(quán)意識強，線上投訴用得也多。

這份數(shù)據(jù)反映的都是網(wǎng)約車行業(yè)的真實問題，計費、服務(wù)安全、平臺規(guī)則是核心痛點，投訴人群也呈現(xiàn)出年輕化、地域集中的特點。

對網(wǎng)約車平臺來說，既要管好司機(jī)服務(wù)、優(yōu)化計費，減少乘客不滿，也要完善規(guī)則、保障司機(jī)權(quán)益；監(jiān)管部門也需加強管控，規(guī)范平臺運營，讓網(wǎng)約車能真正滿足大家出行，也兼顧雙方利益。