作者 |謝煙客

金價(jià)可以跳水，誠信不能跳水。

今年1月5日，廣東清遠(yuǎn)李女士在當(dāng)?shù)?span search-type="3" search-href="newsapp://nc/search?entry=articleKeyword&word=%E5%91%A8%E7%94%9F%E7%94%9F">周生生門店花費(fèi)2306元購買了一款足金福袋掛墜。

僅僅佩戴一天后，掛墜表面就出現(xiàn)明顯刮痕和白色印記。她前往門店反饋，得到的回復(fù)是“佩戴不當(dāng)”或“接觸化妝品” ，僅可返廠修復(fù)，不符合退換貨政策。

李女士帶著疑惑自行送檢，結(jié)果令人大跌眼鏡：同一掛墜不同點(diǎn)位的金含量從64.37%到99.99%不等，差異超過35個(gè)百分點(diǎn)，且含有鐵、銀、鈀等其他金屬元素。

成色十足的“足金”變成了“合金”。

當(dāng)李女士帶著檢測結(jié)果再次交涉時(shí)，周生生方面質(zhì)疑其檢測的權(quán)威性。公司客服回應(yīng)稱，非權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果可能受多種因素干擾，不能作為判斷依據(jù)。

然而，李女士為了增加結(jié)果的可信度，同時(shí)檢測了自己佩戴多年的其他金飾及同期購買的另一件周生生掛墜，結(jié)果均顯示純度達(dá)標(biāo)。

而周生生方面面對消費(fèi)者和媒體的應(yīng)對卻一再反復(fù)。

李女士反饋檢測結(jié)果后，周生生堅(jiān)持所有足金飾品均嚴(yán)格符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，無法退換。

但是1月30日，李女士接到周生生銷售門店的微信留言，一改之前“堅(jiān)決不退貨”，稱“經(jīng)與公司溝通，可以把發(fā)白的那件貨品單獨(dú)退貨?！?/p>

1月31日，周生生方面又回復(fù)媒體，堅(jiān)稱掛墜非質(zhì)量問題，不符合退換貨政策，初步建議返廠翻新，考慮到春節(jié)臨近及客戶誠意，愿意提供退貨服務(wù)，并再次強(qiáng)調(diào)所有足金飾品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，可陪同李女士前往權(quán)威機(jī)構(gòu)再檢測。

從最初的拒絕退貨，到后來“出于對客戶的誠意”愿意辦理退貨，周生生的態(tài)度轉(zhuǎn)變耐人尋味。

2月3日，周生生官方微博發(fā)布情況說明，稱“我們高度重視顧客反映的相關(guān)事宜，正積極開展相關(guān)工作”。

值得注意的是，涉事商品目前仍在周生生官方旗艦店正常售賣，折后售價(jià)2304元，已售超3000件。這種一邊處理投訴一邊正常銷售的做法，引發(fā)了很多網(wǎng)友對品牌真正態(tài)度的質(zhì)疑。

這并非周生生首次面臨產(chǎn)品質(zhì)量投訴。2025年3月，廣州消費(fèi)者蔡女士花費(fèi)五千多元購入周生生珍珠戒指，佩戴僅20天，戒指上鑲嵌的珍珠就脫落了。

當(dāng)時(shí)周生生店員同樣首先質(zhì)疑消費(fèi)者“使用不當(dāng)”，后稱“考慮到客戶關(guān)系”才同意退貨。這種“先歸咎于消費(fèi)者，后讓步處理”的模式，似乎已成為品牌應(yīng)對投訴的固定套路。

周生生作為1934年創(chuàng)立的老牌金店，1973年在香港上市，成為香港第一家上市的珠寶業(yè)公司。然而近年來，周生生中國大陸多家珠寶分店關(guān)閉。

此次事件中的足金掛墜重約1.1克，按周生生2月3日足金飾品價(jià)格1498元/克計(jì)算，其材料成本與實(shí)際售價(jià)之間存在顯著差距。這種溢價(jià)本應(yīng)包含品牌信譽(yù)和質(zhì)量保證，但當(dāng)最基礎(chǔ)的產(chǎn)品純度都無法確保時(shí)，品牌溢價(jià)的基礎(chǔ)便被動搖。

近一年來，金價(jià)的持續(xù)上漲點(diǎn)燃了市場熱情。但是在琳瑯滿目的產(chǎn)品背后，黃金飾品“缺斤短兩”，“包金”變“鍍金”，“足金”變“合金”的亂象不時(shí)見諸媒體報(bào)道。這無形中消耗了整個(gè)行業(yè)的信任基礎(chǔ)。

品牌花了幾十年打造的“金”字招牌，或許正在這一件件被刮花的黃金飾品中褪色。而最讓人寒心的則是周生生面對消費(fèi)者質(zhì)疑時(shí)表現(xiàn)出來的自負(fù)和傲慢。

也許消費(fèi)者自行檢測的結(jié)果確實(shí)在準(zhǔn)確性、客觀性上沒有得到權(quán)威認(rèn)定，但是作為一家專業(yè)的黃金商業(yè)機(jī)構(gòu)，面對消費(fèi)者“到哪兒去檢測”的詢問時(shí)，給出的回復(fù)竟是“專業(yè)的鑒定在哪里我也不知道”。店大欺客的姿態(tài)十足。

市場監(jiān)管部門已介入調(diào)解，但問題產(chǎn)品仍在正常銷售。周生生官方旗艦店內(nèi)，那款已售超3000件的足金福袋掛墜頁面，“足金”的標(biāo)注依然醒目。

事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益和品牌形象，周生生必須給出結(jié)果，因?yàn)檫@不僅是一個(gè)掛墜的檢測結(jié)果，還是如何重建信任的答案。

完-

筆不阿貴，文不奉承

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