撰稿|行星

來源|貝多商業(yè)&貝多財經(jīng)

在中國的潮流消費(fèi)版圖中，得物App（下稱“得物”）是一匹備受矚目的“黑馬”。

從一個潮流分享交流社區(qū)起步，得物精準(zhǔn)捕捉年輕消費(fèi)群體對正品保障與時尚消費(fèi)的迫切需求，構(gòu)建起集社區(qū)、鑒定與交易于一體的商業(yè)閉環(huán)，躍升為頭部潮流電商平臺。

然而伴隨著交易規(guī)模的擴(kuò)張，得物面臨的用戶投訴與輿論爭議也不斷走高，商品質(zhì)量管控、售后服務(wù)體驗及鑒定流程公信力等方面的問題屢被提及，將平臺在高速發(fā)展過程中的運(yùn)營漏洞暴露無遺。

如今的得物如同一枚硬幣，一面是以創(chuàng)新顛覆行業(yè)的“先鑒別，后發(fā)貨”運(yùn)營模式，另一面則是品控爭議與用戶口碑的信任危機(jī)。如何在規(guī)模擴(kuò)張與用戶體驗之間取得平衡，已經(jīng)是得物長遠(yuǎn)發(fā)展中必須應(yīng)對的長期課題。

一、模式突圍，創(chuàng)新生態(tài)驅(qū)動規(guī)模躍升

將時間線拉回2015年，虎撲體育聯(lián)合創(chuàng)始人楊冰推出了一款以球鞋鑒定為核心的潮流資訊平臺“毒App”（即得物前身），專注于潮流文化與球鞋內(nèi)容，通過持續(xù)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)話題和打造互動社區(qū)，逐漸發(fā)展成為潮流文化聚集地。

當(dāng)時國內(nèi)球鞋市場假貨問題突出、消費(fèi)者維權(quán)困難，楊冰敏銳地捕捉這一痛點，于2017年推出“先鑒別，后發(fā)貨”的創(chuàng)新模式并引入交易流程，形成了“C2B2C”的業(yè)務(wù)模式，完成從“社區(qū)工具”到“交易平臺”的跨越。

2020年是得物發(fā)展歷程中承前啟后的關(guān)鍵一年，“毒App”更名為“得物App”，寓意“得到美好事物”，其品牌定位由垂直球鞋電商向“新一代潮流網(wǎng)購社區(qū)”拓展，為后續(xù)生態(tài)體系擴(kuò)容與業(yè)務(wù)模式深化奠定了基礎(chǔ)。

也是自這一階段起，得物的一體化潮流消費(fèi)生態(tài)構(gòu)建取得顯著成果，銷售品類從球鞋持續(xù)拓展，逐步覆蓋潮服、箱包、配飾、美妝、數(shù)碼、潮玩、藝術(shù)品等領(lǐng)域，致力于滿足年輕群體一站式、多元化的潮流消費(fèi)需求。

為保證鑒別環(huán)節(jié)的可靠性，得物持續(xù)投入人力、硬件和技術(shù)，獨創(chuàng)由正品樣品研究、專業(yè)鑒別實驗室、鑒別師海量的實操經(jīng)驗所構(gòu)成的“三位一體”鑒別體系，并組建覆蓋各品類、多品牌商品的查驗鑒別數(shù)字化檔案庫。

除此之外，得物還自主研發(fā)了AI鑒別系統(tǒng)，旨在打造全球領(lǐng)先的AI鑒別規(guī)?；瘧?yīng)用場景。據(jù)介紹，該系統(tǒng)實現(xiàn)了商品鑒別查驗全流程的數(shù)字化與智能化，進(jìn)一步強(qiáng)化“社區(qū)+鑒定+電商”的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

多措并舉之下，得物確立了國內(nèi)領(lǐng)先的線上潮流文化社區(qū)地位。目前，平臺注冊用戶突破5億，覆蓋超過50%的中國95后人群，不僅展現(xiàn)出強(qiáng)大的用戶凝聚力，也印證了其在年輕群體中的廣泛影響力與喜愛度。

根據(jù)得物官方公布的數(shù)據(jù)，其2023年多項財務(wù)數(shù)據(jù)實現(xiàn)同比三位數(shù)增長，增速持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)，3C數(shù)碼、食品飲料、黃金珠寶等多個類目均展現(xiàn)出強(qiáng)勁增長勢頭；2024年該平臺新增32個十億細(xì)分品類，6120個商家年銷售額同比翻倍。

天眼查App信息顯示，成立以來，得物已獲得三輪外部融資，投資方包括虎撲體育、高榕資本、紅杉資本中國等知名機(jī)構(gòu)，并以710億元的估值入選《2024胡潤全球獨角獸榜》，反映出資本市場對其增長潛力的認(rèn)可。

二、信任承壓，規(guī)模擴(kuò)張下的口碑裂痕

得物的崛起，根植于消費(fèi)市場中的一大價值錨點——信任。

面對早期混亂的球鞋交易市場，平臺通過組建專業(yè)鑒定團(tuán)隊、建立嚴(yán)謹(jǐn)查驗流程，成功樹立起“品質(zhì)守門人”的行業(yè)角色，并以此在激烈的市場競爭中建立了鮮明的競爭優(yōu)勢。

但隨著平臺規(guī)模迅速擴(kuò)張，這套基于“先鑒別，后發(fā)貨”模式構(gòu)建起的信任體系正面臨新的考驗。近年來，市場上有關(guān)得物商品質(zhì)量、鑒定結(jié)果、售后服務(wù)的用戶投訴逐漸浮現(xiàn)，揭示了其規(guī)模增長背后潛在的品控與信任隱憂。

早在2020年6月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》就曾點名得物，稱監(jiān)測期內(nèi)共收集“得物App”有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。

對此，得物回應(yīng)稱平臺始終堅持正品，提供“商品逐漸查驗多重鑒別”等品控服務(wù)，并對人工鑒別可能出現(xiàn)的極少數(shù)誤差做出“假一賠三”承諾，未來將持續(xù)優(yōu)化客服與售后體系，致力于為用戶提供可信賴的購物體驗。

目前，得物的產(chǎn)品信任問題仍是“老大難“。據(jù)報道，2024年10月消費(fèi)者石女士在得物App以2309元購買一件Self-Portrait品牌外套，收到后發(fā)現(xiàn)水洗標(biāo)、面料等細(xì)節(jié)與專柜正品不符，遂在社交平臺發(fā)布對比信息，并申請退貨退款。

然而，得物平臺卻回應(yīng)稱該商品經(jīng)中檢機(jī)構(gòu)鑒定為正品，差異系海外版本所致，并以“捏造事實、詆毀商譽(yù)”為由對石女士提起名譽(yù)權(quán)侵權(quán)訴訟，索賠20萬元，雙方在法院開庭后達(dá)成和解，得物撤回訴訟并對石女士進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在2025年9月，石女士收到Self-Portrait品牌官方郵件，明確表示得物并非其授權(quán)經(jīng)銷商，所購商品無法通過官方渠道認(rèn)證為真品，還列舉出了亮片分布、面料疏密等差異，指出“海外版本≠正品”。

基于上述回復(fù)郵件，石女士于向法院提起反訴，要求得物承擔(dān)平臺承諾的“退一賠三”責(zé)任，并支付8000元律師費(fèi)，得物則堅持該商品經(jīng)12家第三方機(jī)構(gòu)鑒定均為正品，與專柜差異屬海外版本正常現(xiàn)象，目前雙方仍僵持不下。

截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺上有關(guān)關(guān)鍵詞“得物”的投訴高達(dá)28萬條，涉及商品實物與描述不符、鑒定不準(zhǔn)確不透明、客服響應(yīng)低效、強(qiáng)制扣取違約金等，社交平臺上有關(guān)得其控不過關(guān)、產(chǎn)品真?zhèn)未嬉傻陌咐菍映霾桓F。

另有多名用戶反映，得物的售后維權(quán)流程相當(dāng)復(fù)雜，平臺常以“已通過鑒別”“超出查驗范圍”“跨境商品不支持退貨”為由拒絕用戶合理退換訴求，或僅給予優(yōu)惠券補(bǔ)償、不積極解決實際問題，因而被詬病“甩鍋式售后”。

三、結(jié)語：得物如何突圍？

面對口碑困境，得物并非沒有通過升級平臺治理措施、完善賠付機(jī)制等手段促進(jìn)交易的公平與合規(guī)。該平臺曾優(yōu)化流量分配機(jī)制，并發(fā)布《商品打版治理規(guī)則》通知，規(guī)范商家打版行為，打擊單一同質(zhì)、搬運(yùn)抄襲、營銷感強(qiáng)的劣質(zhì)內(nèi)容。

這些治理措施雖能優(yōu)化“賽場”秩序，但卻難以解決得物的系統(tǒng)性困境：當(dāng)平臺同時充當(dāng)“參賽者”與“裁判員”時，便極易陷入“自我鑒證”的信任悖論，使其在真?zhèn)闻卸?、爭議處理、資源分配時，難以徹底擺脫外界對其利益關(guān)聯(lián)的質(zhì)疑。

而作為一個以用戶信任為基石、社交屬性影響深遠(yuǎn)的平臺，口碑反噬對得物社區(qū)生態(tài)的傷害無疑比傳統(tǒng)電商運(yùn)營模式更為深遠(yuǎn)。它不僅將直接打擊用戶交易積極性，更會侵蝕社區(qū)的認(rèn)同與創(chuàng)作活力，動搖其商業(yè)模式的根基。

因此，如今的得物面臨的不僅是一場運(yùn)營優(yōu)化戰(zhàn)，更是一場深層的信任重構(gòu)戰(zhàn)。唯有重新審視商業(yè)邏輯，方能彌合信任鴻溝，重新點燃社區(qū)活力與交易動力的增長引擎，將信任轉(zhuǎn)化為支撐其穿越周期的核心驅(qū)動力。

畢竟潮流終將褪色、風(fēng)格也會變遷，唯有建立在堅實信任之上的商業(yè)關(guān)系，才能在時間的檢驗中歷久彌新。