很久沒(méi)有寫(xiě)電商的文章了?？吹揭粋€(gè)新聞，忍不住要說(shuō)兩句。

央視新聞報(bào)道， 月23日，浙江一家媒體播出了一則新聞，一對(duì)夫妻聲稱，自己食用了網(wǎng)購(gòu)的娃娃菜后中毒住進(jìn)醫(yī)院。

新聞播出后，多家媒體跟進(jìn)了報(bào)道，將事件推向第一個(gè)輿論高峰：一些媒體在未經(jīng)警方核實(shí)的情況下發(fā)文稱“警方初步調(diào)查確認(rèn)，毒源系商家為壓縮成本，使用沾染殺鼠劑的回收舊報(bào)紙包裹娃娃菜”，直接將責(zé)任歸咎于涉事商家，這些報(bào)道迅速在社交平臺(tái)擴(kuò)散，網(wǎng)友的炒作與聲討隨之爆發(fā)。

商家受到攻擊，電商平臺(tái)受到攻擊，在短短時(shí)間內(nèi)承受了巨大的損失。

2月3日，事件發(fā)生了第一次反轉(zhuǎn)。有媒體報(bào)道稱“從權(quán)威渠道獲悉，下毒者系楊女士的丈夫陳某某”，這起事件又被炒作成了家庭投毒案，被大量轉(zhuǎn)載，引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論。

話題迅速轉(zhuǎn)移到了“女權(quán)”、“不婚不育保平安”這類“維護(hù)女性權(quán)益”的領(lǐng)域。好吧，如果這次事件反轉(zhuǎn)是真的，這件事不過(guò)是“丈夫下毒害妻”，之前的輿論風(fēng)暴對(duì)賣(mài)家和電商平臺(tái)的傷害就“一張紙翻過(guò)去”、沒(méi)人為電商平臺(tái)和賣(mài)家承受的傷害說(shuō)一聲抱歉嗎？

但事情很快又來(lái)了一次“神反轉(zhuǎn)”。 2月3日，浙江天臺(tái)縣公安局發(fā)布通報(bào)，這起案件并非家庭投毒案：針對(duì)近期網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的“夫妻網(wǎng)購(gòu)?fù)尥薏酥卸臼录?，天臺(tái)縣公安局專案組開(kāi)展了溯源調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘查、檢驗(yàn)鑒定、調(diào)查走訪等工作，確定這是一起“夫妻合謀蓄意制造食用娃娃菜中毒的偽證敲詐勒索賣(mài)家”的犯罪行為。目前，陳某某、楊某夫妻因涉嫌敲詐勒索罪，已被天臺(tái)縣公安局依法采取刑事強(qiáng)制措施，案件正在進(jìn)一步偵辦中。

至此，事情的真相最終“塵埃落定”。

但對(duì)賣(mài)家來(lái)講，真相“塵埃落定”又如何呢？在這個(gè)過(guò)程中他們承受的損失誰(shuí)來(lái)彌補(bǔ)？

在電商時(shí)代之前，賣(mài)家相對(duì)買(mǎi)家是居于“優(yōu)勢(shì)地位”的，畢竟賣(mài)家對(duì)自己賣(mài)的產(chǎn)品更了解，有“信息優(yōu)勢(shì)”。

但是，在電商時(shí)代來(lái)臨之后，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家不再有優(yōu)勢(shì)，在平臺(tái)的各種規(guī)則之下，買(mǎi)家相對(duì)于賣(mài)家則建立了“絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”。可以這樣說(shuō)，現(xiàn)在中國(guó)的所有電商平臺(tái)，都是偏袒買(mǎi)家的，賣(mài)家已經(jīng)徹底淪為“弱勢(shì)群體”。

去年雙十一期間， 山東濟(jì)南某服裝網(wǎng)店的老板王女士遇到一起消費(fèi)糾紛，有買(mǎi)家在她的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨，收到退貨的服裝后，王女士稱，該大衣經(jīng)過(guò)水洗后變硬，無(wú)法二次銷售，但對(duì)方拒不承認(rèn)，堅(jiān)持退貨退款。平臺(tái)支持買(mǎi)家主張， 王女士最后無(wú)奈之下驅(qū)車300公里找到對(duì)方所在小區(qū)理論，其間用大喇叭在小區(qū)喊話并透露對(duì)方電話號(hào)碼，相關(guān)視頻引發(fā)熱議。

紅星新聞報(bào)道，2026年 2月6日（采訪時(shí)間），湖北武漢，店家發(fā)布視頻稱買(mǎi)家婚禮上穿過(guò)的禮服被退貨，“吊牌、防盜扣被剪，已經(jīng)簽收20多天”，買(mǎi)家以質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)平臺(tái)介入，商家無(wú)法拒絕。

事實(shí)就是如此：除非能確鑿證明“責(zé)任在買(mǎi)方”，否則平臺(tái)一定會(huì)把“交易糾紛”歸因于賣(mài)家，犧牲賣(mài)家的利益，維護(hù)買(mǎi)家的利益。

現(xiàn)在網(wǎng)上賣(mài)貨，基本都是在賭買(mǎi)家的人品，賭買(mǎi)家不是那種“無(wú)理取鬧的人”、賭這次交易沒(méi)有遇到“白嫖者”。因?yàn)榘凑宅F(xiàn)在各大平臺(tái)的規(guī)則，只要買(mǎi)家愿意找麻煩，賣(mài)家基本都會(huì)產(chǎn)生損失。就算偶爾有一次遭遇無(wú)良買(mǎi)家訛詐卻被賣(mài)家“維權(quán)成功”，賣(mài)家也往往面臨“贏了判決輸了錢(qián)”的結(jié)局，會(huì)被留下差評(píng)，被平臺(tái)降權(quán)，影響生意，等等。

馬云當(dāng)年說(shuō)過(guò)，電商的初衷是“讓天下沒(méi)有難做的生意”。但電商真的實(shí)現(xiàn)“讓天下沒(méi)有難做的生意”了嗎？

關(guān)于電商，當(dāng)年還有一個(gè)聽(tīng)起來(lái)“對(duì)賣(mài)家和買(mǎi)家來(lái)講都充滿誘惑”的口號(hào)，叫“電商會(huì)縮減交易中間環(huán)節(jié)，降低交易中間成本，讓消費(fèi)者更省錢(qián)，讓生產(chǎn)者多賺利潤(rùn)”，電商的這個(gè)口號(hào)現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了嗎？交易環(huán)節(jié)確實(shí)被縮減了，以前產(chǎn)品從出廠到客戶手里要經(jīng)過(guò)好幾級(jí)代理商，現(xiàn)在只要經(jīng)過(guò)電商平臺(tái)、經(jīng)過(guò)賣(mài)貨主播就可以，但在交易環(huán)節(jié)縮減的同時(shí)，交易成本可并沒(méi)有降低，就我個(gè)人感覺(jué)還是增加了。你找大主播賣(mài)貨，主播的提成是多少？主播的提成算不算“中間成本”？你在某團(tuán)、某寶閃購(gòu)上點(diǎn)外賣(mài)，銷售額里面多大比例被平臺(tái)抽成吃掉了？事實(shí)是：電商僅僅減少了交易的中間環(huán)節(jié)，但并沒(méi)有降低交易的“中間成本”，商家沒(méi)有多賺錢(qián)，消費(fèi)者也沒(méi)有少掏錢(qián)， 作為“中間商”的平臺(tái)和主播這些是大賺特賺了。這些大的電商平臺(tái)，哪個(gè)不是吸金利器？這些大主播，哪個(gè)不是盆滿缽滿？

“降低中間成本”這一塊可以暫且不說(shuō)，“偏袒買(mǎi)家”這一塊我在之前的文章中提出過(guò)改進(jìn)建議。商業(yè)的本質(zhì)就是交易，平臺(tái)保護(hù)的應(yīng)該是“交易”本身，而不應(yīng)該偏袒買(mǎi)家或賣(mài)家。

當(dāng)前各平臺(tái)對(duì)賣(mài)家的規(guī)則約束已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)格，之后的改進(jìn)應(yīng)該主要在約束買(mǎi)家方面。我可以重復(fù)一下之前提出的建議。

首先，讓買(mǎi)家的交易記錄“有限公開(kāi)”。因?yàn)闋可娴诫[私權(quán)，平臺(tái)不可以公布買(mǎi)家的交易細(xì)節(jié)，比如不可以公布某買(mǎi)家在何時(shí)何地買(mǎi)了什么東西，平臺(tái)僅公開(kāi)其在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)“買(mǎi)了多少筆、退貨退款多少筆、發(fā)貨前僅退款多少筆、發(fā)貨后僅退款多少筆”這些不涉及隱私的“交易數(shù)據(jù)”，這樣既保證了買(mǎi)家的隱私不泄露，又讓賣(mài)家可以根據(jù)這些“有限披露”的數(shù)據(jù)來(lái)判斷這位買(mǎi)家“是不是好伺候”、“是否值得賣(mài)貨給他”。

其次，賦予賣(mài)家“關(guān)閉訂單”的權(quán)力。我認(rèn)為電商平臺(tái)最大的不平等就是“賣(mài)家沒(méi)有關(guān)閉訂單的權(quán)力”，這幾乎是目前絕大多數(shù)交易糾紛的根源。交易應(yīng)該是公平自愿的，不可以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，電商平臺(tái)上賣(mài)家無(wú)法做到“強(qiáng)賣(mài)”貨品給買(mǎi)家，但買(mǎi)家可以“強(qiáng)買(mǎi)”賣(mài)家的東西。有很多賣(mài)家朋友告訴我，他們?cè)谫I(mǎi)家下單之前已經(jīng)根據(jù)與買(mǎi)家的溝通過(guò)程能判斷出“這個(gè)買(mǎi)家是無(wú)良買(mǎi)家”，心里一百個(gè)不情愿賣(mài)貨給他，能預(yù)料到賣(mài)出去基本會(huì)被“白嫖”甚至還會(huì)承受更大的損失，但按照平臺(tái)的規(guī)矩，“買(mǎi)家拍下付款你就得發(fā)貨，否則罰款”，賣(mài)家不得不發(fā)貨給這位已經(jīng)預(yù)判出他其實(shí)是“無(wú)良買(mǎi)家”的人發(fā)貨，最后果然遭到了損失。這是讓賣(mài)家最無(wú)語(yǔ)的地方：明明已經(jīng)判斷出是坑，但被平臺(tái)規(guī)則逼到“不得不往坑里跳”。

我認(rèn)為可以將現(xiàn)有的比如“買(mǎi)家拍下付款后48小時(shí)或24小時(shí)賣(mài)家必須發(fā)貨”規(guī)則改為“ 買(mǎi)家拍下付款后48小時(shí)或24小時(shí)賣(mài)家必須發(fā)貨或關(guān)閉訂單 ”。

有人擔(dān)心這樣會(huì)損害買(mǎi)家權(quán)益，比如出現(xiàn)“賣(mài)家就是不給買(mǎi)家發(fā)貨”的情形。我認(rèn)為不會(huì)。賣(mài)家雖然有“不發(fā)貨”的權(quán)力，但不發(fā)貨的話賣(mài)家是賺不到錢(qián)的，如果賣(mài)家判斷出買(mǎi)家沒(méi)有問(wèn)題，賣(mài)家不可能不給他發(fā)貨。賣(mài)家天然就有給買(mǎi)家發(fā)貨的動(dòng)機(jī)，發(fā)貨了才能賺到錢(qián)，沒(méi)有哪個(gè)賣(mài)家愿意跟錢(qián)過(guò)不去。

按照這樣的規(guī)則，比如有商家發(fā)現(xiàn)有人下單，數(shù)據(jù)顯示該下單買(mǎi)家之前在平臺(tái)上總共下過(guò)100單，但有80單都退款了，其中還有10單是糾紛退款，商家就可能預(yù)計(jì)該訂單也會(huì)退款，如果發(fā)貨可能賺不到錢(qián)還損失快遞費(fèi)，商家選擇可以關(guān)掉這個(gè)訂單不給發(fā)貨；如果商家發(fā)現(xiàn)該買(mǎi)家總共在平臺(tái)下過(guò)100單只有10單最終退款，商家會(huì)預(yù)判自己發(fā)貨后可能順利成交，于是選擇發(fā)貨。

很多平臺(tái)包括商家，如果做統(tǒng)計(jì)的話，其實(shí)買(mǎi)家群體很符合“二八定律”。80%的買(mǎi)家是友善的，商家的利潤(rùn)幾乎都來(lái)自于這80%的“本分買(mǎi)家”；另外20%買(mǎi)家是“有問(wèn)題的”，他們的訂單不光不能給賣(mài)家?guī)?lái)利潤(rùn)，還往往帶來(lái)?yè)p失，干脆不給這部分買(mǎi)家服務(wù)其實(shí)是對(duì)賣(mài)家來(lái)講更劃算的。對(duì)平臺(tái)來(lái)講也是一樣?，F(xiàn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫助買(mǎi)家賣(mài)家完成絕大部分交易過(guò)程，只要不需要人工介入，平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本就不會(huì)大幅提升；一旦出現(xiàn)“交易糾紛”，需要平臺(tái)人工介入，平臺(tái)的成本就會(huì)上升。80%的“本分買(mǎi)家”的交易會(huì)很大概率“順利完成”，無(wú)需平臺(tái)“人工介入”；另外20%的“無(wú)良買(mǎi)家”往往導(dǎo)致“交易糾紛”，從而需要“平臺(tái)人工介入”，推高平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。所以，從平臺(tái)的角度，讓“無(wú)良買(mǎi)家”出局也是對(duì)平臺(tái)更有利的。優(yōu)質(zhì)客戶才是商家和平臺(tái)“利潤(rùn)的源頭”，“劣質(zhì)客戶”只會(huì)推高商家和平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，增添麻煩，平臺(tái)和商家更應(yīng)該“篩選并留住優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家”；不分良莠，只要是買(mǎi)家就把他留住、就“無(wú)條件對(duì)他好”，這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。

目前，各大電商平臺(tái)都在“偏袒買(mǎi)家”，目的是“留住買(mǎi)家”，他們大概還沒(méi)有意識(shí)到“無(wú)良買(mǎi)家根本不值得留”，保護(hù)“優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家”才是更值得去做的事情。

當(dāng)然，賣(mài)家對(duì)平臺(tái)來(lái)講也符合“二八定律”，“無(wú)良賣(mài)家”也會(huì)損害平臺(tái)生態(tài)，提升平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，但由于二十年來(lái)的“嚴(yán)刑峻法”對(duì)賣(mài)家的約束已經(jīng)足夠嚴(yán)苛，“無(wú)良賣(mài)家”在各大平臺(tái)上根本做不大，可以認(rèn)為平臺(tái)針對(duì)“無(wú)良賣(mài)家”的清理工作已經(jīng)完成，接下來(lái)的工作重點(diǎn)就是針對(duì)“無(wú)良買(mǎi)家”。授予賣(mài)家“關(guān)閉訂單的權(quán)力”，讓“無(wú)良買(mǎi)家”無(wú)法買(mǎi)到貨，即使拍下付錢(qián)也沒(méi)人給他們發(fā)貨，他們自然就會(huì)改正自己的缺點(diǎn)，如果他們還想通過(guò)電商渠道獲得商品和服務(wù)的話。

電子商務(wù)交易糾紛很難解決的一個(gè)原因是：交易不是買(mǎi)家賣(mài)家當(dāng)面完成，而是要經(jīng)過(guò)物流這個(gè)第三方。多了物流這個(gè)第三方，商品或服務(wù)出了問(wèn)題，在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的，責(zé)任認(rèn)定就不如前電商時(shí)代那么容易，還往往出現(xiàn)錯(cuò)判。這種情況下，干脆弱化對(duì)“交易責(zé)任認(rèn)定”這個(gè)環(huán)節(jié)的處理，讓買(mǎi)家可以根據(jù)賣(mài)家的數(shù)據(jù)自主決定買(mǎi)或不買(mǎi)他的產(chǎn)品、拍下付款之后決定要不要關(guān)閉訂單；讓賣(mài)家可以自主決定對(duì)于某個(gè)拍下貨品的買(mǎi)家“要給他發(fā)貨還是關(guān)閉他的訂單不服務(wù)他”，時(shí)間長(zhǎng)了市場(chǎng)自己就會(huì)給出結(jié)果：好賣(mài)家會(huì)被越來(lái)越多的買(mǎi)家選擇，生意興隆，壞賣(mài)家的店鋪會(huì)無(wú)人問(wèn)津最終倒閉；好買(mǎi)家會(huì)被越來(lái)越多的賣(mài)家“樂(lè)意提供服務(wù)和產(chǎn)品”，壞的買(mǎi)家則“想在電商平臺(tái)上購(gòu)物都沒(méi)人給他發(fā)貨”。一個(gè)人可能在一兩次交易糾紛的裁定中“遭受誤判、承受冤屈”；但長(zhǎng)期來(lái)講，“他是什么人”一定會(huì)體現(xiàn)在“他在與別人的交易中所表現(xiàn)出的態(tài)度”上，市場(chǎng)最終會(huì)接受他還是拋棄他，基本就是他“該得的”。

這才是真正回歸“交易應(yīng)該是公平自愿”的本質(zhì)，最終出現(xiàn)的才是更健康的市場(chǎng)結(jié)果。