文章開(kāi)篇，小編先問(wèn)一句：千問(wèn)的免費(fèi)奶茶，你喝上了嗎？

2月6日，阿里巴巴旗下千問(wèn)App發(fā)起“春節(jié)30億免單”活動(dòng)，一句“幫我點(diǎn)杯奶茶”的AI指令，瞬間點(diǎn)燃消費(fèi)熱情。活動(dòng)上線僅9小時(shí)，訂單量便突破千萬(wàn)，導(dǎo)致全國(guó)多地奶茶店爆單、系統(tǒng)宕機(jī)，部分門(mén)店因原料短缺暫停接單，甚至催生了免單卡轉(zhuǎn)售的灰色市場(chǎng)。

小編也參與了這場(chǎng)“奶茶大狂歡”，可惜券領(lǐng)到了，奶茶還沒(méi)點(diǎn)到。不過(guò)不用慌，2月7日上午，阿里已經(jīng)發(fā)公告表示，將春節(jié)免單卡的有效使用期限從2月23日延長(zhǎng)至28日，使用場(chǎng)景也拓展到了部分商超，大家可以按需點(diǎn)單。

回到正題，憑借這場(chǎng)“奶茶大狂歡”，千問(wèn)在首輪AI大戰(zhàn)中突出重圍，于2月7日登頂蘋(píng)果App Store免費(fèi)應(yīng)用榜，第二名是騰訊旗下的元寶，第三名是字節(jié)旗下的豆包。

圖源紅星新聞

但退出千問(wèn)App后，不知大家有沒(méi)有想到一個(gè)問(wèn)題，為什么千問(wèn)會(huì)將此次AI大戰(zhàn)的首道攻勢(shì)放在奶茶外賣(mài)行業(yè)呢？

據(jù)紅星新聞報(bào)道，艾媒咨詢(xún)CEO兼首席分析師張毅在接受采訪中表示，千問(wèn)的推廣方向和未來(lái)延伸的功能及市場(chǎng)吻合。奶茶作為切入點(diǎn)，是一種低門(mén)檻、高頻、高剛需的場(chǎng)景，不僅能觸達(dá)用戶(hù)，也能讓用戶(hù)感知到AI的實(shí)用價(jià)值。

低門(mén)檻、高頻、高剛需，這不僅是奶茶也是外賣(mài)行業(yè)的場(chǎng)景特點(diǎn)，點(diǎn)奶茶、點(diǎn)外賣(mài)已經(jīng)深度滲透生活，成為大多數(shù)消費(fèi)者日常消費(fèi)的一環(huán)。

事實(shí)上，外賣(mài)行業(yè)近年來(lái)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，也逐漸暴露出一系列結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。隨著市場(chǎng)滲透率趨于飽和，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量博弈，一些長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)也愈發(fā)凸顯。

據(jù)消費(fèi)保發(fā)布的《消費(fèi)保平臺(tái)2025年外賣(mài)行業(yè)投訴情況分析報(bào)告》，2025年，消費(fèi)保平臺(tái)共收到外賣(mài)行業(yè)相關(guān)投訴51,475件，但解決量?jī)H24,200件，投訴解決率為47.01%，不足一半。海量訂單的另一面，是大量未被妥善處理的消費(fèi)者訴求。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，但用戶(hù)體驗(yàn)的“基本盤(pán)”仍面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

報(bào)告顯示，外賣(mài)行業(yè)的投訴高度集中于美團(tuán)外賣(mài)、淘寶閃購(gòu)、京東秒送三家頭部平臺(tái)，投訴占比分別為61.00%、22.78%和7.86%。其中，美團(tuán)外賣(mài)的投訴量超過(guò)總投訴量的一半。這反映出在市場(chǎng)份額高度集中的格局下，平臺(tái)的管理與服務(wù)能力直接決定了整體行業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)。

消費(fèi)保平臺(tái)的一起投訴精準(zhǔn)反映了平臺(tái)在管理與服務(wù)上存在的問(wèn)題。2月3日晚，消費(fèi)者秦先生通過(guò)淘寶閃購(gòu)平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了兩杯奶茶。配送期間，因其手機(jī)號(hào)碼停機(jī)，騎手多次嘗試聯(lián)系未果，遂按流程向平臺(tái)報(bào)備，隨后轉(zhuǎn)去配送其他訂單。

此后，秦先生發(fā)現(xiàn)訂單長(zhǎng)時(shí)間未送達(dá)，察覺(jué)是因手機(jī)停機(jī)導(dǎo)致無(wú)法接聽(tīng)電話，便及時(shí)更改了聯(lián)系電話。然而此時(shí)訂單狀態(tài)顯示騎手已取消配送。秦先生決定聯(lián)系商家取消訂單，但遭到拒絕，對(duì)方建議其聯(lián)系平臺(tái)客服。

秦先生隨后通過(guò)平臺(tái)客服介入處理，但處理結(jié)束后，訂單狀態(tài)卻顯示為“已完成”。令他困惑的是，自己既未收到商品，也未收到退款?！?strong>騎手取消配送后，那個(gè)商品有沒(méi)有拿回去給商家？平臺(tái)有沒(méi)有重新安排騎手配送？這些都不清不楚，反正我東西沒(méi)收到，錢(qián)也沒(méi)有退?！鼻叵壬挥X(jué)得整個(gè)過(guò)程都有些荒唐。

在秦先生的描述中，淘寶閃購(gòu)平臺(tái)客服在處理配送異常訂單時(shí)，未能有效核實(shí)商品交付狀態(tài)即標(biāo)記“完成”，且未主動(dòng)協(xié)調(diào)后續(xù)配送或退款流程，這反映出其在異常訂單處理機(jī)制與客戶(hù)溝通環(huán)節(jié)存在明顯疏漏。

外賣(mài)行業(yè)的相關(guān)投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、食品安全以及不處理等問(wèn)題上，占比分別為23.50%、13.75%和12.39%。此外，退款糾紛和霸王條款也是消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題。這表明，服務(wù)過(guò)程的軟性體驗(yàn)、食品安全問(wèn)題及平臺(tái)規(guī)則公平性，是外賣(mài)行業(yè)更深層的痛點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，外賣(mài)平臺(tái)的戰(zhàn)略重心正在發(fā)生轉(zhuǎn)移。據(jù)澎湃新聞報(bào)道，2月4日，淘寶閃購(gòu)總裁方永新在2026上海兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接受采訪時(shí)表示，未來(lái)將會(huì)把更多資源投入產(chǎn)品技術(shù)能力和騎手服務(wù)能力的持續(xù)升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從“拼價(jià)格”轉(zhuǎn)向“拼質(zhì)量、拼服務(wù)”。

千問(wèn)點(diǎn)奶茶的爆火，證明外賣(mài)行業(yè)依然具有巨大的需求潛力。但其面臨的痛點(diǎn)問(wèn)題仍需各方提起警覺(jué)：從平臺(tái)、商戶(hù)到配送能否以智慧與誠(chéng)意，去修復(fù)那些報(bào)告中被反復(fù)提及的“服務(wù)態(tài)度差”“食品安全”與“退款難”問(wèn)題。唯有扎實(shí)的服務(wù)質(zhì)量與值得信賴(lài)的消費(fèi)環(huán)境，才能留住用戶(hù)長(zhǎng)期的選擇。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶