1200萬欠費(fèi)下的撤離：杭州一小區(qū)物業(yè)宣布離場(chǎng)，3800戶居民面臨服務(wù)斷檔

物業(yè)費(fèi)收繳率跌破50%，杭州多個(gè)小區(qū)物業(yè)選擇撤場(chǎng)，良性社區(qū)關(guān)系如何構(gòu)建？

為何部分物業(yè)公司不再執(zhí)著于“規(guī)?！?？行業(yè)重心正悄然轉(zhuǎn)向

破局之道：看這些小區(qū)如何打破惡性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)的雙贏

一份突如其來的《退出告知函》，讓杭州臨平一個(gè)擁有近3800戶居民的大型社區(qū)的未來充滿了不確定性。服務(wù)該小區(qū)的永升物業(yè)公司公告稱，因累計(jì)高達(dá)1200余萬元的物業(yè)費(fèi)歷史欠款，項(xiàng)目長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)，計(jì)劃于2025年底正式撤場(chǎng)。消息在業(yè)主中引發(fā)廣泛討論，也再次將物業(yè)公司與業(yè)主之間的老問題置于聚光燈下。

類似的情景近期在杭州并非個(gè)例。錢塘區(qū)的萬固珺府小區(qū)，在業(yè)委會(huì)成立后曾就降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商，希望從原來的2.8元/平方米/月降至2.2元。協(xié)商未果后，原物業(yè)公司已于此前撤場(chǎng)。蕭山區(qū)的尚品華章府小區(qū)，物業(yè)公司在交付僅一年后也因部分樓棟長(zhǎng)期欠費(fèi)而選擇退出。這些事件共同勾勒出當(dāng)前部分小區(qū)在物業(yè)管理上面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

探究這些事件背后的原因，一個(gè)核心的癥結(jié)在于服務(wù)與收費(fèi)之間難以打破的惡性循環(huán)。對(duì)物業(yè)公司而言，運(yùn)營(yíng)成本，特別是占據(jù)大頭的剛性人力成本持續(xù)上漲，使得物業(yè)費(fèi)的收繳率直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的維持能力。當(dāng)欠費(fèi)情況嚴(yán)重，收入無法覆蓋成本時(shí)，企業(yè)為了生存，往往不得不壓縮人員投入、減少維護(hù)頻次，這又直接導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境、安保、維修等服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑。而服務(wù)質(zhì)量的下降，會(huì)進(jìn)一步加劇業(yè)主的不滿情緒，認(rèn)為所支付的費(fèi)用未能獲得相應(yīng)的服務(wù)，從而選擇拒繳物業(yè)費(fèi)，使得物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)更加困難。杭州那個(gè)面臨物業(yè)撤場(chǎng)的小區(qū)，據(jù)公開信息顯示，其物業(yè)費(fèi)收繳率已長(zhǎng)期低于50%，陷入了“欠費(fèi)-服務(wù)降級(jí)-更多欠費(fèi)”的困境。

值得注意的是，在市場(chǎng)層面，一些知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年來也顯現(xiàn)出戰(zhàn)略調(diào)整的跡象，更加聚焦于項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和可持續(xù)性，而非單純追求管理規(guī)模的擴(kuò)張。這意味著，對(duì)于部分收費(fèi)水平偏低、繳費(fèi)率長(zhǎng)期低迷或溝通協(xié)調(diào)成本過高的住宅項(xiàng)目，企業(yè)的退出意愿可能增強(qiáng)。這提示我們，簡(jiǎn)單的低價(jià)策略可能越來越難以吸引和留住優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)資源。

物業(yè)公司的離場(chǎng)，遠(yuǎn)非矛盾的終點(diǎn)，而往往是新一輪挑戰(zhàn)的開始。新舊物業(yè)交替之間，若銜接不暢，容易出現(xiàn)所謂的“服務(wù)真空期”，公共區(qū)域保潔、垃圾清運(yùn)、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)運(yùn)行等都可能受到影響，最終損害的是全體業(yè)主的共同利益和房產(chǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。國(guó)內(nèi)其他城市曾有過類似案例，如南京月牙湖花園小區(qū)在經(jīng)歷物業(yè)更替風(fēng)波期間，環(huán)境與管理水平一度下滑，對(duì)小區(qū)整體形象造成了負(fù)面影響。這充分說明，一個(gè)穩(wěn)定、良好的物業(yè)服務(wù)對(duì)于維持社區(qū)基本運(yùn)行和資產(chǎn)價(jià)值至關(guān)重要。

化解困局的關(guān)鍵，在于重建信任，推動(dòng)形成“質(zhì)價(jià)相符”的社區(qū)共識(shí)和良性互動(dòng)機(jī)制。這其中，業(yè)主委員會(huì)能否依法、理性、透明地履職，搭建起業(yè)主與物業(yè)公司之間有效溝通的橋梁，顯得尤為關(guān)鍵。例如，北京海淀區(qū)某個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)通過引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)公共收益進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，確保了資金的透明使用，并將收益明確用于小區(qū)設(shè)施改善，贏得了業(yè)主的信任。廣州也有社區(qū)通過“陽(yáng)光議事廳”等形式，將業(yè)委會(huì)工作和財(cái)務(wù)收支情況向全體業(yè)主公開，有效促進(jìn)了信息的對(duì)稱和決策的參與。

另一方面，理性的“質(zhì)價(jià)”觀念也需要培育。物業(yè)服務(wù)本身具有成本，期望以過低的價(jià)格獲得持續(xù)的高品質(zhì)服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)。上海有社區(qū)通過充分的業(yè)主溝通，在提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和透明度的基礎(chǔ)上，經(jīng)共同議決適度調(diào)整了物業(yè)費(fèi)，反而促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升和社區(qū)矛盾的減少。成都的城南名著小區(qū)在更換物業(yè)服務(wù)方后，新物業(yè)針對(duì)老小區(qū)的痛點(diǎn)進(jìn)行了多項(xiàng)實(shí)質(zhì)性改善，如增加公共照明、修復(fù)破損設(shè)施等，用可見的服務(wù)投入換取了業(yè)主的認(rèn)可。這些案例表明，當(dāng)服務(wù)價(jià)值變得清晰可見時(shí)，繳費(fèi)意愿也能得到提升。

此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在積極探索通過提供超越基礎(chǔ)服務(wù)的價(jià)值來贏得市場(chǎng)。例如，一些企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持開展面向社區(qū)兒童的公益游泳培訓(xùn)項(xiàng)目，或定期組織社區(qū)文化活動(dòng)、提供專屬的園區(qū)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃等。這些增值服務(wù)雖然不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，但有助于增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度，構(gòu)建更加和諧的社區(qū)關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

從更廣闊的視角看，健康的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需要業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)乃至相關(guān)政策的共同努力。一些地方也在探索建立物業(yè)糾紛的柔性調(diào)解機(jī)制，旨在為矛盾各方提供更順暢的溝通渠道和解決方案，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

物業(yè)服務(wù)是維系現(xiàn)代城市社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)。近期杭州等地出現(xiàn)的物業(yè)更替現(xiàn)象，更像是一面鏡子，映照出社區(qū)治理中亟待完善的環(huán)節(jié)。其最終出路，或許并不在于簡(jiǎn)單的“換”或“不換”，而在于能否逐步構(gòu)建起基于程序透明、權(quán)責(zé)清晰、質(zhì)價(jià)相符、相互尊重的新型社區(qū)治理模式。這需要各方跳出簡(jiǎn)單的對(duì)抗思維，以更加建設(shè)性的態(tài)度尋求共識(shí)與合作。畢竟，一個(gè)安全、整潔、和諧、溫馨的居住環(huán)境，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)者共同的期盼，也需要雙方共同的澆灌與守護(hù)。

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