作者 | salmon

編輯 | 侯恬

春節(jié)，這個(gè)本該是萬(wàn)家團(tuán)圓、共享天倫的傳統(tǒng)佳節(jié)，對(duì)于眾多電商從業(yè)者來(lái)說(shuō)卻是一場(chǎng)關(guān)乎生存的年度大考。隨著拼多多、淘寶、抖音、京東等平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布“春節(jié)不打烊”規(guī)則，商家被鼓勵(lì)在假期照常履約，但現(xiàn)實(shí)層面的挑戰(zhàn)已然加劇。

近期，在甘肅兩會(huì)上，快遞員代表章國(guó)志基于與眾多一線同事的深入交流，提出了兩項(xiàng)建議：一是呼吁取消春節(jié)“不打烊”，允許快遞員在大年三十至正月初三放假；二是建議加快完善快遞員的社保權(quán)益保障。

這一提議揭示了行業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)背后，基層勞動(dòng)者休息權(quán)與家庭團(tuán)聚需求難以保障的現(xiàn)狀。

與此同時(shí)，國(guó)家郵政局在《2026年春運(yùn)寄遞服務(wù)保障方案》中明確嚴(yán)禁強(qiáng)制留崗、要求足額支付加班費(fèi)，進(jìn)一步從政策層面呼應(yīng)了對(duì)快遞員權(quán)益的保護(hù)。

這些變化共同指向一個(gè)趨勢(shì)：以往依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”和低成本的物流模式正在調(diào)整，春節(jié)期間快遞運(yùn)力緊張、時(shí)效下降、成本上升或?qū)⒊蔀樾鲁B(tài)。

在此背景下，商家面對(duì)的已不僅是“是否參與”平臺(tái)春節(jié)活動(dòng)，而是必須綜合權(quán)衡：如何在物流成本上漲、配送不確定的形勢(shì)下，平衡客戶期待、平臺(tái)規(guī)則與自身經(jīng)營(yíng)成本？

“不打烊”正從一句營(yíng)銷口號(hào)，演變?yōu)橐粓?chǎng)需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)。電商從業(yè)者需提前籌劃，在履約策略、庫(kù)存管理和客戶溝通等方面做出系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，才能在這場(chǎng)年度大考中穩(wěn)中求進(jìn)。

這一波春節(jié)“不打烊”，到底是什么操作

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這次“不打烊”活動(dòng)的首要難題，是物流的選擇。不同快遞企業(yè)基于各自特點(diǎn)，將成本、時(shí)效與風(fēng)險(xiǎn)三大要素進(jìn)行了不同的排列組合，商家必須從中找到與自身經(jīng)營(yíng)最匹配的平衡點(diǎn)。

以順豐、京東物流、德邦為代表的直營(yíng)快遞體系，春節(jié)期間的核心策略是通過(guò)收取“資源調(diào)節(jié)費(fèi)”或“春節(jié)服務(wù)費(fèi)”，以溢價(jià)換取更好的服務(wù)。

比如順豐公告，其在1月19日至2月15日期間，對(duì)部分發(fā)運(yùn)20kg（含）以上產(chǎn)品的客戶收取0.1-1.5元/kg的資源調(diào)節(jié)費(fèi)；京東物流在其春節(jié)期間服務(wù)通知中也表明，自1月19日起至2月23日期間，針對(duì)特快重貨服務(wù)，將在現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上額外計(jì)收每公斤0.1元至1.2元不等的運(yùn)營(yíng)調(diào)度費(fèi)。

這筆費(fèi)用的本質(zhì)，是為覆蓋春節(jié)期間翻倍的人力成本和專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)開(kāi)支，從而確保核心網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行和服務(wù)的確定性。拿京東物流來(lái)說(shuō)，雖然在春節(jié)期間有一定價(jià)格上漲，但不僅維持“當(dāng)日達(dá)”、“次日達(dá)”等高時(shí)效服務(wù)，還能通過(guò)與商家聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)同城急送，部分訂單甚至做到9分鐘內(nèi)送達(dá)。

對(duì)商家而言，選擇他們相當(dāng)于為高客單價(jià)商品或注重消費(fèi)體驗(yàn)的客戶購(gòu)買了一份“物流保險(xiǎn)”——雖然成本明顯增加，但換來(lái)了更可靠的時(shí)效保障和服務(wù)體驗(yàn)。

然而，這張“保險(xiǎn)單”是否劃算，完全取決于商家自身的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)與客戶價(jià)值。當(dāng)運(yùn)費(fèi)漲幅開(kāi)始侵蝕本就微薄的利潤(rùn)時(shí)，商家就得考慮其選擇的可行性了。

以申通、圓通、韻達(dá)等為代表的加盟系快遞企業(yè)，在春節(jié)期間提供的則是一種 “有條件的服務(wù)” 。企業(yè)在總部層面會(huì)發(fā)布保障方案（如申通稱其76個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心將常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，并在12城推出“閃購(gòu)4小時(shí)達(dá)”）以此展現(xiàn)服務(wù)能力與品牌決心，但實(shí)際履約的可靠性，卻高度依賴末端成千上萬(wàn)個(gè)獨(dú)立加盟網(wǎng)點(diǎn)的具體安排。

比如有網(wǎng)絡(luò)消息曝出，“通達(dá)系”將從2月10日左右開(kāi)始減量攬收或停收，一直到2月22日才基本復(fù)工。相關(guān)企業(yè)總部員工在回應(yīng)相關(guān)問(wèn)題時(shí)稱："我們將保障服務(wù)，具體運(yùn)營(yíng)安排請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)。"這實(shí)際上是將服務(wù)的責(zé)任轉(zhuǎn)移給了全國(guó)范圍內(nèi)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)加盟商。

這并不意外，因?yàn)榧用酥瓶爝f的鏈路由無(wú)數(shù)個(gè)獨(dú)立加盟站點(diǎn)串聯(lián)而成，只要其中一個(gè)站點(diǎn)關(guān)門回家，就會(huì)讓快件滯留。 因此，企業(yè)總部“不打烊”的承諾，并不能完全保證每個(gè)區(qū)域的具體末端網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)照常運(yùn)營(yíng)。

選擇加盟系快遞，本質(zhì)上是用較低的成本，換取一張充滿變數(shù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。它的優(yōu)勢(shì)在于，價(jià)格可能保持穩(wěn)定，甚至因總部補(bǔ)貼或網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)而出現(xiàn)“春節(jié)特惠”，這對(duì)于利潤(rùn)微薄的電商極具吸引力，但其風(fēng)險(xiǎn)也顯而易見(jiàn)。

此外，商家的物流選擇在一定程度上還受到平臺(tái)的限制。例如，拼多多官宣，將圓通、極兔速遞列為春節(jié)期間快遞特約合作伙伴，為“不打烊”的商家提供物流保障，這也暗示了平臺(tái)可能存在的政策傾斜。

這就把商家推到了一個(gè)微妙的境地：如果不用平臺(tái)推薦的物流，可能會(huì)錯(cuò)失流量扶持，還可能承擔(dān)因物流異常帶來(lái)的平臺(tái)處罰風(fēng)險(xiǎn)；如果用了，則意味著要接受指定物流商的服務(wù)能力波動(dòng)帶來(lái)的隱性成本。

因此，在物流的選擇上，商家需要算的是一筆綜合賬，需要精準(zhǔn)評(píng)估商品特性、客戶期待、利潤(rùn)空間與各大快遞及平臺(tái)的春節(jié)政策之間能否形成最優(yōu)匹配，而不是能只考慮運(yùn)費(fèi)或者服務(wù)等單方面的問(wèn)題。

物流風(fēng)險(xiǎn)加店鋪考核

怎么才能過(guò)好年

在快遞企業(yè)紛紛承諾“春節(jié)不打烊”的同時(shí)，商家更需清醒認(rèn)識(shí)到：選擇物流服務(wù)只是第一步。真正的挑戰(zhàn)，在于應(yīng)對(duì)春節(jié)期間必然出現(xiàn)的整體物流效率下降與電商平臺(tái)日?？己顺掷m(xù)進(jìn)行的雙重壓力。

2026年的春節(jié)運(yùn)營(yíng)環(huán)境同時(shí)呈現(xiàn)出更清晰的框架與更復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)?？蚣艿那逦w現(xiàn)在政策層面：國(guó)家郵政局已發(fā)布春運(yùn)寄遞服務(wù)保障方案，為行業(yè)運(yùn)行奠定基礎(chǔ)；現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜則源于市場(chǎng)端：快遞企業(yè)策略分化，而各大電商平臺(tái)普遍將物流履約表現(xiàn)與流量分配、活動(dòng)資格進(jìn)行深度綁定，商家需要在平臺(tái)規(guī)則與實(shí)際運(yùn)力之間主動(dòng)尋求平衡。

截至當(dāng)前，主要電商平臺(tái)均將物流保障融入運(yùn)營(yíng)框架，但側(cè)重點(diǎn)有所不同：例如拼多多通過(guò)指定物流合作伙伴并提供兜底保障來(lái)構(gòu)建確定性；抖音電商與淘寶天貓則更側(cè)重于維持既有考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)商家自主管理能力。

面對(duì)規(guī)則與市場(chǎng)的不確定性，商家必須化被動(dòng)為主動(dòng)，建立系統(tǒng)化的春節(jié)運(yùn)營(yíng)預(yù)案，具體可從以下三個(gè)層面構(gòu)建防線：

首先，建立以“信息透明”為核心的預(yù)期管理體系。商家應(yīng)主動(dòng)向合作快遞公司核實(shí)其春節(jié)期間的攬收、中轉(zhuǎn)及派送安排，并據(jù)此在店鋪后臺(tái)設(shè)置分區(qū)域、分時(shí)段的運(yùn)費(fèi)模板，對(duì)于無(wú)法保障服務(wù)的區(qū)域可考慮暫停銷售。同時(shí)，在店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)及客服自動(dòng)回復(fù)中明確公示物流調(diào)整情況，管理消費(fèi)者預(yù)期。

其次，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化的客服響應(yīng)預(yù)案。針對(duì)“物流停滯咨詢”、“時(shí)效延誤詢問(wèn)”及“異常訂單處理”等高頻場(chǎng)景，應(yīng)提前準(zhǔn)備專業(yè)、清晰的話術(shù)模板，確?？头憫?yīng)既迅速又準(zhǔn)確，緩解客戶焦慮的同時(shí)降低咨詢壓力。

最后，實(shí)施動(dòng)態(tài)的物流數(shù)據(jù)監(jiān)控與主動(dòng)干預(yù)。需安排專人跟蹤物流異常訂單，特別關(guān)注“超時(shí)未攬收”與“在途滯留”兩類情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)，并對(duì)高價(jià)值或客戶已催促的訂單升級(jí)處理，主動(dòng)向消費(fèi)者同步進(jìn)展。

執(zhí)行過(guò)程中需注意，所有調(diào)整應(yīng)基于平臺(tái)和快遞公司的官方信息，與各方的關(guān)鍵溝通盡量保留記錄，并仔細(xì)研讀各平臺(tái)具體的物流考核條款，以規(guī)避不必要的處罰。

當(dāng)上述基礎(chǔ)保障體系建立完備后，商家方可更從容地把握春節(jié)運(yùn)營(yíng)窗口，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為提升店鋪服務(wù)能力與客戶信任度的機(jī)遇。

都要卷，就要卷得有策略

當(dāng)許多商家因春節(jié)物流波動(dòng)而陷入被動(dòng)時(shí)，做好準(zhǔn)備的經(jīng)營(yíng)者卻有機(jī)會(huì)將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為建立信任、鞏固客戶的契機(jī)。

首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在物流普遍不穩(wěn)的時(shí)期，確定性履約本身就是一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于主營(yíng)高客單價(jià)商品或注重客戶體驗(yàn)的店鋪而言，支付合理的物流溢價(jià)來(lái)保障時(shí)效，不僅能提升顧客滿意度，更是在投資長(zhǎng)期信任與復(fù)購(gòu)率。

與其將“資源調(diào)節(jié)費(fèi)”視為成本壓力，不如將其作為一項(xiàng)提升服務(wù)價(jià)值的投入。商家可以明確向消費(fèi)者說(shuō)明這項(xiàng)費(fèi)用，并突出背后的“春節(jié)安心達(dá)”服務(wù)價(jià)值。對(duì)于高客單價(jià)、強(qiáng)時(shí)效性（如生鮮、禮品、急用藥品）的商品，這部分溢價(jià)成本是完全可以被目標(biāo)客戶接受的。

其次，采取聚焦策略往往比盲目追求全品類運(yùn)營(yíng)更為有效。中小商家應(yīng)理性評(píng)估自身資源，避免在物流短板區(qū)域硬撐?？尚械淖龇òǎ?/strong>

1.調(diào)整商品結(jié)構(gòu)：春節(jié)期間，并非所有品類都依賴物流。虛擬產(chǎn)品（如線上課程、電子會(huì)員）、本地化服務(wù)（如同城鮮花蛋糕配送）、以及節(jié)后急需品（如開(kāi)工利是封、辦公用品）等物流敏感度較低，和相關(guān)品類有關(guān)的商家可集中運(yùn)營(yíng)該品類。

2.精準(zhǔn)控制銷售區(qū)域：根據(jù)合作快遞網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力，在后臺(tái)對(duì)難以覆蓋的區(qū)域設(shè)置暫停銷售或延長(zhǎng)發(fā)貨；

3.靈活安排運(yùn)營(yíng)節(jié)奏：若供應(yīng)鏈無(wú)法支撐春節(jié)高峰運(yùn)營(yíng)，不必強(qiáng)行“不打烊”，可采用“節(jié)前預(yù)售集中發(fā)貨+節(jié)后快速返場(chǎng)”的模式，平衡銷售機(jī)會(huì)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

最后，必須將售后維護(hù)與DSR管理視為春節(jié)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流延誤期間，主動(dòng)、透明的溝通更能體現(xiàn)服務(wù)誠(chéng)意。商家應(yīng)建立從“事前公告—事中跟進(jìn)—事后安撫”的全流程服務(wù)體系，通過(guò)主動(dòng)告知進(jìn)度、提供合理補(bǔ)償、明確節(jié)后政策等方式，將可能的客訴轉(zhuǎn)化為展示負(fù)責(zé)任態(tài)度的機(jī)會(huì)。一次妥善處理的物流問(wèn)題，有時(shí)比順暢送達(dá)更能贏得客戶好感。

春節(jié)物流這場(chǎng)年度大考，檢驗(yàn)的不僅是商家的供應(yīng)鏈韌性，更是其成本控制、客戶運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略判斷的綜合能力。面對(duì)“不打烊”的行業(yè)浪潮，能在成本、時(shí)效與規(guī)則之間選擇適當(dāng)平衡，并做出理性布局的經(jīng)營(yíng)者，才能最終勝出。

參考資料：

1.春節(jié)不打烊，商家不敢歇：一場(chǎng)被“綁架”的年關(guān)困局!.璽承電商觀察

2.多家宣布：春節(jié)不打烊.南方都市報(bào)