“9.9一杯和9.9一個(gè)月，我還是分得清孰輕孰重的?！?/strong>最近，華萊士推出的9.9元咖啡月卡又在社交媒體火了。

有意思的是，這邊庫(kù)迪剛宣布持續(xù) 3 年之久的 9.9 不限量活動(dòng)結(jié)束；就被華萊士偷家了，花9.9元就能在一個(gè)月內(nèi)最多領(lǐng)取210杯現(xiàn)磨咖啡——平均一杯不到5分錢。網(wǎng)友調(diào)侃：“他都9.9元一個(gè)月了，還能說(shuō)什么！變身‘噴射戰(zhàn)士’都怪我自己抵抗力不行。”

然而，在這場(chǎng)看似消費(fèi)者“薅羊毛”的狂歡背后，一個(gè)殘酷的行業(yè)真相正在浮出水面：當(dāng)咖啡品牌們瘋狂卷價(jià)格時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的底線正在被擊穿。

華萊士“賠本賺吆喝”戳中了誰(shuí)？

華萊士這次跨界做咖啡，策略簡(jiǎn)單粗暴：9.9元包月，每2小時(shí)可領(lǐng)一杯現(xiàn)磨美式，覆蓋全國(guó)萬(wàn)家門店。據(jù)窄門餐眼顯示，華萊士門店在營(yíng)門店數(shù)有19751家，覆蓋31個(gè)省份，此次活動(dòng)參與門店超半數(shù)。

用網(wǎng)友的話說(shuō)：“下樓丟個(gè)垃圾都能順手打一杯?！边@本質(zhì)上是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的引流游戲。

通過(guò)超低門檻吸引用戶到店，既能帶動(dòng)漢堡、炸雞等高毛利產(chǎn)品的銷售，又能用“兩小時(shí)一杯”的規(guī)則分散客流、平衡門店高低峰期。正如業(yè)內(nèi)人士分析，這是“低成本引流+高頻到店”的經(jīng)典組合拳。

但問(wèn)題在于：當(dāng)價(jià)格被壓縮到極致，服務(wù)還有保障嗎？

活動(dòng)上線后，不少網(wǎng)友吐槽：明明附近有門店卻顯示不可用、到店后被告知咖啡機(jī)正在清洗要等半小時(shí)、咖啡豆缺貨只能白跑一趟……這些“服務(wù)翻車”現(xiàn)場(chǎng)，恰恰是當(dāng)下咖啡行業(yè)的縮影。

服務(wù)問(wèn)題第一，解決率不足三成

消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《2025年咖啡&奶茶行業(yè)投訴分析報(bào)告》顯示，2025年全年共收到相關(guān)投訴7548件，有效投訴解決率僅為25.20%，累計(jì)涉訴金額超164.4萬(wàn)元。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，咖啡&奶茶行業(yè)投訴問(wèn)題中，服務(wù)問(wèn)題以28.27%的占比高居榜首，遠(yuǎn)超“商品質(zhì)量問(wèn)題”（12.65%）和“不處理”（9.70%）。也就是說(shuō)，消費(fèi)者最不滿的不是產(chǎn)品本身，而是態(tài)度冷漠、推諉扯皮、售后失蹤。

消費(fèi)者的訴求很直接：25.16%要求賠償，21.27%要求改善服務(wù)，20.62%要求解釋。但品牌們的回應(yīng)顯然沒(méi)有跟上期待。

看看頭部品牌的投訴解決率：星巴克僅11.73%，瑞幸18.03%，蜜雪冰城18.82%——這些天天在你朋友圈刷存在感的品牌，面對(duì)投訴時(shí)卻集體“失明”。在咖啡＆奶茶品牌投訴榜Top10中，滬上阿姨解決率80.45%排第一，證明積極回應(yīng)并非不可能。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

深圳梁女士的遭遇，堪稱行業(yè)服務(wù)問(wèn)題的典型案例。

2026年1月15日，梁女士在庫(kù)迪咖啡（中業(yè)愛(ài)民店）購(gòu)買咖啡時(shí)，店員打翻咖啡潑濕了她的鞋子，襪子濕噠噠地貼在腳上。正是冬天，她只能忍著不適去上班。

當(dāng)梁女士聯(lián)系店鋪客服協(xié)商賠償時(shí)，對(duì)方開(kāi)啟“冷處理+打太極”模式。無(wú)奈之下，她只能將希望寄托于投訴平臺(tái)，要求賠償損失。投訴當(dāng)天已收到消費(fèi)者積極反饋。

這并非個(gè)例。在消費(fèi)保平臺(tái)，“不處理”類投訴占比9.70%，大量消費(fèi)者遭遇客服已讀不回、電話永遠(yuǎn)占線、投訴石沉大海的困境。當(dāng)品牌們把營(yíng)銷預(yù)算砸向9.9元補(bǔ)貼時(shí)，售后服務(wù)開(kāi)支難免捉襟見(jiàn)肘。

低價(jià)內(nèi)卷：咖啡行業(yè)的“囚徒困境”

華萊士的9.9元月卡，不過(guò)是咖啡行業(yè)極端內(nèi)卷的冰山一角。

從瑞幸、庫(kù)迪的9.9元一杯，到幸運(yùn)咖的5元美式，再到如今華萊士的5分錢一杯，價(jià)格戰(zhàn)正在把整個(gè)行業(yè)拖入“低價(jià)低質(zhì)”的惡性循環(huán)。當(dāng)利潤(rùn)被壓縮到極致，品牌在成本上動(dòng)刀成了可選項(xiàng)：削減服務(wù)人員培訓(xùn)、簡(jiǎn)化售后流程、降低客訴響應(yīng)優(yōu)先級(jí)……

數(shù)據(jù)顯示，咖啡奶茶投訴中，10-30元價(jià)格區(qū)間占比最高（37.77%），10元以內(nèi)占比29.35%。低價(jià)產(chǎn)品貢獻(xiàn)了最多的投訴量，這絕非巧合。

更值得警惕的是用戶畫像：00后占比55.04%，90后占比34.30%，女性用戶超七成。

這些年輕消費(fèi)者正是社交媒體的主力軍，一次糟糕的售后體驗(yàn)，很可能發(fā)酵成品牌危機(jī)。當(dāng)Z世代開(kāi)始用“避雷帖”投票，品牌的低價(jià)策略還能撐多久？

回到華萊士的咖啡月卡，網(wǎng)友的評(píng)論耐人尋味：“9.9元一天可以喝七杯，喝si都是我全責(zé)?！?這句話看似調(diào)侃，實(shí)則道破了消費(fèi)者對(duì)低價(jià)服務(wù)的預(yù)期管理——既然選擇了白菜價(jià)，就默認(rèn)接受了“沒(méi)服務(wù)”“低品控”。

但這種“默認(rèn)”是危險(xiǎn)的。當(dāng)整個(gè)行業(yè)都在培養(yǎng)“低價(jià)=低服務(wù)”的用戶心智，咖啡市場(chǎng)的天花板也將觸手可及。9.9元210杯咖啡，是華萊士的破局之道，也是行業(yè)的警示信號(hào)?？Х刃袠I(yè)需要的不是更便宜的價(jià)格，而是更真誠(chéng)的服務(wù)、更高效的售后、更尊重消費(fèi)者的態(tài)度。

畢竟，9.9元可以買來(lái)一杯咖啡，但買不來(lái)用戶的信任。當(dāng)流量紅利耗盡，能留住消費(fèi)者的，從來(lái)不是價(jià)格標(biāo)簽上的數(shù)字，而是那一杯咖啡背后的溫度。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問(wèn)燕微