被申訴虐過千百遍的賣家應(yīng)該感同身受，申訴最坑的不是材料準(zhǔn)備不足，而是抄來的通用話術(shù)，直接把賬號(hào)送進(jìn)了死刑區(qū)！麥家支持深耕跨境服務(wù)領(lǐng)域多年，見過太多賣家，申訴時(shí)圖省事，網(wǎng)上隨便找一篇模板，改個(gè)店鋪名就提交，不管自己是關(guān)聯(lián)封店、侵權(quán)投訴，還是虛假評(píng)論違規(guī)，均無腦套用一個(gè)模板，承認(rèn)錯(cuò)誤并請(qǐng)求平臺(tái)再給一次機(jī)會(huì)。導(dǎo)致結(jié)果可石沉大海或被駁回，反復(fù)申訴反復(fù)失敗，直至賬號(hào)作廢。

其實(shí)平臺(tái)審核申訴話術(shù)，要的不是誠懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，而是精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)到違規(guī)場(chǎng)景的核心，并讓審核人員相信徹底整改的決心。因此，不同的違規(guī)場(chǎng)景，話術(shù)的側(cè)重點(diǎn)也天差地別，麥家支持申訴團(tuán)隊(duì)拆解了4類高頻違規(guī)場(chǎng)景的差異化話術(shù)，避助力賣家避開模板坑，有效提高申訴通過率！

申訴核心邏輯

申訴核心邏輯在于：申訴話術(shù)由簡(jiǎn)潔不推諉且誠懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度+精準(zhǔn)定位問題根源+具體可落地的整改方案+貼合平臺(tái)規(guī)則的后續(xù)承諾等四部分構(gòu)成，而差異化的關(guān)鍵，在于問題根源和整改方案的側(cè)重點(diǎn)不同

關(guān)聯(lián)封店申訴
針對(duì)最為常見的申訴類目之一，關(guān)聯(lián)封店申訴的話術(shù)重點(diǎn)在于證明賬號(hào)獨(dú)立，不能僅強(qiáng)調(diào)沒有關(guān)聯(lián)，而是需要通過主動(dòng)舉證來重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性。比如：此次關(guān)聯(lián)封店，經(jīng)全面排查，系運(yùn)營人員誤將兩個(gè)賬號(hào)登錄在同一臺(tái)設(shè)備導(dǎo)致，并非故意違規(guī)。目前已立即更換專屬運(yùn)營設(shè)備、獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)及收款賬戶，完善賬號(hào)運(yùn)營管理制度，明確規(guī)定每個(gè)賬號(hào)配備專屬運(yùn)營人員，后續(xù)將定期排查賬號(hào)登錄環(huán)境，杜絕此類問題再次發(fā)生，懇請(qǐng)平臺(tái)核實(shí)并恢復(fù)賬號(hào)正常運(yùn)營。重點(diǎn)在于舉證并明確整改措施，讓平臺(tái)看到具體的整改方案。

侵權(quán)投訴申訴
侵權(quán)投訴申訴也是最為常見的申訴類目之一，其申訴話術(shù)重點(diǎn)在于及時(shí)止損以及后續(xù)合規(guī)經(jīng)營方案，讓平臺(tái)看到已徹底解決侵權(quán)問題，且后續(xù)不會(huì)再犯。具體需要體現(xiàn)在避免說不知道這是侵權(quán)產(chǎn)品，而是主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)并拿出具體行動(dòng)，如：此次侵權(quán)投訴，系選品審核疏忽，誤上架侵權(quán)產(chǎn)品，對(duì)此深表歉意。目前已第一時(shí)間下架所有侵權(quán)產(chǎn)品、刪除相關(guān)Listing，聯(lián)系版權(quán)方說明情況并取得諒解，同時(shí)優(yōu)化選品審核流程，新增知識(shí)產(chǎn)權(quán)核查環(huán)節(jié)，配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)合規(guī)審核，后續(xù)將嚴(yán)格遵守平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則，杜絕侵權(quán)行為。

虛假評(píng)論違規(guī)
針對(duì)虛假評(píng)論類違規(guī)，平臺(tái)歷來是零容忍政策，針對(duì)此類申訴的話術(shù)重點(diǎn)在于積極整改的同時(shí)嚴(yán)肅追責(zé)，需要重點(diǎn)突出徹底整改和嚴(yán)肅追責(zé)的態(tài)度，如：此次虛假評(píng)論違規(guī)，系我方個(gè)別運(yùn)營人員急于提升產(chǎn)品權(quán)重，違規(guī)操作導(dǎo)致，已對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰、通報(bào)批評(píng)。目前已立即刪除所有虛假評(píng)論，暫停相關(guān)產(chǎn)品推廣，完善運(yùn)營管理制度，明確禁止任何虛假交易、虛假評(píng)論行為，建立違規(guī)追責(zé)機(jī)制，后續(xù)將聚焦產(chǎn)品品質(zhì)提升，通過真實(shí)用戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品，懇請(qǐng)平臺(tái)給予改過自新的機(jī)會(huì)。

產(chǎn)品違規(guī)

針對(duì)Listing違規(guī)或者質(zhì)量問題導(dǎo)致的產(chǎn)品類違規(guī)，申訴話術(shù)重點(diǎn)在于整改措施以及優(yōu)化策略，需要通過聚焦問題本身，并明確整改細(xì)節(jié)。如：此次產(chǎn)品違規(guī)，系我方Listing編輯疏忽，出現(xiàn)違規(guī)用詞，且產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)環(huán)節(jié)存在漏洞。目前已立即修改違規(guī)Listing，刪除所有違規(guī)內(nèi)容，對(duì)在售產(chǎn)品進(jìn)行全面質(zhì)量復(fù)檢，不合格產(chǎn)品全部下架銷毀，優(yōu)化產(chǎn)品檢測(cè)流程，確保每一款產(chǎn)品符合平臺(tái)規(guī)則，后續(xù)將定期檢查Listing內(nèi)容，杜絕此類問題。

最后提醒一個(gè)致命禁忌：千萬別推諉責(zé)任或者夸大其詞、別模糊整改，沒有具體可落地的整改方案。申訴話術(shù)越具體、越貼合具體場(chǎng)景，審核通過率則越高。通過具體差異化，找對(duì)每個(gè)場(chǎng)景的側(cè)重點(diǎn)，不用寫長篇大論，精準(zhǔn)踩中審核要點(diǎn)，通過率就能翻倍。如果您也正面臨申訴困擾，不知所措！可聯(lián)系麥家支持專業(yè)申訴團(tuán)隊(duì)，我們專注于跨境電商個(gè)平臺(tái)申訴服務(wù)多年，熟悉平臺(tái)規(guī)則，擅長解決各種申訴疑難雜癥，幫您少走彎路、快速解封賬號(hào)！