埃爾頓·梅奧是人際關(guān)系運動之父，該運動突出了一種觀點，即工人和管理者首先必須被理解為人類。他所指導的研究揭示了群體對個人工作行為的重要影響，這使得他可以據(jù)此就管理者應(yīng)該如何行動做出推論。

其開展的霍桑研究對后續(xù)管理實踐者與管理研究者產(chǎn)生了巨大的影響。由此，人們更加充分認識并理解了工作中人的因素。其核心發(fā)現(xiàn)是，非正式小組是工人們實現(xiàn)抱負的渠道。梅奧的研究還突出了充分溝通系統(tǒng)的重要性，尤其是工人與管理者之間自下而上的溝通。用梅奧的話來說，這些研究表明“管理的成敗取決于管理者是否被員工群體毫無保留地接受為權(quán)威和領(lǐng)導”。

研究的第一階段：

著名的“繼電器裝配實驗”

在接下來的五年，六名裝配電話繼電器的女性操作工被隔離觀察，以確定工作條件的變化對其工作產(chǎn)出和士氣的影響。她們的所有工作產(chǎn)出都被記錄在案。起初，研究者引入了一項特殊的團隊薪酬計劃。而在此之前，這六名女性操作工和其他100名操作工享受同樣的激勵性薪酬。研究者在不同的時間點進行了共計十多項工作條件的調(diào)整，包括改變休息暫停的時長和間隔、縮短工作時間以及提供茶點。在真正調(diào)整這些工作條件之前，研究者花費了大量時間同參與實驗的女性操作工進行討論。在整個實驗過程中，女性操作工和研究團隊之間一直保持充分和坦誠的溝通。幾乎毫無例外地，每一次工作條件的改變都導致了工作產(chǎn)出的提升。

研究的第二階段：

恢復到原有的工作條件

這些女性操作工重新回到每周6天48小時的工作狀態(tài)，沒有激勵，沒有休息暫停，沒有茶點。然而，她們的工作產(chǎn)出達到了有記錄以來的最高點。到了這一刻，一切變得很清楚了，就像梅奧所說的那樣：“實驗所施加的那些逐項調(diào)整……不能用來解釋最主要的變化——不斷提高的勞動產(chǎn)出。”他們最終給出的解釋是，參加實驗的女性操作工因為擁有更自由的工作環(huán)境、能夠控制自己的工作節(jié)奏，其工作滿意度得到大幅提升。這六名女性操作工實際上已經(jīng)成為一個具有自我標準與期望的社會群體。通過將她們從常規(guī)的工作環(huán)境中剝離并加強她們之間的交往與合作，非正式工作行為、價值觀、規(guī)范和社會關(guān)系得以建立，從而為這個群體帶來了強凝聚力。

而且，研究者和女性操作工之間的溝通也十分有效，這意味著產(chǎn)出的標準正是她們認為研究者所想要的那個標準。管理者還對每名女性操作工表示出人文關(guān)懷，并表達對該團隊產(chǎn)出的自豪。因此，工人和管理者都體會到了參與感，建立了一種全新的工作模式。梅奧將此歸納為，工作滿意度很大程度上取決于工作群體的非正式社交模式。當工人們感知到自己被重視，并因此建立起合作和高產(chǎn)的行為規(guī)范時，物質(zhì)層面的工作條件就沒什么影響了。

然而，這些解釋都是幾年后得出的。在實際的實驗過程中，工人們不斷增加的產(chǎn)出被認為是一種奇跡。于是研究者對整個工廠的工作條件進行了調(diào)查。調(diào)查采用了訪談形式。研究者很快認識到，通過訪談幾乎了解不到工廠的實際工作條件，但可以了解到很多工人的態(tài)度。這一階段的主要發(fā)現(xiàn)是，工人與管理層之間的很多合作問題主要源于工人情緒所導致的態(tài)度，而非工作中的實際困難。梅奧認為，工人們往往受到“情緒邏輯”的驅(qū)動，而管理層遵循的是“成本和效率邏輯”。除非雙方都能夠理解這種差異并做好應(yīng)對準備，否則沖突是無法避免的。

研究的第三階段：

“觸排布線觀察室實驗”

這個實驗觀察一個工作小組在自然情況下，也就是非實驗狀態(tài)下，如何完成任務(wù)，主要是持續(xù)觀察“觸排布線觀察室”（bank wiring observation room）的一些男性工人，記錄他們的工作產(chǎn)出。研究者發(fā)現(xiàn)，工人們限制了自己的產(chǎn)出。工作小組有自己的產(chǎn)出標準，每一個工人都不會超過這個標準。工作小組成員對公司的金錢獎勵計劃漠不關(guān)心。工作小組內(nèi)部高度團結(jié)，具有自己的社會結(jié)構(gòu)和行為準則，而這些社會結(jié)構(gòu)和行為準則與管理者所設(shè)定的員工社會結(jié)構(gòu)和行為準則相沖突。實際上，這一行為準則包含了團結(jié)一致反對管理層的成分：不能干得太多，干得太多會打破公司設(shè)定的工作量（rate-busting）；也不能干得太少，干得太少等于欺騙。工人們幾乎不承認組織賦予的正式角色。這證實，非正式組織對工作產(chǎn)出有重要影響。

總的來說，霍桑研究的重要性在于發(fā)現(xiàn)非正式組織存在于幾乎所有組織之中（這一點現(xiàn)在我們已經(jīng)意識到了）。這項研究揭示了工作場所中穩(wěn)定的社會關(guān)系對于個人的重要性。這一研究證實了梅奧的一個更具普遍意義的思考，即他所稱的人類行為的“烏合之眾假說”（rabble hypothesis）——每一個個體都只是追求狹隘的理性私利——是完全錯誤的。這項研究支持了梅奧的觀點，即傳統(tǒng)社會價值觀的崩壞可以通過在產(chǎn)業(yè)活動中建立有利于自發(fā)合作的工作條件進行彌補。

梅奧認為，管理層的主要任務(wù)之一是通過組織建立這種自發(fā)合作來防止社會的進一步崩潰。隨著人們對社區(qū)和家庭依附的消失，以及工作場所在人們生活中的重要性的增加，來源于傳統(tǒng)機構(gòu)（如社區(qū)和家庭）的支持現(xiàn)在必須由組織來提供。如果管理者能夠認識到他們在提供集體歸屬感方面應(yīng)該扮演的角色，人們之間的沖突、競爭和分歧就都可以避免。在霍桑研究結(jié)束之后，直到離世，梅奧都對如何建立自發(fā)合作非常感興趣。這正是人際關(guān)系運動的基礎(chǔ)——運用社會科學的洞見來確保人們對組織目標和活動的承諾。

（部分選自德里克·S.皮尤、戴維·J.?？松鳌督M織研究中的偉大思想》中的《埃爾頓· 梅奧》篇，有刪改）

作者：德里克·S.皮尤（Derek S. Pugh）

戴維·J.希克森（David J. Hickson）

譯者：駱南峰 等

2024年9月出版

本書通過組織的結(jié)構(gòu)、環(huán)境中的組織、組織的功能、組織的管理、組織中的決策、組織中的人、組織變革與學習、社會中的組織等8個章節(jié)，以一種類似于列傳體的方式，簡明扼要地介紹了80位組織研究學者在組織行為和管理思想等方面做出的重要貢獻。本書囊括了亨利·法約爾、弗雷德里克·W.泰勒和馬克斯·韋伯等早期理論家，阿爾弗雷德·D.錢德勒、彼得·F.德魯克和弗雷德里克·赫茨伯格等古典學者，以及奧利弗·E.威廉姆森和查爾斯·漢迪等現(xiàn)代思想家。新收錄的學者有萊克斯·唐納森、斯圖爾特·克萊格和凱瑟琳·M.艾森哈特等。

對于學者、學生和管理者來說，本書將是不可或缺的案頭工具書。通過這樣一個濃縮型的知識庫，讀者可以窺探組織研究主要思想成果的面貌，領(lǐng)略組織研究中偉大思想的精髓。