新聞漫畫。（來(lái)源：信號(hào)新聞）

　近日，青島消費(fèi)者王女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)講述了自己在盒馬App“全球GO”頻道消費(fèi)時(shí)遭遇的煩心事——她花了120.87元下單的貓糧，剛發(fā)貨一天，在運(yùn)輸途中被平臺(tái)強(qiáng)行攔截并退款。更令她難以接受的是，盒馬對(duì)此給出的理由是“無(wú)貨”“訂單系統(tǒng)錯(cuò)誤”，可幾天后，同款貓糧不僅重新上架，價(jià)格更是貴了近3倍。

“撿漏”下單貓糧并已發(fā)貨 次日遭攔截退款

據(jù)王女士介紹，2025年11月14日，她在盒馬App的“全球GO”板塊發(fā)現(xiàn)常買的貓糧價(jià)格非常優(yōu)惠，隨即下單了兩袋“NUTRIENCE紐翠斯黑鉆系列紅肉配方混合凍干貓糧”，單價(jià)為120.87元/袋，凈重4.9千克。“之前買一袋差不多要300塊錢，那天看到盒馬上的價(jià)格特別合適，就直接付款了。”王女士自認(rèn)為“撿了漏”。

訂單信息顯示，貨物是從國(guó)內(nèi)一保稅區(qū)發(fā)出。11月14日11時(shí)58分，下單9分鐘后，訂單就顯示清關(guān)完成，并迅速通過順豐快遞從浙江金華發(fā)出。11月15日凌晨3時(shí)，物流狀態(tài)進(jìn)一步更新，顯示商品已發(fā)往山東臨沂，11月15日上午9時(shí)28分，商品已到達(dá)江蘇南通。王女士本以為會(huì)很快收到貨，可11月15日中午11時(shí)30分她又一次刷新物流信息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上出現(xiàn)了“訂單被攔截”的提示。

貓糧被盒馬攔截退貨的物流信息。（來(lái)源：受訪者）

隨后，盒馬客服主動(dòng)聯(lián)系了王女士。“客服最初說(shuō)我買的貓糧沒貨了，所以無(wú)法發(fā)出，要給我辦理退款?！蓖跖繉?duì)這種說(shuō)法并不認(rèn)可，“錢付了，貨發(fā)了，物流信息清清楚楚，平臺(tái)怎么能單方面毀約？”面對(duì)王女士的追問，客服又回應(yīng)稱攔截操作是因發(fā)現(xiàn)“訂單系統(tǒng)錯(cuò)誤”，但始終未解釋具體是何種錯(cuò)誤。

“無(wú)貨”貓糧幾天后再上架 價(jià)格貴了近3倍

王女士認(rèn)為，盒馬的“無(wú)貨”說(shuō)法站不住腳。既然已發(fā)貨并有清晰軌跡，即便系統(tǒng)出錯(cuò)，平臺(tái)方面也應(yīng)積極協(xié)商補(bǔ)發(fā)，而不是強(qiáng)行截貨退款。

而在與客服溝通后，王女士發(fā)現(xiàn)，盒馬App“全球GO”板塊上售賣的同款貓糧雖短暫下架，但僅僅幾天后，該商品便重新上架銷售，價(jià)格卻已經(jīng)變成了359元，較其購(gòu)買價(jià)貴了近3倍。

受訪者下單的貓糧價(jià)格與目前在售的貓糧價(jià)格對(duì)比。（來(lái)源：受訪者）

前后懸殊的價(jià)差讓王女士懷疑，訂單被強(qiáng)制取消的根本原因并非無(wú)貨或系統(tǒng)異常，更可能是平臺(tái)在商品上架時(shí)不小心標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，再通過“攔截已發(fā)貨訂單、強(qiáng)制退款”的方式止損。

2月11日，信號(hào)新聞在多家購(gòu)物平臺(tái)檢索紐翠斯貓糧的相關(guān)信息后發(fā)現(xiàn)，王女士所購(gòu)買的同款產(chǎn)品，售價(jià)區(qū)間在302元/件至416.1元/件之間，均大幅高于王女士當(dāng)時(shí)120.87元/件的下單價(jià)格，最高差價(jià)接近3.5倍。

事發(fā)后，王女士向12315平臺(tái)投訴，要求盒馬給出合理解釋并妥善處理此事。隨后，盒馬方面提出了每個(gè)賬戶補(bǔ)償10元的處理方案，但該方案被王女士拒絕。盡管雙方仍未達(dá)成一致，王女士的訂單頁(yè)面卻已悄然顯示“交易完成”?！昂旭R因自身原因出現(xiàn)紕漏后，不是選擇協(xié)商解決問題，而是利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)行解除合同，對(duì)消費(fèi)者沒有一點(diǎn)尊重?！北M管事情已經(jīng)過去3個(gè)月，王女士至今耿耿于懷。

盒馬回應(yīng)：系統(tǒng)異常導(dǎo)致無(wú)法履約 不支持原價(jià)發(fā)貨

針對(duì)王女士反映的情況，信號(hào)新聞聯(lián)系了盒馬App“全球GO”板塊的相關(guān)工作人員。工作人員表示，相關(guān)訂單確因系統(tǒng)異常原因無(wú)法正常履約，為減少后續(xù)不必要的糾紛，平臺(tái)已對(duì)該訂單進(jìn)行統(tǒng)一攔截退回處理，并同步辦理了退款。

被信號(hào)新聞問及此次“系統(tǒng)異?！本唧w涉及哪個(gè)操作環(huán)節(jié)，是否與商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò)存在關(guān)聯(lián)，為何商品退款后又抬高價(jià)格重新上架時(shí)，該工作人員給出的回應(yīng)是“沒有具體說(shuō)明”“未接到相關(guān)通知”。

在賠償問題上，盒馬工作人員強(qiáng)調(diào)，目前平臺(tái)針對(duì)此類情況的統(tǒng)一補(bǔ)償方案，就是每個(gè)賬戶補(bǔ)償10元，暫無(wú)重新制定補(bǔ)償方案、與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通協(xié)商的安排，并明確表示不支持消費(fèi)者按原訂單價(jià)格繼續(xù)發(fā)貨的訴求。

律師說(shuō)法：合同已成立 平臺(tái)原則上應(yīng)履行交付義務(wù)

針對(duì)上述糾紛，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、上海市海華永泰律師事務(wù)所儀佳祺律師認(rèn)為，從合同關(guān)系來(lái)看，消費(fèi)者王女士以120.87元/袋的價(jià)格下單，并完成支付，其與盒馬平臺(tái)之間的買賣合同已依法成立，平臺(tái)原則上應(yīng)按約定履行商品交付義務(wù)。他指出，商品已清關(guān)發(fā)貨并進(jìn)入運(yùn)輸環(huán)節(jié)，平臺(tái)卻以 “無(wú)貨”“系統(tǒng)異?！?為由攔截退回，短期內(nèi)又以近三倍價(jià)格重新上架同款商品，此行為更接近于違背《中華人民共和國(guó)民法典》誠(chéng)實(shí)信用原則，屬于合同履行中的不誠(chéng)信行為。

不過，儀律師同時(shí)提醒，從法律層面認(rèn)定平臺(tái)構(gòu)成“欺詐”的門檻較高。欺詐行為的認(rèn)定，通常需要滿足“故意虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相，并以此獲取不當(dāng)利益”的核心要件。平臺(tái)攔截訂單后已為消費(fèi)者辦理退款，并未在該筆交易中直接獲取不當(dāng)利益，后續(xù)高價(jià)上架商品的行為，亦不當(dāng)然構(gòu)成對(duì)該消費(fèi)者的欺詐，因此，消費(fèi)者若主張“退一賠三”等欺詐相關(guān)的賠償責(zé)任，舉證難度較大。

儀律師強(qiáng)調(diào)，此事爭(zhēng)議的核心，仍在于盒馬平臺(tái)是否依法、依約履行合同義務(wù)，以及是否嚴(yán)格遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)異常作出明確、具體的說(shuō)明，正面回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)于價(jià)格標(biāo)錯(cuò)的合理質(zhì)疑，妥善處理消費(fèi)者的訴求，而不是簡(jiǎn)單以系統(tǒng)異常敷衍了事。（尹雅文 顧青青 徐基峰）

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