如何在規(guī)則剛性與旅客體驗(yàn)之間找到更精細(xì)的平衡，依然值得平臺(tái)有更多的探索

“12306候補(bǔ)半夜兌現(xiàn)，醒來(lái)車已開……”近日，據(jù)廣東網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)立財(cái)經(jīng)報(bào)道，有網(wǎng)友在購(gòu)買廈門至宜興返程票時(shí)，凌晨3點(diǎn)收到候補(bǔ)成功通知，因熟睡未及時(shí)查看，醒來(lái)時(shí)列車已發(fā)車，近1700元車票無(wú)法全額退款。

當(dāng)事人表示，自己因搶票無(wú)果，便提交了多趟車次的候補(bǔ)訂單，臨近出發(fā)仍無(wú)票，無(wú)奈加價(jià)“多買幾站”才成功購(gòu)票，沒(méi)想到凌晨系統(tǒng)突然兌現(xiàn)此前的候補(bǔ)訂單。該網(wǎng)友表示，發(fā)現(xiàn)漏乘后立即前往高鐵站咨詢退票，工作人員告知列車已發(fā)車無(wú)法辦理退票，并建議其聯(lián)系12306客服?？头硎?，車票僅支持改簽，需收取40%的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)可能產(chǎn)生差價(jià)。

返程高峰，一些熱門線路一票難求，候補(bǔ)多趟車次成為不少旅客的常規(guī)操作。但此次事件中，當(dāng)事人在“多買幾站”成功購(gòu)票后，沒(méi)及時(shí)取消候補(bǔ)訂單，導(dǎo)致訂單兌現(xiàn)后沒(méi)能及時(shí)乘車、也無(wú)法全額退款，由此不得不承擔(dān)相應(yīng)損失，的確是個(gè)遺憾。

當(dāng)事人坦言自身有疏忽，但也提出質(zhì)疑：凌晨3點(diǎn)收到通知，距離發(fā)車僅剩5小時(shí)，未能及時(shí)查看信息情有可原；兩張車票行程高度重疊，系統(tǒng)為何沒(méi)進(jìn)行有效攔截？基于此，近1700元的損失全部由個(gè)人承擔(dān)，難以接受。應(yīng)該說(shuō)，這種心情不難理解，但在現(xiàn)行規(guī)則下，這一疏忽恐難以歸責(zé)于購(gòu)票系統(tǒng)。正如有網(wǎng)友指出，既然自己沒(méi)取消候補(bǔ)車票，就應(yīng)該密切關(guān)注相關(guān)車次的發(fā)車時(shí)間，確保能及時(shí)乘車或者處理訂單。

至于系統(tǒng)未對(duì)高度重疊的行程進(jìn)行攔截，或許也是出于對(duì)當(dāng)事人利益最大化的考量。2月初，據(jù)新京報(bào)報(bào)道，有旅客購(gòu)買春運(yùn)火車票分段購(gòu)買中轉(zhuǎn)車票時(shí)，會(huì)遇到因“行程沖突”而導(dǎo)致其中一程車票無(wú)法購(gòu)買的情況，給春運(yùn)買票帶來(lái)困難。當(dāng)時(shí)，鐵路12306表示，旅客可致電客服熱線，申請(qǐng)進(jìn)行“解鎖”處理，恢復(fù)購(gòu)票資格。由此可見，“多買幾站”成功后，系統(tǒng)不自動(dòng)取消后續(xù)候補(bǔ)，或許也是為了保障旅客在多張票中擇優(yōu)選擇的權(quán)利，但這種“自由”也意味著需要購(gòu)票人承擔(dān)相應(yīng)的后果。

當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人自身的責(zé)任，并不等于這類風(fēng)險(xiǎn)在購(gòu)票平臺(tái)角度就可以完全無(wú)視。應(yīng)思考，平臺(tái)在預(yù)防此類情況上是否有優(yōu)化的空間？比如，針對(duì)可能凌晨?jī)冬F(xiàn)、清晨發(fā)車的候補(bǔ)訂單，能否在旅客提交候補(bǔ)時(shí)增加醒目提示，提醒注意兌現(xiàn)時(shí)間或建議設(shè)置更合理的候補(bǔ)截止時(shí)間？這類細(xì)節(jié)上的完善，可能就會(huì)幫助旅客在“疏忽”之外多一份保障，盡量少一些“意外”損失。

誠(chéng)然，規(guī)則之下，當(dāng)事人需自行承擔(dān)疏忽的后果，此事對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)算花錢買了個(gè)教訓(xùn)。但每一個(gè)對(duì)旅客而言的“教訓(xùn)”，未嘗不是平臺(tái)不斷完善服務(wù)的契機(jī)。事實(shí)上，12306系統(tǒng)運(yùn)行至今，本就是不斷優(yōu)化、不斷貼近旅客需求的過(guò)程。如何在規(guī)則剛性與旅客體驗(yàn)之間找到更精細(xì)的平衡，依然值得平臺(tái)進(jìn)行更多探索。

紅星新聞特約評(píng)論員鄭楚

編輯 趙瑜

審核 王光東

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