您有沒有遇到過這樣的現(xiàn)象:“飯點(diǎn)”臨近,找到一家味道可口的餐廳下單吃飯,卻發(fā)現(xiàn)出餐口早已被外賣騎手包圍,不時(shí)還能聽到其他堂食客人“做好了沒”“啥時(shí)上菜”的催促。這般熱鬧場(chǎng)景,既是餐飲業(yè)蒸蒸日上的真實(shí)寫照,也映襯出行業(yè)在用餐高峰期如何平衡外賣與堂食的煩惱。

面對(duì)優(yōu)先保障誰的問題,消費(fèi)者有哪些看法、商家有哪些應(yīng)對(duì)舉措、外賣平臺(tái)和業(yè)內(nèi)人士又有何建議?

就餐擁堵,兩類顧客都盼優(yōu)先

前不久,某知名面館在店內(nèi)掛出一幅“外賣訂單不可堂食”的提示牌,瞬間在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛的爭(zhēng)論。

有訂外賣的消費(fèi)者感到不解與委屈:“外賣訂單也是客,為什么連坐下的資格都沒有?”

30歲的王健偉在一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上班,通勤距離遠(yuǎn)、工作節(jié)奏快,吃飯時(shí)間總是緊巴巴的。對(duì)他來說,外賣是最現(xiàn)實(shí)最常用的就餐選擇。有一次,王健偉用外賣平臺(tái)搶到的紅包點(diǎn)了一份酸菜魚,打算順路去店里吃完就走,卻被店家婉言謝絕。“我買了你家的菜品,也是你的顧客,為什么待遇上‘低人一等’呢?我工作很忙,‘拿著外賣去堂食’并非貪圖享受環(huán)境或想占便宜,只是順路圖個(gè)方便?！?/p>

也有堂食消費(fèi)者無奈反駁:“線下點(diǎn)餐圖的就是個(gè)用餐環(huán)境。如果用外賣的價(jià)格就可以享受堂食的服務(wù),堂食客的消費(fèi)體驗(yàn)怎么保障?”

在北京工作的劉子建對(duì)“外賣影響堂食”的不滿積蓄已久。他說,吃飯時(shí)到面館點(diǎn)一份牛肉面,親眼看著比下單更晚的外賣優(yōu)先被騎手取走,而自己的面卻遲遲“難產(chǎn)”。周末聚餐,排長(zhǎng)隊(duì)等半天好不容易有了座位,卻看到一份份打包好的外賣正被行云流水般送出?！斑@種‘看得見的不公’經(jīng)常讓我很生氣!我支付了包含環(huán)境和服務(wù)在內(nèi)的費(fèi)用,并且到店等座,理應(yīng)獲得最及時(shí)最專注的服務(wù)?！眲⒆咏ㄕf。

面對(duì)兩類消費(fèi)者的爭(zhēng)議,商家也有自己的苦衷。

“嘉華小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店,主打是明火現(xiàn)煮的煲仔飯以及湯粉、肉粽等一些特色快餐小吃?！皬男⊥栖嚻鸩?到如今的兩家門店,很多食客認(rèn)可我們的口味。”店主葉銀愉清楚地記得,外賣快速發(fā)展那段時(shí)間訂單量激增,盡管店里多雇了幾位阿姨幫忙,但堂食和外賣的投訴率卻都升高了,仔細(xì)算下來也沒多賺什么錢。

“我們家外賣和堂食供應(yīng)的餐品是一樣的,也都區(qū)分小份、中份、大份,按規(guī)格出餐。但問題在于,煲仔飯這個(gè)品類是生米煮成熟飯,一輪要花上十二三分鐘。此時(shí),如果外賣訂單插進(jìn)來,堂食客人等待的時(shí)間很可能會(huì)翻倍。目前,用餐高峰期我們還是盡力優(yōu)先保證堂食,同時(shí)在外賣平臺(tái)上設(shè)置‘卡餐’延時(shí),或者直接把出餐最慢的煲仔飯品類在外賣平臺(tái)上下架。”葉銀愉說,盡管外賣和堂食里都有不少老主顧,但考慮到小店餐品特色和常年明火現(xiàn)做積累的“煙火氣”和“知名度”,很多時(shí)候只能被動(dòng)周旋,無奈地舍棄一些訂單。

從另一個(gè)角度看,這種糾結(jié)反映出消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的更高期待。不久前,中國烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國餐飲企業(yè)發(fā)展報(bào)告(2025)》顯示,目前中國餐飲在結(jié)構(gòu)深化調(diào)整中穩(wěn)步前行。餐飲消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)“分級(jí)”與“躍遷”并行的新特征,品質(zhì)化、體驗(yàn)化、健康化需求明顯提升,共同驅(qū)動(dòng)供給端持續(xù)創(chuàng)新。

挖潛增效,商家力求盡量兼顧

在回答“外賣與堂食,優(yōu)先保障誰”這個(gè)問題時(shí),更多餐飲商家選擇通過內(nèi)部挖潛增效,努力讓“兩難”變成“兩全”。

有的在菜品開發(fā)上下功夫,提供更豐富的消費(fèi)場(chǎng)景。

寧波狀元樓酒店主打傳統(tǒng)甬幫菜。為了適應(yīng)不同消費(fèi)需求,狀元樓酒店采取“同中有異”的方法區(qū)分外賣和堂食。其中,堂食以經(jīng)典宴席菜和海鮮為主,主打現(xiàn)做現(xiàn)吃、鍋氣足、擺盤精美;外賣在堂食基礎(chǔ)上專門開發(fā)出一系列“融合菜”和“下飯菜”,比如肉沫茄子、小炒肉等,口味更多元且便于打包,形式上以性價(jià)比較高的單人套餐和盒飯為主,主要滿足上班族快捷用餐需求。

“我們觀察發(fā)現(xiàn),午餐時(shí)段外賣訂單高峰通常在10點(diǎn)半至11點(diǎn)半,而堂食高峰在12點(diǎn)之后。因此,我們一方面主動(dòng)與外賣平臺(tái)溝通,合理延長(zhǎng)出餐時(shí)間,并向消費(fèi)者說明我們的現(xiàn)炒制作流程,爭(zhēng)取大多數(shù)顧客理解。另一方面,我們也在細(xì)化后廚分工、配備充足人手、完善操作流程等方面下功夫,確保盡量兼顧兩類顧客需求。”該酒店總經(jīng)理郭方說。

有的從技術(shù)革新角度做文章,逐步健康地發(fā)展外賣。

“我們是一家在社區(qū)開了9年的重慶小面老店,外賣和堂食在菜單、分量、工藝上沒有任何區(qū)別。我們堅(jiān)持用同樣的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)來對(duì)待每一碗面?！敝貞c“左小面”負(fù)責(zé)人任穎說,此前很長(zhǎng)一段時(shí)間里,考慮到面條熟了落涼后很容易坨,就一直沒有上線外賣業(yè)務(wù)。去年初,店里嘗試陸續(xù)上線京東、美團(tuán)、淘寶閃購等外賣平臺(tái),訂單一下增長(zhǎng)很多,著實(shí)有點(diǎn)“招架不住”。

怎樣解決難題?任穎的計(jì)劃是在確保堂食體驗(yàn)絕對(duì)優(yōu)先的前提下,通過技術(shù)革新逐步、健康地發(fā)展外賣業(yè)務(wù)?！澳繕?biāo)是未來將外賣占比穩(wěn)健地提升到20%至30%?！彼f,自己和同事們正在研究國外日本等地流行的“半發(fā)酵面條”工藝。這種面條內(nèi)部有氣孔,不易吸飽水分而變坨,能很好配合外賣配送節(jié)奏,保持更好口感。“隨著上游大型面粉企業(yè)針對(duì)外賣場(chǎng)景不斷推出新品,湯面類餐品也有望更好突破瓶頸?！?/p>

與此同時(shí),也有不少商家選擇穩(wěn)扎穩(wěn)打,在有余力的情況下逐步探索外賣或暫時(shí)優(yōu)先鞏固堂食“基本盤”。

“堂食與外賣本質(zhì)上并不沖突,而是因應(yīng)不同消費(fèi)場(chǎng)景所產(chǎn)生的互補(bǔ)性用餐方式。前者側(cè)重于空間體驗(yàn)、服務(wù)互動(dòng)與即時(shí)滿足,后者強(qiáng)調(diào)便捷性、時(shí)間靈活性與場(chǎng)景延展性。無論是堂食還是外賣,廣州酒家都堅(jiān)持同品質(zhì)、同標(biāo)準(zhǔn)的原則。堂食端以沉浸式的粵式宴席體驗(yàn)滿足食客的品鑒需求,外賣端則以標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管控打造便捷消費(fèi)場(chǎng)景。”廣州酒家集團(tuán)餐飲管理有限公司副總經(jīng)理陳景新說。

上?！八暮稀ひ嗉冶編徒阈『ｕr”店主盧曉莉介紹,該店主打上海本幫菜和江浙小海鮮,白燒鱔絲、響油鱔絲、熱嗆腰花等菜品最佳品嘗時(shí)點(diǎn)就是出鍋之后。這些菜品做外賣暫時(shí)沒有辦法做到跟堂食一樣的口感?！翱紤]到菜品特點(diǎn)以及我們已經(jīng)積累了一批喜歡我們菜品的新老客人,目前店里的經(jīng)營(yíng)思路還是以堂食為主?！彼f。

相互體諒,理性看待成長(zhǎng)煩惱

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2025年全國餐飲收入57982億元,同比增長(zhǎng)3.2%。

業(yè)內(nèi)人士表示,外賣與堂食之爭(zhēng)本質(zhì)上是餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中“成長(zhǎng)的煩惱”,各方應(yīng)該理性看待,共同探索解決之道。

柳州市烹飪餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)吳孟學(xué)表示,從行業(yè)角度看,外賣與堂食并非簡(jiǎn)單的“同一份菜,兩個(gè)渠道”,二者產(chǎn)品形態(tài)不同、服務(wù)場(chǎng)景不同、成本結(jié)構(gòu)不同。其中,堂食是餐飲業(yè)的“根”,塑造品牌與體驗(yàn);外賣是“翼”,拓展市場(chǎng)與觸達(dá)?！疤檬匙非蟆?、香、味、形、器、溫’等綜合立體的即時(shí)體驗(yàn),外賣產(chǎn)品則需優(yōu)先考慮耐儲(chǔ)運(yùn)、不變形、風(fēng)味穩(wěn),關(guān)鍵在于出餐效率、包裝成本和運(yùn)營(yíng)能力。”吳孟學(xué)說。

外賣與堂食怎樣才能相輔相成?吳孟學(xué)認(rèn)為,餐飲業(yè)從“坐商”向“行商”演進(jìn)過程中,消費(fèi)者和商家要建立一種基于價(jià)值與成本的共識(shí)。對(duì)消費(fèi)者來說,需要理解使用外賣優(yōu)惠券的本質(zhì)是購買了“便攜到家”的零售商品,其價(jià)格通常已剝離了門店的環(huán)境與服務(wù)費(fèi)用。單純要求以“外賣價(jià)格”享受“堂食服務(wù)”,在商業(yè)上對(duì)店家確有失公允。對(duì)餐飲商家而言,需深刻理解“來者都是客”,要積極通過區(qū)分堂食與外賣動(dòng)線、合理設(shè)置出餐優(yōu)先級(jí)等精細(xì)化管理手段來緩解矛盾,也不宜簡(jiǎn)單采取“一刀切”的方式解決問題。同時(shí),相關(guān)平臺(tái)也要主動(dòng)探索更科學(xué)、更人性化的算法與規(guī)則,為優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)打出余量。

事實(shí)上,積極變化正在出現(xiàn)。

京東外賣配送業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示,京東積極推動(dòng)平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者形成理性互信的合作生態(tài)。

“為緩解高峰期商家壓力、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn),京東外賣構(gòu)建‘智能調(diào)度系統(tǒng)’與‘商家專屬服務(wù)’的雙軌機(jī)制?！痹撠?fù)責(zé)人說,一方面,平臺(tái)通過訂單密度算法動(dòng)態(tài)計(jì)算商家出餐進(jìn)度,彈性引導(dǎo)用戶送達(dá)預(yù)期;另一方面,對(duì)外賣訂單需求旺盛的商家設(shè)立履約服務(wù)團(tuán)隊(duì),提升門店出餐時(shí)長(zhǎng)的預(yù)估準(zhǔn)確性,為合作商家提供出餐管理建議,幫助其優(yōu)化堂食與外賣產(chǎn)能分配,提升運(yùn)營(yíng)韌性。

在四川省成都市讀大學(xué)的王小雯發(fā)現(xiàn),因地制宜選擇消費(fèi)場(chǎng)景不失為規(guī)避矛盾的好辦法。“理想狀態(tài)下,商家應(yīng)該根據(jù)實(shí)時(shí)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。比如,在用餐高峰時(shí)段優(yōu)先保障到店顧客體驗(yàn),同時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)外賣預(yù)計(jì)時(shí)間或限制接單。其他時(shí)段,積極爭(zhēng)取外賣訂單。”王小雯說,自己在選擇外賣或堂食之前,只要問上一句“當(dāng)下,是更缺時(shí)間,還是更缺體驗(yàn)”,便更容易找到最優(yōu)解。