您有沒有遇到過這樣的現(xiàn)象:“飯點”臨近,找到一家味道可口的餐廳下單吃飯,卻發(fā)現(xiàn)出餐口早已被外賣騎手包圍,不時還能聽到其他堂食客人“做好了沒”“啥時上菜”的催促。這般熱鬧場景,既是餐飲業(yè)蒸蒸日上的真實寫照,也映襯出行業(yè)在用餐高峰期如何平衡外賣與堂食的煩惱。

面對優(yōu)先保障誰的問題,消費者有哪些看法、商家有哪些應對舉措、外賣平臺和業(yè)內(nèi)人士又有何建議?

就餐擁堵,兩類顧客都盼優(yōu)先

前不久,某知名面館在店內(nèi)掛出一幅“外賣訂單不可堂食”的提示牌,瞬間在社交平臺引發(fā)廣泛的爭論。

有訂外賣的消費者感到不解與委屈:“外賣訂單也是客,為什么連坐下的資格都沒有?”

30歲的王健偉在一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上班,通勤距離遠、工作節(jié)奏快,吃飯時間總是緊巴巴的。對他來說,外賣是最現(xiàn)實最常用的就餐選擇。有一次,王健偉用外賣平臺搶到的紅包點了一份酸菜魚,打算順路去店里吃完就走,卻被店家婉言謝絕?！拔屹I了你家的菜品,也是你的顧客,為什么待遇上‘低人一等’呢?我工作很忙,‘拿著外賣去堂食’并非貪圖享受環(huán)境或想占便宜,只是順路圖個方便?！?/p>

也有堂食消費者無奈反駁:“線下點餐圖的就是個用餐環(huán)境。如果用外賣的價格就可以享受堂食的服務,堂食客的消費體驗怎么保障?”

在北京工作的劉子建對“外賣影響堂食”的不滿積蓄已久。他說,吃飯時到面館點一份牛肉面,親眼看著比下單更晚的外賣優(yōu)先被騎手取走,而自己的面卻遲遲“難產(chǎn)”。周末聚餐,排長隊等半天好不容易有了座位,卻看到一份份打包好的外賣正被行云流水般送出?！斑@種‘看得見的不公’經(jīng)常讓我很生氣!我支付了包含環(huán)境和服務在內(nèi)的費用,并且到店等座,理應獲得最及時最專注的服務?！眲⒆咏ㄕf。

面對兩類消費者的爭議,商家也有自己的苦衷。

“嘉華小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店,主打是明火現(xiàn)煮的煲仔飯以及湯粉、肉粽等一些特色快餐小吃。“從小推車起步,到如今的兩家門店,很多食客認可我們的口味。”店主葉銀愉清楚地記得,外賣快速發(fā)展那段時間訂單量激增,盡管店里多雇了幾位阿姨幫忙,但堂食和外賣的投訴率卻都升高了,仔細算下來也沒多賺什么錢。

“我們家外賣和堂食供應的餐品是一樣的,也都區(qū)分小份、中份、大份,按規(guī)格出餐。但問題在于,煲仔飯這個品類是生米煮成熟飯,一輪要花上十二三分鐘。此時,如果外賣訂單插進來,堂食客人等待的時間很可能會翻倍。目前,用餐高峰期我們還是盡力優(yōu)先保證堂食,同時在外賣平臺上設(shè)置‘卡餐’延時,或者直接把出餐最慢的煲仔飯品類在外賣平臺上下架。”葉銀愉說,盡管外賣和堂食里都有不少老主顧,但考慮到小店餐品特色和常年明火現(xiàn)做積累的“煙火氣”和“知名度”,很多時候只能被動周旋,無奈地舍棄一些訂單。

從另一個角度看,這種糾結(jié)反映出消費者對餐飲服務的更高期待。不久前,中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《中國餐飲企業(yè)發(fā)展報告(2025)》顯示,目前中國餐飲在結(jié)構(gòu)深化調(diào)整中穩(wěn)步前行。餐飲消費市場呈現(xiàn)“分級”與“躍遷”并行的新特征,品質(zhì)化、體驗化、健康化需求明顯提升,共同驅(qū)動供給端持續(xù)創(chuàng)新。

挖潛增效,商家力求盡量兼顧

在回答“外賣與堂食,優(yōu)先保障誰”這個問題時,更多餐飲商家選擇通過內(nèi)部挖潛增效,努力讓“兩難”變成“兩全”。

有的在菜品開發(fā)上下功夫,提供更豐富的消費場景。

寧波狀元樓酒店主打傳統(tǒng)甬幫菜。為了適應不同消費需求,狀元樓酒店采取“同中有異”的方法區(qū)分外賣和堂食。其中,堂食以經(jīng)典宴席菜和海鮮為主,主打現(xiàn)做現(xiàn)吃、鍋氣足、擺盤精美;外賣在堂食基礎(chǔ)上專門開發(fā)出一系列“融合菜”和“下飯菜”,比如肉沫茄子、小炒肉等,口味更多元且便于打包,形式上以性價比較高的單人套餐和盒飯為主,主要滿足上班族快捷用餐需求。

“我們觀察發(fā)現(xiàn),午餐時段外賣訂單高峰通常在10點半至11點半,而堂食高峰在12點之后。因此,我們一方面主動與外賣平臺溝通,合理延長出餐時間,并向消費者說明我們的現(xiàn)炒制作流程,爭取大多數(shù)顧客理解。另一方面,我們也在細化后廚分工、配備充足人手、完善操作流程等方面下功夫,確保盡量兼顧兩類顧客需求?！痹摼频昕偨?jīng)理郭方說。

有的從技術(shù)革新角度做文章,逐步健康地發(fā)展外賣。

“我們是一家在社區(qū)開了9年的重慶小面老店,外賣和堂食在菜單、分量、工藝上沒有任何區(qū)別。我們堅持用同樣的標準和品質(zhì)來對待每一碗面。”重慶“左小面”負責人任穎說,此前很長一段時間里,考慮到面條熟了落涼后很容易坨,就一直沒有上線外賣業(yè)務。去年初,店里嘗試陸續(xù)上線京東、美團、淘寶閃購等外賣平臺,訂單一下增長很多,著實有點“招架不住”。

怎樣解決難題?任穎的計劃是在確保堂食體驗絕對優(yōu)先的前提下,通過技術(shù)革新逐步、健康地發(fā)展外賣業(yè)務?！澳繕耸俏磥韺⑼赓u占比穩(wěn)健地提升到20%至30%?！彼f,自己和同事們正在研究國外日本等地流行的“半發(fā)酵面條”工藝。這種面條內(nèi)部有氣孔,不易吸飽水分而變坨,能很好配合外賣配送節(jié)奏,保持更好口感。“隨著上游大型面粉企業(yè)針對外賣場景不斷推出新品,湯面類餐品也有望更好突破瓶頸。”

與此同時,也有不少商家選擇穩(wěn)扎穩(wěn)打,在有余力的情況下逐步探索外賣或暫時優(yōu)先鞏固堂食“基本盤”。

“堂食與外賣本質(zhì)上并不沖突,而是因應不同消費場景所產(chǎn)生的互補性用餐方式。前者側(cè)重于空間體驗、服務互動與即時滿足,后者強調(diào)便捷性、時間靈活性與場景延展性。無論是堂食還是外賣,廣州酒家都堅持同品質(zhì)、同標準的原則。堂食端以沉浸式的粵式宴席體驗滿足食客的品鑒需求,外賣端則以標準化的品質(zhì)管控打造便捷消費場景?！睆V州酒家集團餐飲管理有限公司副總經(jīng)理陳景新說。

上?！八暮稀ひ嗉冶編徒阈『ｕr”店主盧曉莉介紹,該店主打上海本幫菜和江浙小海鮮,白燒鱔絲、響油鱔絲、熱嗆腰花等菜品最佳品嘗時點就是出鍋之后。這些菜品做外賣暫時沒有辦法做到跟堂食一樣的口感。“考慮到菜品特點以及我們已經(jīng)積累了一批喜歡我們菜品的新老客人,目前店里的經(jīng)營思路還是以堂食為主。”她說。

相互體諒,理性看待成長煩惱

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,2025年全國餐飲收入57982億元,同比增長3.2%。

業(yè)內(nèi)人士表示,外賣與堂食之爭本質(zhì)上是餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中“成長的煩惱”,各方應該理性看待,共同探索解決之道。

柳州市烹飪餐飲行業(yè)協(xié)會會長吳孟學表示,從行業(yè)角度看,外賣與堂食并非簡單的“同一份菜,兩個渠道”,二者產(chǎn)品形態(tài)不同、服務場景不同、成本結(jié)構(gòu)不同。其中,堂食是餐飲業(yè)的“根”,塑造品牌與體驗;外賣是“翼”,拓展市場與觸達。“堂食追求‘色、香、味、形、器、溫’等綜合立體的即時體驗,外賣產(chǎn)品則需優(yōu)先考慮耐儲運、不變形、風味穩(wěn),關(guān)鍵在于出餐效率、包裝成本和運營能力?！眳敲蠈W說。

外賣與堂食怎樣才能相輔相成?吳孟學認為,餐飲業(yè)從“坐商”向“行商”演進過程中,消費者和商家要建立一種基于價值與成本的共識。對消費者來說,需要理解使用外賣優(yōu)惠券的本質(zhì)是購買了“便攜到家”的零售商品,其價格通常已剝離了門店的環(huán)境與服務費用。單純要求以“外賣價格”享受“堂食服務”,在商業(yè)上對店家確有失公允。對餐飲商家而言,需深刻理解“來者都是客”,要積極通過區(qū)分堂食與外賣動線、合理設(shè)置出餐優(yōu)先級等精細化管理手段來緩解矛盾,也不宜簡單采取“一刀切”的方式解決問題。同時,相關(guān)平臺也要主動探索更科學、更人性化的算法與規(guī)則,為優(yōu)化服務體驗打出余量。

事實上,積極變化正在出現(xiàn)。

京東外賣配送業(yè)務負責人表示,京東積極推動平臺、商家、騎手、消費者形成理性互信的合作生態(tài)。

“為緩解高峰期商家壓力、優(yōu)化消費體驗,京東外賣構(gòu)建‘智能調(diào)度系統(tǒng)’與‘商家專屬服務’的雙軌機制?！痹撠撠熑苏f,一方面,平臺通過訂單密度算法動態(tài)計算商家出餐進度,彈性引導用戶送達預期;另一方面,對外賣訂單需求旺盛的商家設(shè)立履約服務團隊,提升門店出餐時長的預估準確性,為合作商家提供出餐管理建議,幫助其優(yōu)化堂食與外賣產(chǎn)能分配,提升運營韌性。

在四川省成都市讀大學的王小雯發(fā)現(xiàn),因地制宜選擇消費場景不失為規(guī)避矛盾的好辦法。“理想狀態(tài)下,商家應該根據(jù)實時情況進行動態(tài)管理。比如,在用餐高峰時段優(yōu)先保障到店顧客體驗,同時適當延長外賣預計時間或限制接單。其他時段,積極爭取外賣訂單。”王小雯說,自己在選擇外賣或堂食之前,只要問上一句“當下,是更缺時間,還是更缺體驗”,便更容易找到最優(yōu)解。