當人們沉浸在節(jié)日的喜慶與溫馨中時，有一條熱線始終暢通無阻，以“即接即辦，辦就辦好”的責任擔當，全天候傾聽群眾心聲，傳遞萬家訴求。

無論是在歸鄉(xiāng)的高速上、景區(qū)的排隊口，還是在小區(qū)的家門口，市民一旦遇到難題，撥打12345已成為越來越多人的第一選擇。2026年春節(jié)期間，東莞12345熱線共受理市民訴求3.5萬件，日均3922件（同比增長20.8%），其中接聽市民來電約2.9萬通，日均話務(wù)量3213通（同比增長15.3%），話務(wù)接通率達到95.6%，轉(zhuǎn)派工單8254件，日均917件（同比增加32.7%）。

“為充分保障好春節(jié)期間熱線運營服務(wù)，我們提前做好人員排班，通過動態(tài)排班、技術(shù)支撐和跨部門聯(lián)動，確保熱線暢通無阻?！睎|莞12345熱線話務(wù)主管介紹，節(jié)前兩周，已組織全體座席人員開展專項培訓，覆蓋政策解讀、應(yīng)急處置、民生咨詢等高頻場景，確保第一時間為群眾提供服務(wù)。

來自汕頭的咨詢員肖婉今年又在熱線度過新年。當多數(shù)家庭在貼春聯(lián)、備年菜時，她接到了一通來電——市民周先生表示有急事要趕去香港，想馬上辦好港澳簽注，打來問熱線可以去哪里辦。在核對過周先生的證件狀態(tài)與辦理條件，確認其符合自助簽注要求后，肖婉立刻給予清晰指引：“您可直接去市民服務(wù)中心公安專區(qū)自助辦證廳，智能簽注設(shè)備春節(jié)正常開放，當場就能辦結(jié)?！?/p>

“大嶺山某餐廳使用的油煙抽風機等設(shè)備發(fā)出嚴重擾民的噪音，希望部門盡快處理?！蹦瓿跷褰咏璩繒r刻，一通噪音擾民的投訴電話被通宵值班咨詢員趙樹豪接到，他一邊安撫市民情緒，一邊快速記錄訴求并同步將工單精準派發(fā)至市城管局跟進。市城管局立即派出執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場調(diào)查處理，要求商家整改風機設(shè)備噪音，執(zhí)法人員也將不定期對此處噪音情況進行跟蹤監(jiān)管。這些場景正是東莞12345熱線落實7×24小時“不打烊”服務(wù)的生動縮影，以四大保障措施為抓手，整合260人專業(yè)話務(wù)隊伍，用“即接即辦”的速度，讓每一通來電都有回應(yīng)，每一個訴求都有著落。

高效服務(wù)的背后，是數(shù)字化支撐體系的持續(xù)升級。近年來，東莞大力推進12345熱線智能化建設(shè)，依托AI語音識別、智能工單分派等技術(shù)，大幅提升接通率與處置效率。同時，熱線強化數(shù)據(jù)分析預(yù)警功能，每日生成《民情日歷》，動態(tài)監(jiān)測訴求熱點變化。例如，初一至初三餐飲消費、景區(qū)管理、煙花燃放等投訴集中，初四起返程高峰來臨，交通擁堵、順風車加收費用等訴求上升，相關(guān)訴求信息及時匯總并推送至有關(guān)部門。這種“數(shù)據(jù)驅(qū)動、未訴先辦”的治理模式，正推動城市服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)變。

來源：東莞廣播電視臺