年前有這么一個投訴，是這么回事：

旅客表示所乘坐航班餐食內(nèi)含有牛肉，但自己又不吃牛肉，將情況告知乘務(wù)員之后，乘務(wù)員并未解決此問題，而是告知配餐只有牛肉飯沒辦法。

航空公司客服多次解釋，機上配餐都是按照要求提前配餐，若需要特殊餐食也可以在符合規(guī)定的范圍內(nèi)提交申請。

但旅客不接受，強烈表示其乘務(wù)員無服務(wù)意識，未給其想其他的辦法，給其帶來不好的服務(wù)體驗，不滿，投訴該乘務(wù)員。

旅客自己是這么寫的：

“能提供餐食為什么主食不能有選擇？我本人是不吃牛肉的但空姐說只有牛肉飯沒辦法，如果是這樣的話是否你們應(yīng)該想辦法去解決問題，不是一句官腔的話就完全當(dāng)沒事發(fā)生。我之前也碰到過相同的問題但你們會處理得很好，但今次真的感覺很差勁?！?/strong>

這段話怎么說呢，真的好多槽點，讓人看完一天都心情不爽。

“我本人不吃牛肉，但你們應(yīng)該想辦法解決我吃不了牛肉這個問題。”

如果這句話的場景發(fā)生在一家飯店里，我覺得還好理解，哪怕是一家驢肉火燒店，都不至于太過夸張——可能就是有遇到困難的食客，也有善良的店主。

但發(fā)生在飛機上，就有些匪夷所思了：沒有的東西，那應(yīng)該去哪里變出來呢？飛機備降一下，專門給你上份餐嗎？

后面那句：

“我之前也碰到過相同的問題但你們會處理得很好?！?/p>

才讓我們恍然大悟——原來是之前蹭到過，就以為每個航班上我們都會慣他的臭毛病。

“之前處理的很好”是怎樣處理的？無非是乘務(wù)員把自己的機組餐食提供給了這位旅客，讓他得到了一種不該有的優(yōu)越感，而往后的航班上，乘務(wù)組只要不滿足其需求，便要投訴。

有一說一，那些鮮有機會乘坐飛機的旅客，不明白飛機上的特殊餐食需要提前預(yù)訂，這種情況作為乘務(wù)員愿意提供力所能及的幫助。但像這位一樣，明知需要預(yù)訂，卻不愿預(yù)訂，反而把責(zé)任歸咎到乘務(wù)員身上的做法就值得謾罵了。

我也不止一次地跟同行們講過：不到萬不得已，不要給旅客提供我們的機組餐。

因為機組餐這東西，顧名思義，是航空公司給機組人員提供的餐食，在不少長時間的航班上，可能機組人員的一日三餐都要在飛機上進行。

和旅客餐一樣，機組餐上飛機前，都是冷庫里取出來的，放進烤箱里，一般會放入一些干冰進行保鮮，但航食沒有干冰的時候也很常見。這種情況下，按照一些航司的規(guī)定，加熱后的機組餐的保質(zhì)期在4個小時。

說句實話，對于我們大部分機組人員來說，由于飛起來時間也不固定，空中平飛忙服務(wù)，起降關(guān)鍵階段也不能吃飯，經(jīng)常吃了上頓忘了下頓，機組餐烤好后4個小時以后才想起吃的情況也時常發(fā)生。

那么，如果作為乘務(wù)員，在一個航班上，恰好有相對富余的機組餐，又恰好有旅客跟你說他很餓或者旅客餐他不滿意，那這份飯你是航后扔了還是提供給旅客呢？

我覺得大部分人會選擇給旅客提供。

但這又造成了新的問題：

長此以往，旅客發(fā)現(xiàn)原來不配餐的航班，也能找到東西吃，而且還是他們飛行員空姐吃的“機組餐”。

對于個別享受過“機組餐特權(quán)”的人來說，這似乎成了一種體現(xiàn)自己“專業(yè)”、“懂行”的賣弄手段，于是便出現(xiàn)了那種“我不管你們有沒有餐，我不管旅客配不配餐，總之你們要給你提供機組餐，我上一次坐你們航班都有，憑啥你們這次沒有？”

在此心理之下，出現(xiàn)“不給機組餐吃就投訴”的旅客，就不奇怪了。

而更大的風(fēng)險，是很多善良的乘務(wù)員沒有意識到的責(zé)任風(fēng)險。

機組餐不是提供給旅客的商品，它就沒有經(jīng)過針對旅客的風(fēng)險管理流程。

它不是菜單項目，不在客艙服務(wù)清單里，也沒有為旅客承擔(dān)食品責(zé)任的制度背書。

當(dāng)我們把它遞出去的那一刻，責(zé)任也一起遞了出去。

我們自己吃，是個人選擇。

但旅客吃完后身體不適，事情就完全不同了。如果腹瀉？如果過敏？如果本身有基礎(chǔ)疾?。咳绻脱欠炊又?？

你無法證明流程合規(guī)，你也無法證明因果關(guān)系不存在。那最后承擔(dān)責(zé)任的，還是你自己——哪怕你這么做的原因是出自善良。

也不知道為什么，有不少航空公司，似乎從不反對甚至有點期待自己的員工高風(fēng)亮節(jié)不吃飯，然后把自己的機組餐讓給喊餓的旅客，并且在得知消息后大肆宣揚報道，好像乘務(wù)員們?yōu)榱私鉀Q旅客口腹之欲選擇自我犧牲忍饑挨餓真情奉獻是做了什么特別了不起的事。

在這種氛圍下，在航班上甚至出現(xiàn)了“道德綁架”似的跟我們索要機組餐的旅客，好像我們就應(yīng)該不吃飯，好像我們配機組餐就是為了給你吃完再求個表揚信寫個宣傳稿一樣。

在很多這種“幫你是人情，不幫你是道理”的事上，我們總會遭遇到類似的事情，不值得被感謝，好像一切都是我們應(yīng)該似的。

機組餐到底該不該給旅客提供？

我跟幾家相熟的公司都聊過這個話題，大家的回答都差不多：很難用明令禁止的方式去規(guī)定這件事，因為總會有真正需要幫助的人。

但同樣的，既然沒有明確的規(guī)定，就總會出現(xiàn)超出我們控制的事情，比如旅客肆意索要、比如食品安全。

但我們作為當(dāng)班乘務(wù)員，請大家一定要思考、辨別清楚：哪些時候該給，哪些時候不能給?。?/strong>

另外，也勸那些在航班上非要機組餐吃的旅客一句：請你做個普通消費者吧！

圖：前段時間某航航班上，這位旅客堅持要吃機組餐，且聲稱自己每次都要吃機組餐，被其他旅客聽到拍到。