飛行多年，我唯一一次被旅客投訴，當(dāng)時(shí)是這樣子的：

我推餐車(chē)從前往后送水，客艙中部一位女士跟我說(shuō)要毛毯，我說(shuō)好的，稍等我送完水給你送。

那天減員，經(jīng)濟(jì)艙只有我們兩個(gè)人推車(chē)，送的又是小礦，按理來(lái)說(shuō)，也就幾分鐘的事。

當(dāng)我送到中后部時(shí)，飛機(jī)就開(kāi)始顛簸，后艙震感明顯。

我跟同事扶著餐車(chē)，搖搖晃晃的往后艙走，進(jìn)了廚房、站定，同事姑娘坐下，我一手抓著座椅一手繼續(xù)扶著餐車(chē)——因?yàn)槔锩孢€有兩壺?zé)崴?，我很?dān)心會(huì)灑出來(lái)。

我回頭看向客艙，想看看有沒(méi)有旅客站起，恰好那位女士也回頭看向了廚房，我們雙目交匯產(chǎn)生一種電流。

等飛機(jī)平穩(wěn)，我拿著毛毯給她送去，她不冷不淡的接過(guò)，沒(méi)有抬頭。

臨近降落，乘務(wù)長(zhǎng)打電話說(shuō)前面有旅客要投訴我，讓我過(guò)去解釋一下道個(gè)歉。

我就去了。

那天的乘務(wù)長(zhǎng)是公司里出了名的最怕事兒的乘務(wù)長(zhǎng)，我剛走過(guò)去便被她一把拉下蹲在旅客面前，她顫顫巍巍的一邊跟隨飛機(jī)搖晃，一邊低眉順眼的給那位女士道歉。

我年輕氣盛自然不情愿，說(shuō)剛才后艙很顛，前面也廣播了，我總不能抱著毛毯從后艙爬過(guò)來(lái)吧？

乘務(wù)長(zhǎng)不斷的給我使眼色，想讓我態(tài)度好點(diǎn)——我知道她不僅為了自己也是為了我，可我還是覺(jué)得很委屈。

最后，我還是道了歉，表達(dá)了自己因沒(méi)有及時(shí)的送來(lái)毛毯讓她受涼的歉意。

回到后艙，乘務(wù)長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)的教育我：不要跟旅客置氣，哄過(guò)去就哄過(guò)去了。

我那時(shí)候年輕，不敢說(shuō)什么，如果現(xiàn)在，我一定大聲拒絕：丫就給你們這樣慣的。

第二天休息，經(jīng)理給我打來(lái)電話，說(shuō)昨天有旅客投訴，已經(jīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)了，讓我去公司寫(xiě)事情經(jīng)過(guò)。

我去了。

跟經(jīng)理巴拉巴拉了一遍事情經(jīng)過(guò)，經(jīng)理點(diǎn)頭表示理解，說(shuō)他也已經(jīng)跟那位女士道過(guò)歉，甚至聊的比較深入，那位旅客也指出了我們公司在客艙服務(wù)里的很多不足，事情過(guò)去了，旅客表示不再投訴，但是你作為一名乘務(wù)員，以后還是要靈活一點(diǎn)。

20歲的我無(wú)比單純且稚嫩，聽(tīng)到經(jīng)理已經(jīng)幫我解決，自然心生感激，前日的航班上雖然心不甘情不愿，但內(nèi)心還是不想來(lái)公司接受這種批評(píng)和麻煩。

時(shí)至今日，我還記得那位女士的樣子。她隨意的扎了個(gè)辮子，她穿的很商務(wù)，很講究，她說(shuō)話很快，超快，一看就是公司高管或者老板，手勢(shì)跟隨身體起伏，不斷的跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)的細(xì)節(jié)和細(xì)節(jié)，還有細(xì)節(jié)。

可您畢竟沒(méi)飛過(guò)，您懂個(gè)屁呢——當(dāng)然了，對(duì)于您的行業(yè)來(lái)說(shuō)，我也屁都不懂。

前段時(shí)間跟朋友聊起，她跟我說(shuō)了她的經(jīng)歷：

去年夏天飛了一個(gè)上海到廣州的航班，有位男士在滑行安檢期間要毛毯，她說(shuō)抱歉現(xiàn)在正在安檢快起飛了，平飛后我會(huì)盡快為您拿來(lái)。

他點(diǎn)點(diǎn)頭。

后來(lái)飛機(jī)起飛后的第12分鐘，他按了呼喚鈴，但由于她不能起身，也沒(méi)有過(guò)去，平飛以后她第一件事就是趕緊給他拿過(guò)去——咱也不傻，是不是？

他接過(guò)以后看了看她名牌，她察覺(jué)到他眼神有點(diǎn)不對(duì)勁，就說(shuō)：先生這邊我有什么做的不到位的地方，您可以對(duì)我指出。

“他說(shuō)剛才要毛毯的期間是不是不能提供，我會(huì)去調(diào)查，都那么久了才給我拿過(guò)來(lái)，你看我一直用安全須知卡，拖鞋蓋在身上，這就是你們公司的服務(wù)！”

她說(shuō)“實(shí)在抱歉先生，剛才滑行期間真的有規(guī)定的不能為您去拿，請(qǐng)您不要生氣，后邊有什么其他需要的隨時(shí)叫我。”

他聽(tīng)完也不說(shuō)話，她就去把事情告知了乘務(wù)長(zhǎng)，于是乘務(wù)長(zhǎng)過(guò)去安撫，又端水果又泡茶，蹲下來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)去。

乘務(wù)長(zhǎng)總的來(lái)說(shuō)還蠻理解的，但最后還是說(shuō)：如果投訴了公司會(huì)說(shuō)我們不靈活，沒(méi)有注意到旅客的需求。

她覺(jué)得很委屈，我也覺(jué)得她很委屈，我們每個(gè)人都知道她很委屈：

可如果可以靈活改變處理問(wèn)題的原則，那設(shè)置安全規(guī)定有什么意義？你讓我們堅(jiān)持原則，我們就不可能靈活；你既要我們死守安全紅線，又要我們隨時(shí)滿(mǎn)足情緒，那就是瞎勾八扯淡。

為什么遇到這種事情，總要浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)口舌，一遍遍去哄著，去捧著對(duì)方才能體現(xiàn)乘務(wù)員的職業(yè)性？

所以我也一直在想，旅客是從何處得到的靈感，認(rèn)為不管在什么時(shí)候，他只要按了呼喚鈴，我們必須如齊天大圣一般立刻腳踏七彩祥云去拯救他呢。

我相信很多人都有跟我一樣的經(jīng)歷：飛機(jī)剛剛起飛，還在爬升階段，旅客開(kāi)始按呼喚鈴，而且按了取消，按了取消，按了取消，出于職業(yè)的敏感性，我們一定會(huì)聯(lián)想，這位旅客遇到了什么麻煩事？是不是很危急？我必須要馬上去看看！

可當(dāng)我們扶著旅客頭枕，抓著行李架下方凹槽，努力爬過(guò)去之后，大多只能聽(tīng)到一句：給我杯橙汁/報(bào)紙/毛毯/枕頭/溫水。

我們總是很生氣，但還要使勁擠出笑容說(shuō)抱歉先生，現(xiàn)在是飛行關(guān)鍵階段，我們不能提供服務(wù)。

可我知道我們心里想的都一樣：我給你個(gè)大嘴巴子！