泰山財經(jīng)記者 李偉強

近日，消費者向泰山財經(jīng)及黑貓投訴聯(lián)合反映稱，其在安徽六安神州租車六安站服務點租用車輛途中突發(fā)多項故障，全程聽從門店工作人員指揮操作，最終車輛拋錨。事后，神州租車在無碰撞、無剮蹭、無外觀損傷的情況下，單方面認定侯先生承擔發(fā)動機損壞責任，并要求支付13213.36元維修費，卻無法提供正規(guī)鑒定報告與責任認定依據(jù)。

（侯先生租車時的訂單截圖）

針對此事，泰山財經(jīng)記者致電神州租車官方客服，接線工作人員表示將盡快聯(lián)系侯先生核實處理，承諾會在調(diào)查后給予回復。

截至發(fā)稿，侯先生這邊接到了神州租車方面的回應，侯先生說神州這邊的說法和之前幾乎一致，未得到實質(zhì)性的進展。記者在未獲得客服方面回應的情況下，向該企業(yè)發(fā)送了媒體采訪函，之后收到了公關部門的反饋。公關部門工作人員稱：“已收到采訪函，此事目前正在推進中，待落實明確后，再就采訪函中的內(nèi)容向記者反饋?！?/p>

據(jù)侯先生介紹，1月12日17時30分，他在神州租車六安站服務點租用一輛大眾帕薩特轎車，租期 12 天，租金合計2022.76元。1月20日15時38分，車輛啟動后空調(diào)無法制熱，侯先生當即聯(lián)系門店，工作人員協(xié)調(diào)換車。

在前往門店途中，16時24分車輛亮起冷卻液故障報警燈。侯先生再次致電門店，對方告知可繼續(xù)行駛。行駛至17時11分，車輛顯示發(fā)動機過熱并伴隨冒煙，門店工作人員建議在服務區(qū)添加礦泉水應急。未抵達服務區(qū)，車輛出現(xiàn)劇烈抖動，被迫在高速上緊急停車。

侯先生稱，停車后他立即聯(lián)系神州租車申請拖車救援，但等待近3小時，平臺未派出救援車輛。為保障安全，他自行聯(lián)系高速交警將車輛拖至高速出口，此后門店拖車才抵達。當晚，涉事車輛被送往當?shù)匦蘩韽S檢修。

1月23日，六安神州租車門店通知侯先生，車輛水箱受損；1月27日，門店提供車輛檢查照片顯示，車身無任何碰撞、剮蹭痕跡，僅水箱外部存在損傷。門店表示，維修費用需一萬多元，且發(fā)動機損壞屬于 “擴損”，保險不予理賠。

（與門店溝通相關截圖）

1月28日，侯先生按門店要求聯(lián)系修理廠，對方無法出具正規(guī)故障鑒定報告。此后，神州租車平臺直接生成維修賬單，要求侯先生承擔13213.36元維修費用。侯先生多次聯(lián)系門店、客服及修理廠，三方均以各種理由拒絕提供維修明細、責任鑒定材料及保險拒賠說明。

（平臺顯示需理賠13213.36元）

“我全程都是按照工作人員的指引操作，沒有任何不當駕駛，車輛也沒有外傷，憑什么讓我承擔全部維修費用？” 侯先生表示無法接受。他提出兩點訴求：一是要求神州租車出具具備法律效力的司法鑒定結果，明確車輛故障原因與責任方；二是若鑒定結果排除人為損壞，應全額退還押金，并對其因車輛故障產(chǎn)生的時間與經(jīng)濟損失予以賠償。

公開資料顯示，神州租車運營主體為北京神州汽車租賃有限公司，成立于2007年，注冊資本74310.04萬元，為香港上市企業(yè)神州租車旗下核心運營平臺。公司車隊規(guī)模超 19萬輛，注冊用戶超 1.8 億，是國內(nèi)規(guī)模領先的汽車租賃服務平臺。

此前，神州租車CEO高德武在接受經(jīng)濟日報采訪時，談及關于2026企業(yè)重點發(fā)展方向，他表示，“我們會將客戶服務視為企業(yè)生命線，持續(xù)鞏固并提升服務質(zhì)量。當前租車行服務標準尚未統(tǒng)一，仍存在部分影響客戶體驗的痛點。作為行業(yè)龍頭，神州租車始終把提升客戶服務體驗視為重中之重，力樹立以品質(zhì)服務為核心的行業(yè)新標準?！?/p>

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