老舊小區(qū)設(shè)施維修，往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。一老舊高樓因污水總管堵塞，引發(fā)了一場持續(xù)四個(gè)月的“拉鋸戰(zhàn)”——物業(yè)搭設(shè)臨時(shí)管道引發(fā)業(yè)主不滿，當(dāng)事人因補(bǔ)償分歧閉門不見，整棟樓排污陷入僵局。近日，在徐匯區(qū)“滿意物業(yè)法治保障團(tuán)”、天平街道司法所專業(yè)調(diào)解員的耐心介入下，這起“梗阻”不僅被成功打通，更讓業(yè)主們感受到了法治的溫度。

排污“主動(dòng)脈”遇堵

臨時(shí)管道成“攔路虎”

一幢建成多年的28層高樓遭遇了嚴(yán)重的排污難題——污水總管道徹底堵塞，導(dǎo)致2樓王女士家廚房水斗泛水。由于管道為老舊鑄鐵材質(zhì)，內(nèi)壁銹蝕嚴(yán)重，物業(yè)多次疏通均無濟(jì)于事。為解燃眉之急，物業(yè)臨時(shí)鋪設(shè)了一根PVC管道，卻橫在了王女士家門口近一米處，老人孩子進(jìn)出都得小心翼翼。物業(yè)承諾“一周內(nèi)完成正式管道更換”，然而，更換總管道必須挖開1樓業(yè)主韓先生家的地坪。當(dāng)物業(yè)與韓先生協(xié)商補(bǔ)償時(shí)，雙方分歧巨大。韓先生認(rèn)為物業(yè)無視他家的實(shí)際損失——房屋破壞、臨時(shí)住宿、施工監(jiān)督等成本無人承擔(dān)。居委會(huì)輪番勸說無果，韓先生開始回避溝通。臨時(shí)管道一放就是4個(gè)月，因韓先生的抵觸致使整棟樓的排污問題陷入僵局，鄰里關(guān)系也日益緊張。

迂回切入摸清癥結(jié)

專業(yè)指導(dǎo)夯實(shí)基礎(chǔ)

今年2月，王女士前往街道綜治中心尋求解決途徑。天平街道司法所第一時(shí)間啟動(dòng)矛盾糾紛分流化解程序，將該案導(dǎo)入人民調(diào)解渠道，并迅速指派調(diào)解員介入處置。調(diào)解員首先調(diào)閱了房辦、居委會(huì)前期多次上門的工作記錄，全面梳理糾紛癥結(jié)：物業(yè)公司與韓先生就補(bǔ)償問題談崩十余次，雙方已陷入“各說各話”的僵局，韓先生更是閉門謝客，拒絕任何溝通。

面對這一情況，調(diào)解員沒有急于上門“說和”，而是采取了“迂回切入”的策略。先通過樓組長側(cè)面了解韓先生的性格特點(diǎn)與真實(shí)顧慮，隨后以了解房屋管道老化情況為由，敲開了韓先生的家門，在近兩小時(shí)的攀談中掌握了關(guān)鍵信息——韓先生并非不愿配合，而是因補(bǔ)償問題長期被忽視、還被貼上“不配合”標(biāo)簽，心中積壓了委屈與不滿。

街道司法所掌握一手情況后，聯(lián)合區(qū)司法局“滿意物業(yè)法治保障團(tuán)”調(diào)解專家共同會(huì)商研判。調(diào)解團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)梳理了關(guān)于相鄰關(guān)系、物業(yè)維修責(zé)任及損失補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)條款，明確了“公共利益不得損害個(gè)體合法權(quán)益”的法律底線，形成“區(qū)級專業(yè)賦能、街鎮(zhèn)一線攻堅(jiān)”的聯(lián)動(dòng)工作模式，為后續(xù)調(diào)解的推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

依法兼顧個(gè)體訴求

情理平衡化解僵局

經(jīng)了解，韓先生初始對維修工作持配合態(tài)度，但因物業(yè)公司在協(xié)商過程中采取回避補(bǔ)償實(shí)質(zhì)問題、片面強(qiáng)調(diào)“顧全大局”的溝通方式，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒與情感失衡。同時(shí)，韓先生擔(dān)憂施工后自家老舊管道再度引發(fā)滲漏，希望借此次維修之機(jī)一并更換，從根本上消除后續(xù)隱患。據(jù)此，調(diào)解員確立“先疏導(dǎo)情緒、再化解糾紛”的工作思路，嚴(yán)格遵循自愿、合法原則，采取“背對背”調(diào)解方式分別溝通：

對物業(yè)公司

調(diào)解員依據(jù)民法典相關(guān)條款精神，明確指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有維護(hù)公共設(shè)施正常運(yùn)行的法定義務(wù)，但在履行維修職責(zé)過程中，必須兼顧業(yè)主的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益，不得以公共利益為由漠視個(gè)體合理訴求。維修施工對韓先生房屋造成的實(shí)際損害，依法應(yīng)予以合理補(bǔ)償，這是化解糾紛的底線要求。同時(shí)，調(diào)解員協(xié)助物業(yè)方就臨時(shí)安置、房屋修復(fù)等費(fèi)用進(jìn)行客觀測算，推動(dòng)其正視補(bǔ)償責(zé)任的合理性與必要性。

對韓先生

調(diào)解員充分運(yùn)用傾聽與共情技巧，對其長期被忽視的委屈給予情感認(rèn)同，對其提出的管道同步更換訴求予以肯定，并適時(shí)反饋物業(yè)方的態(tài)度轉(zhuǎn)變，逐步修復(fù)當(dāng)事人之間的信任關(guān)系。

管道通了，心氣順了

法治保障溫暖人心

經(jīng)過調(diào)解員多輪協(xié)調(diào)，物業(yè)公司最終同意一次性補(bǔ)償，并同步更換韓先生家廚房下水管道與衛(wèi)生間順位管。雙方簽訂人民調(diào)解協(xié)議書。施工期間，調(diào)解員多次上門查看進(jìn)度，協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)。15天后，新管道順利鋪設(shè)，臨時(shí)管道拆除，王女士家門口恢復(fù)暢通，整棟樓的排污系統(tǒng)恢復(fù)正常。

“終于不用繞著管道走了，感謝調(diào)解員幫我們解決了大麻煩！”王女士難掩喜悅。韓先生也感慨道：“原本以為會(huì)僵持不下，沒想到調(diào)解員這么給力，既維護(hù)了我的權(quán)益，也沒耽誤大家的事，心里特別踏實(shí)。”物業(yè)負(fù)責(zé)人也表示：“這次調(diào)解讓我們認(rèn)識(shí)到，處理業(yè)主問題既要顧全大局，也要尊重個(gè)體，以后會(huì)更加注重溝通方式?！?/p>

這起糾紛的圓滿化解，是區(qū)級、街道聯(lián)動(dòng)調(diào)解深入基層、精準(zhǔn)服務(wù)的生動(dòng)縮影。調(diào)解員通過扎實(shí)的走訪調(diào)研、靈活的調(diào)解技巧，最終實(shí)現(xiàn)“個(gè)體權(quán)益有保障、公共問題得解決”的多方共贏。接下來，區(qū)司法局將以法治保障為抓手，持續(xù)加強(qiáng)對基層物業(yè)糾紛化解的專業(yè)指導(dǎo)，把個(gè)案經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為長效機(jī)制，讓法治動(dòng)能注入每一個(gè)“滿意物業(yè)”的細(xì)微之處，為和諧社區(qū)建設(shè)筑牢法治根基。

供稿：天平街道司法所、促法科 汪宇婷

編輯：張躍霞