近日，一位年輕女性前往商場試穿運動鞋，卻遭到店員當眾指責“買不起就別來試”，雙方當場爆發(fā)言語爭執(zhí)。事后，女生情緒難平，將全過程剪輯成視頻發(fā)布至社交平臺，迅速引發(fā)大量網(wǎng)友圍觀與熱議。

正當輿論普遍聲援女生、批評店方服務失當時，她卻透露：品牌區(qū)域負責人主動致電致歉，態(tài)度誠懇，令她一度以為風波就此平息。然而，當女生于2月26日公開發(fā)布三段通話錄音后，事件熱度再度飆升，涉事門店緊急作出回應，涉事員工疑似已被暫停崗位職責。

時間回溯至2026年2月23日下午，山東濱州一名20多歲的女生與好友結伴逛商場。因男友偏愛運動風穿搭，她順路走進某知名運動品牌專柜，本意只是隨意瀏覽、感受新品風格。

剛踏入店內(nèi)，她便察覺氣氛異樣——兩名店員倚靠在收銀臺旁，目光游離，既未迎客問候，也無基本微笑示意。女生雖略感不適，但并未當場表露不滿，而是選擇安靜挑選，與朋友邊走邊聊，試圖營造輕松氛圍。

不久后，她被一雙新上市的聯(lián)名款運動鞋吸引，從陳列架上取下左右腳各一只試穿?？上С叽a偏小，試穿后她禮貌歸還，并向身旁店員詢問：“請問有39碼的嗎？我腳型偏窄，可能需要更精準的尺碼?！?/p>

按照行業(yè)基本服務規(guī)范，顧客表達明確購買意向時，理應獲得及時響應與協(xié)助?？蓪Ψ絻H斜睨一眼，語調(diào)生硬地回應：“沒貨，你要真想要，我們得去倉庫調(diào)?！闭Z氣中毫無溫度，反倒透著幾分不耐煩。

女生見狀頓失興致。當天她身著淺色連衣裙，搭配裸色光腿神器，整體造型偏柔美清新，與硬朗運動鞋風格明顯錯位。她隨即告訴朋友：“今天這身不太搭，改天換套衣服再來細挑?！?/p>

次日（2月24日）上午，她與朋友再次踏入該店。剛進門，昨日那位店員竟快步迎上，開口便問：“你是不是昨天來過？”女生點頭后未作停留，徑直走向鞋區(qū)繼續(xù)試鞋，全程未再與對方交流。

她接連試了三雙不同款式，均未找到合腳之選。第三次詢問時，她明確提出要試39碼的綠色新款。店員隨手指向貨架：“這款只有38和40?！迸⒖陶埰鋷兔膸旆空{(diào)取一雙，對方雖照做，卻面露不悅，取回鞋子后便站在原地不動，似在等待某種“交代”。

女生察覺異常，將手中正試的右腳鞋輕輕放回原位，低聲對朋友說：“算了，咱們再去別家看看?！痹捯粑绰?，那名店員已拎起她剛脫下的左腳鞋，在一旁冷笑著拋出一句：“試碼別來，又不買。”

這句話瞬間點燃女生情緒。她當即轉身質(zhì)問：“什么叫‘試碼別來’？我試鞋難道違法了？”兩人隨即展開激烈交鋒。爭執(zhí)升級中，店員情緒失控，高聲呵斥：“買不起就滾出去！”言辭尖銳刺耳，引得周圍顧客紛紛側目。

在店員看來，女生反復試穿卻不下單，是在消耗她的工作精力；而女生則認為，自己全程保持克制與禮貌，對方卻以居高臨下的姿態(tài)剝奪其作為消費者的正當權益。情急之下，她掏出手機開啟錄像功能，完整記錄后續(xù)對話過程。

見女生舉機拍攝，店員轉身欲離，女生卻執(zhí)意留下厘清是非——她想讓對方明白：試鞋權是法律賦予消費者的基本權利，不存在“試了就必須買”的強制邏輯。哪知對方再度譏諷：“我給你調(diào)貨，你敢不敢付錢？”

更令人愕然的是，她緊接著補了一句：“天天來試有意思嗎？”女生當場反駁：“近半年我只來過兩次，何來‘天天’？”她翻出手機相冊中的打卡記錄，清晰顯示到訪頻次，事實勝于雄辯。

買賣關系本質(zhì)是雙向自愿行為，商家若真設限，完全可在入口處明示“謝絕僅試不購”，而非事后以羞辱式語言貶低顧客人格。這種隱性歧視，早已超出服務邊界，滑向職業(yè)失范深淵。

沖突白熱化之際，另一名店員上前擋在同事身前，試圖緩和局面卻收效甚微。眼看女生語氣漸穩(wěn)，先前那位店員竟再次指向她，聲音拔高：“買不起就別上這來試！有本事你現(xiàn)場買單??！”字字如針，扎進圍觀者耳中。

此時，第二位店員也加入勸阻，但措辭含糊、立場模糊，未能起到實質(zhì)調(diào)解作用。待女生努力壓住怒火準備離開時，對方又追加一句：“以后我值班的日子，你最好別踏進這家店！”女生終于忍無可忍，回擊道：“你們這份工作，不是用來羞辱人的！”隨后憤然離店。

回到家后，女生反復回看現(xiàn)場錄像，越想越覺憋屈。她并非無理取鬧之人，此前從未因購物體驗發(fā)聲，此次實屬忍無可忍。當晚，她將剪輯好的視頻配文發(fā)布，短短數(shù)小時，播放量突破百萬，評論區(qū)迅速形成兩極觀點。

多數(shù)網(wǎng)友旗幟鮮明支持女生：“服務業(yè)的核心是尊重，不是施舍?！薄邦櫩筒皇莵砬笫┥岬?，憑什么被當成異類審視？”也有部分聲音持中立立場：“店員壓力大，一時失言可以理解，雙方各讓一步更顯格局?！?/p>

更有不少本地消費者留言證實：該門店長期存在服務冷漠、推諉扯皮等問題，多位顧客曾遭遇類似尷尬，苦于缺乏證據(jù)，只能默默忍受。隨著話題持續(xù)發(fā)酵，女生在評論區(qū)陸續(xù)作出說明。

她坦言：“我咽不下這口氣。衣服還沒碰，就被當面嘲諷；哪怕等我走到門口再陰陽怪氣，我也不會當場翻臉。”言語間盡顯無奈與倔強。

隨后她透露，門店所屬品牌方已介入處理。2月25日傍晚，商場運營負責人率先致電致歉，并通報初步處置結果：涉事店鋪已被內(nèi)部通報批評，相關處罰正在落實中。同時，對方贈送一張雙人電影票作為心意補償。

約半小時后，品牌區(qū)域經(jīng)理親自致電。女生詳述事發(fā)經(jīng)過，對方全程認真傾聽，并承諾將對店長及當事員工啟動問責程序。她還誠懇邀請女生返店，由涉事店員當面鞠躬致歉。

這位經(jīng)理語氣真誠，誠意可見，但也委婉提及希望女生“酌情考慮下架視頻”。女生聽懂潛臺詞，回復稱：“我會慎重評估。”本以為此事即將畫上句點，未曾想，幾分鐘后，電話再度響起——這次來電者身份已悄然更換為更高層級的主管人員。

對方開場即直奔主題：“視頻必須刪掉。”全然未提辱罵事實本身，亦未反思管理漏洞。女生重申核心訴求：僅要求涉事員工公開道歉，并將道歉過程同步發(fā)布至品牌官方賬號。這一合理主張，卻遲遲未獲正面答復。

盡管雙方已約定線下道歉時間，該主管仍連續(xù)多次致電催促刪除視頻。這種重輿情管控、輕實質(zhì)整改的應對思路，令女生深感失望，維權決心反而更加堅定。

當主管追問“是否必須如此操作”時，女生平靜回應：“我只是在陳述我的訴求，貴方有權決定是否執(zhí)行。若不愿配合，我也可以自行錄制道歉過程，上傳至個人主頁?！?/p>

電話那頭傳來幾聲意味不明的冷笑。隨后，對方突然詢問女生年齡。得知其二十出頭后，語氣略緩：“有些事情，咱們是可以坐下來好好談的?！崩^而強調(diào)：“讓員工道歉沒問題，但你也得想想，把這段視頻發(fā)出去，合適嗎？恰當嗎？后果你了解清楚了嗎？”女生坦然回應：“賬號是我的，內(nèi)容我做主。”

需要特別指出的是，女生維權初衷并非針對品牌整體形象，而是聚焦于個體服務失當與危機處理失序兩大癥結。她在接到區(qū)域經(jīng)理電話時，確曾動念刪帖，正是后續(xù)主管屢次越界施壓、回避問題本質(zhì)的行為，促使她重新審視整件事的價值與意義。

她強調(diào)，此次發(fā)聲不僅為自身討個公道，更是替那些曾默默承受委屈、卻因種種原因無法留存證據(jù)、無力發(fā)聲的普通消費者爭取一次集體表達的機會。

此外，她說明三段通話錄音總時長約19分43秒，受限于短視頻平臺時長規(guī)則，當前僅放出關鍵片段。后續(xù)她計劃整理完整音頻并逐段標注時間軸，供公眾全面了解事件全貌。

事件持續(xù)升溫后，記者實地走訪涉事門店。工作人員表示，品牌總部已成立專項小組介入調(diào)查，目前仍在推進處理流程。至于當事店員，自2月24日起未再返崗，據(jù)內(nèi)部消息推測，極有可能已被臨時停職接受調(diào)查。

試鞋是消費鏈條中再自然不過的一環(huán)，協(xié)助顧客取鞋、提供尺碼建議，屬于基礎服務義務范疇。即便最終未促成交易，商家亦須恪守職業(yè)底線，給予每位顧客平等尊重，而非依據(jù)預判消費能力進行區(qū)別對待，更不可使用侮辱性語言實施精神打壓。

真正的服務意識，不在于口號喊得多響，而在于面對質(zhì)疑能否虛心接納、面對失誤能否坦然擔責、面對監(jiān)督能否主動糾偏。比起急于刪帖控評，更應思考如何重建信任機制、優(yōu)化一線員工培訓、完善投訴響應閉環(huán)。

愿更多實體門店以此為鑒，推動服務標準從“不出錯”邁向“有溫度”，讓每一位走進店內(nèi)的顧客，都能感受到被看見、被尊重、被善待——無需舉起手機取證，也不必等待輿論倒逼，問題就能在陽光下被正視、被解決、被治愈。

抖音@越牛新聞 2025-02-27 所發(fā)內(nèi)容

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