春節(jié)是萬家團(tuán)圓的美好時(shí)刻，也是對(duì)市場(chǎng)秩序和監(jiān)管效能的一次集中“大考”。四川省自貢市自流井區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“群眾過節(jié)、監(jiān)管過關(guān)”理念，探索形成“節(jié)前抓預(yù)防、節(jié)中強(qiáng)保障、節(jié)后促提升”的全鏈條工作法，交出了一份亮眼的節(jié)日消費(fèi)維權(quán)答卷。春節(jié)期間，投訴舉報(bào)件同比下降40%，群眾滿意度100%，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛穩(wěn)步下降、輿情應(yīng)對(duì)平穩(wěn)可控。

節(jié)前周密部署，守好風(fēng)險(xiǎn)“最前哨”

該局成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的春節(jié)保障工作專班，召開專題部署會(huì)吹響“集結(jié)號(hào)”，構(gòu)建“專班統(tǒng)籌決策、業(yè)務(wù)股室指導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)行”的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。精準(zhǔn)研判近三年投訴熱點(diǎn)，制定發(fā)布價(jià)格違法行為“負(fù)面清單”8項(xiàng)，集中約談餐飲住宿、旅游景區(qū)等重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者50余戶，發(fā)放《價(jià)格提醒告誡函》300份，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。同時(shí)，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、餐飲飯店等投訴易發(fā)區(qū)域開展靶向排查，累計(jì)檢查經(jīng)營(yíng)主體200余戶次，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者提前“排雷”，將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

節(jié)中全力“護(hù)航”，跑出維權(quán)“加速度”

該局嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，依托“12315”“12345”熱線落實(shí)涉旅投訴“5分鐘分流、30分鐘對(duì)接、24小時(shí)辦結(jié)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)接訴即辦、快查快處。對(duì)自流井老街、彩燈公園等熱門景區(qū)實(shí)行“駐點(diǎn)+巡查”全覆蓋監(jiān)管，在客流高峰加密巡查頻次，確保重點(diǎn)區(qū)域“時(shí)時(shí)有人在、事事有人管”。在糾紛調(diào)解中推行“法理情”融合模式，推廣在線糾紛調(diào)解，對(duì)無法到場(chǎng)雙方通過微信視頻、電話等在線化解糾紛，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。建立“投訴預(yù)警熔斷”機(jī)制，對(duì)投訴驟增商家第一時(shí)間上門核查，防止糾紛升級(jí)為輿情。節(jié)日期間成功化解潛在風(fēng)險(xiǎn)19起，推動(dòng)糾紛就近解決，就地化解。

節(jié)后復(fù)盤“把脈”，構(gòu)建長(zhǎng)效“新范式”

節(jié)后，該局第一時(shí)間對(duì)節(jié)日期間消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行全面復(fù)盤，對(duì)節(jié)日期間處置的投訴舉報(bào)深度剖析，從響應(yīng)速度、調(diào)解技巧到處置流程全面查找短板及改進(jìn)措施，通過“以案說法”“實(shí)戰(zhàn)復(fù)盤”提升隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，針對(duì)投訴相對(duì)集中的經(jīng)營(yíng)主體開展行政約談，在指出問題的同時(shí)，幫助商家分析投訴產(chǎn)生的原因，指導(dǎo)其完善內(nèi)部投訴處理機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)商家從“被動(dòng)應(yīng)付”向“主動(dòng)規(guī)范”轉(zhuǎn)變。（王可欣）