通訊員 胡海芳）?在醫(yī)療保障的民生“戰(zhàn)場”上，邵東市醫(yī)保人用實(shí)際行動詮釋了“以人民為中心”的服務(wù)理念。從耐心細(xì)致的政策解讀，到主動加班的暖心服務(wù)，從材料補(bǔ)全的協(xié)助解決，到不論上下班時(shí)間的微信及時(shí)回復(fù)，他們用心用情將制度的剛性轉(zhuǎn)化為有溫度的關(guān)懷，讓醫(yī)保服務(wù)成為連接政府與群眾的溫暖紐帶。

一封熱忱的表揚(yáng)信：專業(yè)與耐心的雙重守護(hù)

一位來電人因家人在外地突發(fā)疾病需要住院治療，對異地就醫(yī)的醫(yī)保報(bào)銷政策一頭霧水，內(nèi)心十分焦急。在電話咨詢邵東市醫(yī)保局時(shí)，工作人員夏小花的答復(fù)化解了他的焦慮，因此特意發(fā)來表揚(yáng)信。

夏小花(左起第6)在湖南省醫(yī)保經(jīng)辦比武中獲獎

夏小花“想群眾之所想，急群眾之所急”的工作作風(fēng)，深刻體現(xiàn)了邵東市醫(yī)保部門為人民服務(wù)的宗旨，也讓普通市民感受到了政務(wù)服務(wù)的溫暖與高效。

一通超長待機(jī)的電話：小事見真情 服務(wù)暖人心

春節(jié)假期前的最后一個(gè)工作日下午，邵東市醫(yī)保局上演了溫馨一幕：兩名群眾專程將一面鮮紅的錦旗送到邵東市醫(yī)保局局長手中，對醫(yī)保大廳工作人員何穎同志熱情、高效、貼心的服務(wù)表示高度贊揚(yáng)。

原來是十幾天的一個(gè)工作日，臨近下班時(shí)間，何穎接到一通咨詢電話，來電人不僅對醫(yī)保政策一知半解，還有著迫切的辦事需求：一是要辦理異地就醫(yī)備案，二是想弄清楚門診慢特病的報(bào)銷政策。面對群眾的焦慮與困惑，何穎耐心地開啟了“陪伴式”服務(wù)。

在長達(dá)數(shù)十分鐘的通話中，何穎詳細(xì)詢問了對方的住院及治療情況。針對來電人不熟悉的政策盲區(qū)，他用通俗易懂的語言進(jìn)行“科普”；面對自己不熟知的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，他更是舉著手機(jī)穿梭于門診報(bào)銷服務(wù)部和住院報(bào)銷服務(wù)部之間，通過多方咨詢，為來電人拼湊出一幅完整的“就診報(bào)銷流程圖”。

最讓來電人感動的是，由于對手機(jī)操作生疏，直到下班時(shí)間，其異地就醫(yī)備案仍未完成。為了不讓群眾“隔夜愁”，何穎主動添加對方微信，通過接收證件資料，在下班后的時(shí)間里加班加點(diǎn)，最終成功幫其完成了備案。這一系列舉動，不僅解了群眾的燃眉之急，更暖了群眾的心窩。

一面錦旗的重量：理解與信任的雙向奔赴

面對因病痛和報(bào)銷申請未通過而情緒激動的患者，工作人員郭姿沒有簡單拒絕或機(jī)械解釋，而是遞上一杯水、溫和答復(fù)患者，未獲成功后即時(shí)轉(zhuǎn)向家屬溝通，并在此后不論上下班時(shí)間多次答復(fù)患者及家屬的咨詢，利用休息時(shí)間幫助患者在補(bǔ)齊資料后再次申請相應(yīng)病種專家評審。

“你太好了，有問必答，既有耐心又有細(xì)心，處處為老百姓著想，是真正做到了為人民排憂解難。”患者家屬感激地對郭姿說。當(dāng)患者從外地專程送來“心系群眾辦實(shí)事，為民解憂暖人心”的錦旗時(shí)，這不僅是對郭姿個(gè)人的認(rèn)可，更是對邵東市醫(yī)保工作的信任。

“謝謝您沒有因?yàn)槲业臒o理取鬧而厭煩，謝謝您為我們做的一切。”患者握著郭姿的手，眼中閃著淚光?！按翱陔m小，卻關(guān)系民生；事情繁瑣，卻承載民心?！惫说母形虻莱隽怂嗅t(yī)保人的心聲。

這次服務(wù)并非個(gè)例，而是郭姿的日常工作狀態(tài)。她的服務(wù)擔(dān)當(dāng)深刻詮釋了邵東市醫(yī)保服務(wù)的“溫度執(zhí)行”。

溫情表揚(yáng)的不竭源泉：全心全意為人民的服務(wù)宗旨

邵東市醫(yī)保局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非偶然。從經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，到持續(xù)優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)，從號召向夏小花、郭姿、何穎學(xué)習(xí)，再到無數(shù)像夏小花、何穎、郭姿這樣的工作人員將“群眾事”當(dāng)“自家事”，這些舉措共同構(gòu)建了一個(gè)以人民為中心的服務(wù)體系?！坝酶訉I(yè)的知識，更加清晰的答復(fù)，更加耐心的服務(wù)，為群眾做好醫(yī)保服務(wù)”。邵東市醫(yī)保局的這種承諾，在每一次耐心解答、每一次主動幫助、每一面錦旗背后，都得到了生動的實(shí)踐。

左一為工作中的何穎

醫(yī)保服務(wù)的溫暖與高效，不僅體現(xiàn)在政策的落實(shí)上，更體現(xiàn)在對群眾情感的關(guān)懷中。邵東市醫(yī)保局的工作人員們用專業(yè)化解難題，用耐心溫暖人心，讓醫(yī)保窗口成為傳遞政府溫度的重要載體。在未來，這種“有溫度的醫(yī)保服務(wù)”將繼續(xù)守護(hù)每一個(gè)家庭的健康與希望，成為民生保障中最動人的風(fēng)景。