來源：市場資訊

（來源：泰安日報(bào)）

3月的泰山，春寒料峭，但山巔的日出依舊如約而至，溫暖著每一位登臨者。在山腳下的一間辦公室里，電話鈴聲此起彼伏，像是一首永不停歇的交響樂。這里，是泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心，一群接線員正用聲音編織成一張嚴(yán)密的安全網(wǎng)，時刻守護(hù)著游客通往岱頂?shù)穆贸獭?/p>

近日，全國婦聯(lián)公布了2025年度“全國三八紅旗集體”名單，這支平均年齡不到30歲、由39名女職工組成的“娘子軍”光榮上榜。八年來，她們以“96008888”熱線為弦，在看不見的戰(zhàn)線上，守護(hù)著游客的平安與溫暖。

“不敢喝水”的接線席

“您好，泰山景區(qū)，請問有什么可以幫您？”3月5日，馬琳熟練地接通游客電話，道出這句不知說了多少遍的話。

今年26歲的接線員馬琳，入職剛滿兩年。今年春節(jié)期間，她曾連續(xù)在崗13個小時?！澳菚r候電話一個接一個，根本停不下來，接完一個，下一個立刻進(jìn)來?！瘪R琳笑著回憶，眼神里卻透著一絲疲憊后的堅(jiān)定，“忙起來連水都不敢喝，怕上廁所耽誤了游客的咨詢?！?/p>

中心負(fù)責(zé)人劉明姬指著辦公室一角常備的菊花茶、金銀花茶、胖大海和金嗓子喉寶說：“這些都是大家的‘標(biāo)配’。小藥箱里還常備著感冒藥，因?yàn)槲覀儾桓疑。坏┤松倭?，游客的電話就打不進(jìn)來?！?/p>

數(shù)據(jù)是最有力的見證，2023年，中心全年接聽電話93萬次，高峰期一人一天甚至要接聽近500通電話；2026年春節(jié)假期，泰山進(jìn)山游客量同比增長36.18%，中心接聽來電3.1萬人次，同比增長82%。

在這條永不占線的熱線背后，是45名工作人員（其中女職工39人）的默默堅(jiān)守。她們中，70后1人，80后6人，90后14人，00后19人。最年輕的員工今年剛21歲，本該是愛玩愛鬧的年紀(jì)，但每逢節(jié)假日，她們卻選擇了在電話旁默默留守。

“比游客更急”的生死賽跑

對于呼叫中心的姑娘們來說，電話線不僅是咨詢的通道，更是生命的防線。

“那個傍晚我至今記憶猶新?！眲⒚骷еv述了一個驚心動魄的故事。一個傍晚，來自邯鄲的游客趙先生帶著年邁母親登山，轉(zhuǎn)身間老人消失在人流中。電話那頭，趙先生呼吸顫抖，語無倫次。電話這頭，接線員李子怡一邊溫柔安撫，一邊迅速啟動“智慧泰山”系統(tǒng)，一幀幀排查監(jiān)控，調(diào)度附近工作人員，最終在茫茫人海中尋回了老人。

類似的緊急求助，八年來，中心累計(jì)處置了8.8萬余起。在十八盤陡峭的臺階上，曾有河北游客突發(fā)心臟病癱軟在地。同伴慌亂中撥通熱線，接線員憑借對每一級臺階、每一個救援節(jié)點(diǎn)的爛熟于心，在電話指導(dǎo)急救的同時，精準(zhǔn)引導(dǎo)救援人員穿越人流。短短8分鐘，救援隊(duì)抵達(dá)，第一時間開展急救，游客轉(zhuǎn)危為安。

“接到求助電話時，我們比游客更急?！苯泳€員楊澤琳感慨道。這位00后女孩入職兩年半，從最初面對各種游客時的手足無措，到如今能從容應(yīng)對各類突發(fā)狀況，她覺得這份工作需要極大的責(zé)任心?！坝幸淮斡慰兔月氛也坏轿恢茫覀兟?lián)系附近工作人員找到了他。后來游客專門打電話感謝，說已經(jīng)安全下山了。那一刻，我覺得所有的付出都值了。”

呼叫服務(wù)中心墻上掛滿的錦旗，正是她們工作的最好注腳?！氨M心盡責(zé)情暖游客”“山路崎嶇道路艱 救危難恩重如山”“熱情心系游客 大愛情暖山東”……一面面錦旗，燙金的字跡訴說著游客的感激，也見證著這支隊(duì)伍八年如一日的堅(jiān)守。

“把泰山裝進(jìn)心里”的活地圖

除了應(yīng)急求助，更多電話是關(guān)于路線、票務(wù)和景點(diǎn)咨詢。為了第一時間解答游客疑問，中心專門設(shè)計(jì)制作了印有泰山日出時間表、景點(diǎn)臺階數(shù)、路程長度及海拔的鼠標(biāo)墊，人手一份，爛熟于心。

“一開始資料很簡易，就幾張紙。”2018年中心成立時就在職的老員工張燕，如今已是團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)師。她回憶起初期的艱辛，曾因沒能完美解答游客的咨詢，在掛電話后委屈落淚，“感覺自己沒發(fā)揮好，沒給游客說明白。”

正是這份“沒發(fā)揮好”的愧疚，推動著她和同事們不斷摸索。張燕將原本簡易的資料逐漸豐富，把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分類，形成了政策類、票務(wù)類、岱廟專題等十幾個版塊的知識庫，從票務(wù)政策到景點(diǎn)典故，再到應(yīng)急處置，毫無保留地傳授給新員工?！艾F(xiàn)在新員工來培訓(xùn)，一周時間就能上手，游客咨詢什么都能從這里找到答案。這個工作，內(nèi)心得強(qiáng)大，要把游客的事當(dāng)成自己的事?！睆堁嗾f道。

隨著泰山國際知名度的提升，外語服務(wù)也成了必備技能。2025年，泰山接待境外游客9.28萬人，同比增長150%，也為接線員的服務(wù)帶來了更高挑戰(zhàn)。去年春節(jié)，英語專業(yè)的剪夢曦接到一位加拿大游客的咨詢，想帶年邁父母登山又擔(dān)心體力不支。剪夢曦耐心傾聽，細(xì)致解答長達(dá)54分鐘，從平緩路線、沿途休息站點(diǎn)，到登山裝備、保暖防滑提醒，事事周全、句句暖心，讓外國友人感嘆“人未登山心已暖”。

“半邊天”的柔肩與堅(jiān)韌

在泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心，女職工是絕對的主力。她們是女兒、是妻子、是母親，但戴上耳機(jī)的那一刻，她們就成了游客的親人。

“節(jié)假日看到朋友曬朋友圈出去玩，也會羨慕?！睏顫闪仗寡?，“但我會安慰自己，節(jié)假日游客多，節(jié)后等到休班的時候再出去玩也挺好?！边@種樸實(shí)的自我寬慰，折射出的是這群年輕女孩的擔(dān)當(dāng)。

八年堅(jiān)守，從最初的8人發(fā)展到現(xiàn)在的45人，這支年輕的隊(duì)伍始終站在服務(wù)最前沿。她們以柔肩踐行著泰山“挑山工”的堅(jiān)韌，用聲音架起了一座座服務(wù)的橋梁。她們啃下厚重的史籍，把泰山的詩詞典故刻進(jìn)心里，讓每一次通話都成為一場微型文化導(dǎo)覽；她們用專業(yè)和愛心，為殘障游客規(guī)劃無障礙路線，為外國背包客深夜指路，讓世界看到中國景區(qū)的人文關(guān)懷。

“全國三八紅旗集體”的牌匾，如今和錦旗及其他榮譽(yù)牌匾一起，掛在呼叫服務(wù)中心的墻上?！斑@既是一份褒獎，更是一種鞭策?！眲⒚骷β档耐聜?，動情地說：“站在新的起點(diǎn)，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)厚德?lián)?dāng)、生生不息的泰山精神，以聲音為紐帶，以山峰為見證，凝聚‘半邊天’力量，讓‘中華泰山 國泰民安’的底蘊(yùn)和愿景，通過這根電話線，傳向世界?！?/p>

窗外，泰山的輪廓在晨曦中愈發(fā)清晰；窗內(nèi)，電話鈴聲依舊清脆響亮。這群“全國三八紅旗集體”的成員們，正用她們的聲音，守護(hù)著這座大山的溫度與安寧。