“李老師，多虧了你！要不是你幫忙，我這冤枉錢可就真打水漂了！”近日，一名客戶專程來到建行營業(yè)部營業(yè)室，將一面印有“盡職盡責(zé)服務(wù)好，暖心服務(wù)品德高”的錦旗送到大堂經(jīng)理李楠手中，言語間滿是感激。

事情源于幾天前的一個(gè)上午。一位客戶神色焦急地走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，拿著手機(jī)徑直找到大堂經(jīng)理：“你快幫我看看，這手機(jī)上我也沒操作什么，怎么莫名其妙扣了好幾百塊錢？”大堂經(jīng)理連忙安撫客戶的情緒，將它引導(dǎo)至休息區(qū)坐下，一邊遞上溫水，一邊仔細(xì)詢問情況。

經(jīng)查看手機(jī)記錄，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)扣款來自某第三方短視頻平臺(tái)。原來，客戶前段時(shí)間在刷視頻時(shí)，無意中點(diǎn)擊了某個(gè)彈窗廣告，在不知情的情況下開通了連續(xù)包月會(huì)員，且該平臺(tái)已連續(xù)扣費(fèi)數(shù)月?？蛻艏钡弥倍迥_：“我一個(gè)老年人哪懂這些啊，這錢還能要回來嗎？”

“大爺您別急，這種誤觸扣款我們可以幫您申訴?！笨蛻艚?jīng)理當(dāng)即用自己的手機(jī)幫客戶查詢了該平臺(tái)的客服渠道，并指導(dǎo)他一步步提交退費(fèi)申請。由于平臺(tái)流程繁瑣，客戶經(jīng)理一邊耐心安撫客戶情緒，一邊反復(fù)與客服溝通、上傳證明材料。經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的協(xié)調(diào)跟進(jìn)，平臺(tái)最終將誤扣的款項(xiàng)全額退回客戶的賬戶?！拔乙詾檫@錢肯定打水漂了，沒想到你們比我還上心！”收到退款到賬提醒的那一刻，客戶懸著的心終于放下，拉著大堂經(jīng)理的手久久不愿松開。

這面錦旗，不僅是對大堂經(jīng)理熱心服務(wù)的肯定，更是對營業(yè)部營業(yè)室踐行“金融為民”初心的生動(dòng)寫照。在網(wǎng)點(diǎn)一線，這樣看似“小事”的突發(fā)狀況幾乎每天都在發(fā)生。從幫助老人操作智能手機(jī)，到耐心解釋一筆賬單；從提醒防范各類陷阱，到協(xié)助追回誤扣款項(xiàng)——每一位員工都用耐心和細(xì)致，守護(hù)著客戶的“錢袋子”。

“客戶的事再小也是大事?！边@是大堂經(jīng)理李楠常掛在嘴邊的話。在數(shù)字化時(shí)代，面對部分老年客戶對手機(jī)操作不熟悉的痛點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)員工多一份細(xì)心、多一份主動(dòng)，就可能幫客戶挽回一份損失、贏得一份信任。

錦旗雖輕，情意深重。它承載著客戶對建行服務(wù)的認(rèn)可，也激勵(lì)著營業(yè)部營業(yè)室全體員工繼續(xù)立足崗位，用更真摯的初心、更專業(yè)的素養(yǎng)，解決好每一位客戶的“急難愁盼”，讓建行的服務(wù)不僅有速度、有力度，更有直抵人心的溫度。（劉奕欣）