2025年，移動出行與在線旅游領(lǐng)域亂象叢生，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。平臺價格貓膩與隱形消費(fèi)突出，如T3出行預(yù)估費(fèi)用隨意偏差，高德順風(fēng)車司機(jī)線下加價；退款壁壘與霸王條款橫行，走著瞧旅行退款無門，途家民宿無視不可抗力強(qiáng)行扣款，聯(lián)聯(lián)周邊游設(shè)置“過期不退”規(guī)則；信息安全隱患亦浮出水面，飛豬平臺用戶信息泄露遭詐騙。這些問題嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，成為消費(fèi)品質(zhì)升級之路上的突出障礙。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費(fèi)維權(quán)主題：提升消費(fèi)品質(zhì)。在此背景下，2026年3月9日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心連續(xù)第七年例行發(fā)布《2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)凈化。

在2025年移動出行&在線旅游領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及T3出行、走著瞧旅行、飛豬、途家民宿、騎驢游、蝌蚪、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、去哪兒、智行。

【案例一】用戶投訴“T3出行”預(yù)估費(fèi)用偏差 售后推諉責(zé)任

1月3日，福建省木女士向電訴寶投訴稱，其使用騰訊平臺的T3出行，乘車時平臺軟件給了大致區(qū)間41-74元，并沒有告知明確費(fèi)用，下車后得知扣款74，非夜間非高峰路段，普通車型。平時其他路段同一時間段只收取41元。

木女士首先線上和該平臺售后服務(wù)溝通、爭取優(yōu)惠和調(diào)節(jié)，電話也有溝通，售后服務(wù)沒有采取任何有效措施去有效解決問題，推諉責(zé)任。協(xié)商無果后自動扣取費(fèi)用且沒有告知，木女士了解到類似現(xiàn)象T3出行不是第一次出現(xiàn)，網(wǎng)上也有類似的報道情況，木女士決定捍衛(wèi)自己的消費(fèi)者權(quán)益，雖說只是30元，但不公平對待的情況應(yīng)該有人敢于發(fā)聲。

【案例二】“走著瞧旅行”被指夸大宣傳 拒絕退貨退款

3月15日，浙江省的徐女士向“電訴寶”投訴稱，于2018年1月28日在有贊熱賣榜購買了走著瞧旅行的2張云南行體驗(yàn)卡，每張卡單價為599元。之后，由于疫情的原因，她一直未能成行。在此期間，徐女士曾要求退款，但走著瞧旅行方面一直給她延期，直至現(xiàn)在。

今天，徐女士去咨詢退款事宜，卻一直沒有人回復(fù)。她感到事情不對勁，于是進(jìn)行了查詢，發(fā)現(xiàn)這個項目已經(jīng)有不少人投訴了。此外，出行前必須提前15天左右預(yù)約，因?yàn)橐A(yù)訂飛機(jī)或火車票，限制比較大。

另外，走著瞧旅行還存在夸大宣傳的問題，聲稱沒有購物，但實(shí)際上卻是一個購物團(tuán)，有相當(dāng)長的時間必須在購物點(diǎn)停留。因此，徐女士現(xiàn)在要求退貨退款，并希望相關(guān)部門能幫忙調(diào)解一下。

【案例三】用戶投訴“飛豬”個人信息泄露 遭遇詐騙 財產(chǎn)損失

4月1日，江西省何女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2025年3月31日，接到一通陌生電話。對方以退款理賠為由，誘導(dǎo)何女士進(jìn)行操作，最終導(dǎo)致何女士遭受詐騙，款項經(jīng)查詢收款方為飛豬。 這次經(jīng)歷讓何女士遭受了財產(chǎn)損失，內(nèi)心極度不安。何女士十分疑惑，自己個人信息為何會被泄露，飛豬在支付安全和信息保護(hù)方面是否存在漏洞？詐騙分子竟能通過操作，讓資金流入飛豬平臺，平臺是否有完善的異常交易監(jiān)測機(jī)制？

何女士強(qiáng)烈要求飛豬平臺徹查此事，返還其被騙資金，并優(yōu)化信息安全和交易監(jiān)管體系，同時給自己一個合理的解釋和解決方案。

【案例四】用戶投訴“途家民宿”多次隨意扣款 房東遇不可抗力退訂反遭“霸王條款”處罰

4月12日，云南省的陳女士向電訴寶投訴稱其房源于2025年4月18日因小區(qū)水壓過大導(dǎo)致水管破裂，房間被水浸泡無法經(jīng)營。房東第一時間與預(yù)定次日入住的客人溝通并達(dá)成諒解。然而，途家平臺無視此不可抗力事件及房東已妥善處理的事實(shí)，仍于4月20日強(qiáng)行扣除房東房款249.5元。

該房東指出，平臺非但未在溝通過程中維護(hù)房東權(quán)益，且此類因不可抗力或突發(fā)狀況導(dǎo)致退訂后被平臺單方面扣款的情況已發(fā)生多次。房東強(qiáng)烈質(zhì)疑途家平臺的扣款行為系，完全無視房東的實(shí)際損失和申訴權(quán)利，要求平臺停止隨意扣款并給出合理解釋。

【案例五】“騎驢游”被投訴誤購門票申請退款遭拒

4月25日，廣東省的周先生向電訴寶投訴稱其于2025年4月25日在騎驢游平臺誤購兩單“廣州森林海嬉水樂園一價全場通玩”門票（單價99元，總價198元），發(fā)現(xiàn)后立即申請退款，但平臺未予處理。

周先生強(qiáng)調(diào)購票行為屬操作失誤，門票未使用且未享受任何服務(wù)，要求平臺原路退回全款198元，并質(zhì)疑平臺未設(shè)置便捷退款通道損害消費(fèi)者權(quán)益。

【案例六】武漢“蝌蚪”平臺被指違反"過期可退"承諾 拒絕退款

7月20日，湖北省的邱女士向電訴寶投訴稱其于2024年1月通過武漢蝌蚪平臺購買游樂場門票，平臺達(dá)人曾宣傳“過期可退、不用可退”。但用戶申請退款時，客服以“超過時效”為由拒絕。用戶表示，此前多次門票過期均未收到退款提示，且平臺核銷碼始終打碼模糊信息。

因所購門票為未核銷的券碼，商家無實(shí)際損失，用戶要求平臺履行承諾退還全款。對此，平臺暫未回應(yīng)。

【案例七】用戶投訴微信小程序“聯(lián)聯(lián)周邊游”霸王條款 團(tuán)購套餐不退換

8月14日，湖北省的施先生向"電訴寶"投訴稱，其于2025年七月在該小程序購買團(tuán)購套餐，因?yàn)闀r間問題不打算去了，商家霸王條款表示套餐不退換。施先生認(rèn)為該行為侵害了消費(fèi)者主要權(quán)利，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第16條第三款，國家工商總局2012年出臺的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，就已經(jīng)針對預(yù)支付團(tuán)購產(chǎn)品過期退款難的問題作出明確規(guī)定：團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《消法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。

【案例八】用戶投訴“如程”平臺虛假承諾不退押金 涉嫌欺詐拖延退款

10月3日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱，反映如程旅行平臺存在不退押金涉嫌欺詐的問題。

梁女士于2022年之前購買如程旅行平臺的會員卡，該平臺承諾訂房押金在退房后退還，但她在2022年1月期間的幾次訂房押金總計7070元，在退房或取消后始終未獲退還。聯(lián)系平臺客服時，客服以各種理由推諉拖延，后來客服變成人機(jī)回復(fù)或不回復(fù)，平臺微信小程序也無法登錄。

梁女士多方投訴無果，因平臺主體不斷變更經(jīng)營信息和地址，導(dǎo)致管理部門互相推諉。直至2025年，仍無法聯(lián)系到退款，現(xiàn)要求退還全額押金7070元。如程平臺此前被指存在虛假承諾和退款問題，但多次投訴均未解決。

【案例九】用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現(xiàn) 存在退款歧視拒退費(fèi)

11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過去哪兒網(wǎng)平臺購買拉薩飛往成都的航班機(jī)票，購票過程中平臺以捆綁銷售形式默認(rèn)添加了88元商旅返現(xiàn)產(chǎn)品，但本人全程未激活、未使用該產(chǎn)品任何功能，航班正常出行后申請退款卻遭平臺拒絕。

黃女士指出，該產(chǎn)品標(biāo)榜為“退機(jī)票補(bǔ)償”類保障，但本人已正常乘機(jī)未辦理退票，產(chǎn)品功能未觸發(fā)，平臺未產(chǎn)生任何服務(wù)成本，無權(quán)占有費(fèi)用；同時平臺未充分履行提示義務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，且執(zhí)行規(guī)則存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，今年8月10日類似情況曾成功退款，此次卻無理由變更處理方式，損害公平交易權(quán)。現(xiàn)要求平臺退回捆綁購買的商旅返現(xiàn)產(chǎn)品費(fèi)用3份共計264元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺，平臺反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可無法退訂周邊產(chǎn)品，經(jīng)核實(shí)因航班已起飛后無法退訂，已聯(lián)系消費(fèi)者解釋但和解失?。欢畏答亸?qiáng)調(diào)平臺在機(jī)票售賣時明確展示多個報價供選擇，非強(qiáng)制性消費(fèi)，已航后不支持退訂。對此，去哪兒網(wǎng)平臺堅持拒絕退款訴求。

【案例十】用戶投訴“智行”平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費(fèi) 涉霸王條款引爭議

12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”投訴智行火車票APP存在隱藏收費(fèi)。他于12月9日、10日購買西安往返拉薩機(jī)票時，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費(fèi)用共計83.8元。蘆先生指出，支付頁面未對該項目進(jìn)行明確提示，費(fèi)用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

目前，蘆先生已提供相關(guān)訂單號并保留憑證，要求智行火車票平臺就此作出解釋并退還相關(guān)款項。

對此，智行回應(yīng)稱：已致電客人解釋出行寶預(yù)定之前我司已展示金額和退訂的規(guī)則，現(xiàn)已過起飛時間不符合退訂，出行寶已開具發(fā)票，旅客接受達(dá)成一致。
【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。