傳統(tǒng)酒店業(yè)在近年來持續(xù)遭遇增長瓶頸——供給飽和，需求疲軟，用戶愈發(fā)難搞。

與此同時，隨著AI時代的來臨，酒店行業(yè)中關(guān)于新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的聲音愈發(fā)響亮和清晰。

那么，AI能夠為酒店行業(yè)解決哪些問題？又該如何實現(xiàn)AI落地？

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近日，華住集團攜手騰訊打造的“華小AI”實現(xiàn) 3200 多家門店規(guī)?；涞亍?/p>

從場景化落地維度展開的AI探索，不僅讓智能技術(shù)成為酒店服務(wù)的核心抓手，更標志著中國酒店行業(yè)正式告別規(guī)模擴張的傳統(tǒng)模式，邁入以客戶價值為核心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型深水區(qū)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展勾勒出清晰路徑。

據(jù)了解，華住與騰訊云智能體開發(fā)平臺打造的“華小AI”，圍繞住中服務(wù)構(gòu)建38條專屬工作流，實現(xiàn)了5秒快速響應(yīng)、70%高頻問題自動處理、95%以上問答準確率的行業(yè)亮眼成績。

從WiFi密碼、早餐時間等基礎(chǔ)咨詢，到客需送物、續(xù)住開票等執(zhí)行類需求，“華小AI”通過直連IoT硬件、調(diào)度配送機器人，實現(xiàn)服務(wù)流程的全鏈路數(shù)字化，驗證了AI智能體在酒店行業(yè)的商業(yè)可行性與場景適配性，更提供了一套以場景為核心、以效率為目標的技術(shù)落地方案，為行業(yè)破解標準化服務(wù)痛點、實現(xiàn)降本增效提供了可復(fù)制、可推廣的實踐樣本。

《酒管財經(jīng)》認為，這不僅是AI市場化的一次成功應(yīng)用，更向酒店行業(yè)昭示了一個道理：破局之路的基石，是重新認識消費者。

任何一個時代的重大變革，底層邏輯無非是供給與需求的調(diào)整，以及鏈接供給和需求的渠道調(diào)整。

只是，伴隨著各行各業(yè)的供給高度飽和，行情早已是賣方市場。對于酒店業(yè)來說，只有了解消費者的巨大變化，才能準確把握每一次變革的市場紅利。酒店業(yè)主打服務(wù)，更需洞察消費者的變化。

以Z世代為主力的核心消費人群，用戶畫像日趨復(fù)雜，需求也更加多元。我們很難再用單一標簽去界定他們。

正是因為這種復(fù)雜性讓過往純粹依賴人工經(jīng)驗、傳統(tǒng)管理制度來運行的舊模式，在面對“既要又要”的新時代客戶群體時，的確有些力不從心。

并且，在高度依賴人工的時代，一線工作人員每日疲于重復(fù)且繁瑣的日常工作，很難抽出精力真正為客人提供增值和溢價服務(wù)。

且不說因為人的問題直接帶來的客訴，單就實際體驗不佳而潛移默化造成的客源流失，就讓原本吃不飽的酒店難以承受。

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《酒管財經(jīng)》曾經(jīng)針對年輕人群做過一個小范圍的調(diào)研：進入酒店之后，你是希望人來服務(wù)，還是機器來服務(wù)？

出乎意料，很多人的表達是：希望由人來服務(wù)，但是不想跟人交流。

有幾個用戶的回復(fù)挺有意思：

我想讓工作人員給我送瓶水，但又不想給前臺打電話。機器人送物，感覺冷冰冰的?？筛芭_溝通，我又有點社恐。

我更在意的是選擇。想用數(shù)智化設(shè)備的時候，就用機器。想用人工的話，就找人工。

服務(wù)業(yè)當(dāng)然是人來服務(wù)人??！換句話說，我希望手機搞定一切，但你還得提供情緒價值。

《酒管財經(jīng)》了解到，德朧集團在打造“神燈AI”智能體的時候提到用AI技術(shù)梳理業(yè)務(wù)邏輯，是用AI改變了酒店經(jīng)營的業(yè)務(wù)流，從而讓AI技術(shù)與客戶體驗深度綁定的前瞻思考。

“神燈AI”智能體并非簡單的智能客服或調(diào)度工具，而是對酒店從需求產(chǎn)生到服務(wù)交付全鏈條的創(chuàng)新管理，完整構(gòu)建了“需求感知—智能調(diào)度—人力執(zhí)行—數(shù)據(jù)回流”的經(jīng)營閉環(huán)。

它將模糊的個性化服務(wù)請求轉(zhuǎn)化為可追溯、可決策、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)任務(wù)，除了高度標準化的常規(guī)反饋動作不走形，AI還能夠更好地理解客戶，與人協(xié)作完成有溫度的每一項任務(wù)。

這樣的高效協(xié)同既提升了服務(wù)的效率，又提升了服務(wù)的品質(zhì)，保留了酒店服務(wù)以人為本的精神內(nèi)核。

在入住德朧旗下酒店過程中，客人有任何需求，比如送物、維修、叫醒等，都可打開APP與神燈AI溝通，由該系統(tǒng)直接指派、分配具體的工作人員進行相應(yīng)服務(wù)。

也就是說，德朧的“神燈AI”智能體，就像一個不知疲倦、24小時待命、百事通的大管家，只要你能提出要求，他都能快速且精準聽懂。而這背后，是技術(shù)層面的支撐。

德朧依托騰訊在數(shù)據(jù)處理、算法搭建等方面的專業(yè)支撐，深耕酒店行業(yè)的核心算法研發(fā)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀，通過整合頭部科技企業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)能力，形成“專業(yè)分工、協(xié)同發(fā)力”的數(shù)字化落地模式，也構(gòu)筑起獨屬于自身的行業(yè)壁壘。

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事實上，很多頭部酒店集團很早就開始積極擁抱數(shù)字化和AI，但整體處于局部運用，且強化工具屬性。僅從動作的力度和廣度來說，它們并不屬于第一梯隊。

這也很好理解，通常情況下，超大規(guī)模企業(yè)都有路徑依賴。

尤其是整體發(fā)展態(tài)勢向好的酒店集團，沒有必要，也沒有動機去推倒原有的經(jīng)營增長戰(zhàn)略去探索新的領(lǐng)域。在新常態(tài)下的經(jīng)濟環(huán)境下，穩(wěn)定性、確定性才是頭部企業(yè)更為關(guān)注的內(nèi)容。

包括德朧在內(nèi)的一些企業(yè)則選擇用更大膽的方式用AI技術(shù)與客戶理解能力加速構(gòu)建品牌護城河。顯然，全球AI時代來臨為這些意氣風(fēng)發(fā)的企業(yè)提供了彎道超車的機會，哪怕這種機會充滿著不確定性。

一個不可忽視的事實是，“ALL IN AI”是一件極具風(fēng)險的事情，在企業(yè)內(nèi)部通常都是“一把手”工程。也正因為此，企業(yè)掌舵者與企業(yè)基因更能影響該戰(zhàn)略的實際落地程度。

或許這也是德朧敢于將AI定位于覆蓋客人體驗層面的住前、住中、住后全鏈路服務(wù)閉環(huán)的底層邏輯，以及顛覆企業(yè)運營層面的前臺、中臺、后臺系統(tǒng)性重構(gòu)管理體系的原因。

AI帶來的改變不只是生機盎然的市場成長，各行各業(yè)也都在等待著下一場巨大變革。