近日，四川省消委會發(fā)布《2025年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告》（以下簡稱報告）。

報告顯示，2025年全省各級保護消費者權(quán)益委員會共受理消費者投訴68531件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3444.24萬元。其中，因經(jīng)營者欺詐行為實現(xiàn)的加倍賠償金額達10.79萬元。

報告指出，2025年質(zhì)量問題投訴量仍居首位，但占比同比下降6.17個百分點，反映出全省商品與服務(wù)質(zhì)量整體向好態(tài)勢。然而，售后服務(wù)成“新痛點”，“AI+培訓(xùn)”、情緒消費、網(wǎng)絡(luò)消費等新興消費熱點投訴呈現(xiàn)增多趨勢。

投訴性質(zhì)比例圖

售后服務(wù)投訴上升幅度最大

家電投訴隨“國補”激增

報告顯示2025年售后服務(wù)問題投訴13357件，占投訴總量的19.49%，同比上升2.61個百分點，成為上升幅度最大的投訴類別。省消委會分析指出，問題核心癥結(jié)在于部分經(jīng)營者履約意識淡薄、服務(wù)標(biāo)準化體系缺失，具體表現(xiàn)為維修反復(fù)無效、收費不透明、企業(yè)推諉扯皮、投訴渠道不暢等。

與此同時，虛假宣傳投訴7372件，合同糾紛6632件，占比同比分別上升2.12和0.58個百分點，成為貫穿商品與服務(wù)消費兩大場景的普遍性困擾。尤其是在預(yù)付式消費、定制商品、汽車消費等重點領(lǐng)域，商家通過模糊條款、設(shè)置霸王條款、單方面違約等手段侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象仍較為突出。

在商品大類投訴中，食品類以13800件居首，但占比同比下降3.36個百分點。值得關(guān)注的是，家用電子電器類投訴同比上升3.10個百分點，成為商品類投訴中增長最快的品類。省消委會認為，這與全年“國補”、以舊換新等促消費政策持續(xù)發(fā)力密切相關(guān)——消費需求被激活的同時，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、安裝配套等環(huán)節(jié)的短板也隨之暴露。

例如在綿竹市的一起典型案例中，消費者陽女士購買的掃地機器人僅使用一個月便出現(xiàn)“掃不干凈”等問題，返廠維修后不僅未解決，反而新增異響。最終經(jīng)消委會調(diào)解，商家書面承諾“再修不好就退”，才促成和解。

“AI+培訓(xùn)”年投訴量超3700件

預(yù)付式“跑路”頑疾難除

報告中提到，新型消費業(yè)態(tài)催生的侵權(quán)新形式、新套路持續(xù)顯現(xiàn)，如“AI+培訓(xùn)”、情緒消費、網(wǎng)絡(luò)消費等新興消費熱點投訴同步攀升。

以“AI+培訓(xùn)”為例，部分商家瞄準大學(xué)生群體，通過短視頻、直播平臺以“零門檻兼職”“月入過萬”為噱頭誘導(dǎo)消費，在簽約環(huán)節(jié)設(shè)置高額違約金、退費限制等“隱形陷阱”，甚至誘導(dǎo)辦理分期貸款。內(nèi)江市消委會曾在一周內(nèi)接到上百起情節(jié)雷同的投訴，最終在政法委統(tǒng)籌下，多部門聯(lián)合處置，為消費者挽回損失四十余萬元。省消委表示，2025年，四川各級消委組織全年收到涉及“AI+培訓(xùn)”相關(guān)投訴達3739件，占服務(wù)類投訴的5.46%，同比上升2.21個百分點。

報告同時指出，傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的頑疾仍未根治。預(yù)付式消費“跑路”亂象屢禁不止，涉及健身、教育、美容等多個領(lǐng)域。資陽高新區(qū)兩家汽車4S店相繼閉店，涉及756名車主、預(yù)存服務(wù)費超400萬元的群體投訴，經(jīng)消委會多輪調(diào)解，最終超九成車主選擇“本地承接”方案，糾紛得以化解。

格式合同侵權(quán)問題同樣普遍存在。商家通過“概不退款”“定制產(chǎn)品不可退換”“最終解釋權(quán)歸商家所有”等霸王條款，壓縮消費者合法權(quán)益空間。在宜賓市翠屏區(qū)的一起案例中，消費者定制的大門尺寸不符，商家卻以“定制產(chǎn)品不可退換”為由拒絕擔(dān)責(zé)，最終經(jīng)消委會調(diào)解，商家同意更換新門。

老年人成數(shù)字消費套路圍獵對象

消委呼吁多方協(xié)同共治

隨著數(shù)字消費普及，針對老年群體的消費新套路層出不窮。“走路賺錢”“免費領(lǐng)紅包”等虛假廣告誘導(dǎo)消費，隱蔽的“幽靈扣款”在無需賬號、驗證碼的情況下直接扣費，私域直播“情感圍獵”以蠅頭小利誘導(dǎo)高價購買劣質(zhì)產(chǎn)品……省消委會特別提示，老年群體數(shù)字操作能力弱、風(fēng)險防范意識相對不足，極易成為不法商家的侵權(quán)目標(biāo)，呼吁多方協(xié)同構(gòu)建共治體系，全力守護老年人數(shù)字消費安全。

針對2025年投訴呈現(xiàn)的新特點，省消委會提出四方面對策建議：一是分層開展消費教育，提升老年人、未成年人、大學(xué)生等弱勢群體的維權(quán)能力；二是深化行業(yè)治理，壓實平臺主體責(zé)任，推動預(yù)付式消費、AI+培訓(xùn)、直播帶貨等高發(fā)領(lǐng)域規(guī)范發(fā)展；三是加大監(jiān)管執(zhí)法力度，開展專項整治，完善預(yù)付資金監(jiān)管體系；四是健全跨部門協(xié)同共治機制，打通數(shù)據(jù)壁壘，形成監(jiān)管合力。

省消委會相關(guān)負責(zé)人表示，2026年將繼續(xù)聚焦消費維權(quán)難點痛點，推動經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，切實保障消費者合法權(quán)益，助力全省消費市場高質(zhì)量發(fā)展。

全媒體記者 高楊曦 何馥君

來源 | 消費質(zhì)量報

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕

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